宾馆前台接待员岗位职责

篇2：某酒店前台接待员服务技能比赛标准

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目:入住及退房、点钞

二、比赛用时:入住3分钟、退房2分钟

三、比赛规则:

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟(提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算,超过30秒不予计分)。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令开始准备后进行准备,准备时间1分钟。准备就绪后,举手示意。

3、选手在裁判员宣布比赛开始后开始操作。

4、所有操作结束后,选手站立于工作台侧,举手示意比赛完毕。

5、操作过程中,选手不能跑动及离开操作台,每违例一次扣2分。

6、其他:

参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务;

在登记服务中,不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品:

1、电脑一台(有酒店管理系统的练习库进行操作)

2、外宾护照复印件(多个国家的不同内容的护照,含护照页、签证页等)

3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准:

A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数;

B、问答题10分(每人须回答2题,每题5分)

C、实操90分

1、接待服务55分

站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

标准普通话或英语对客交谈(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,怯场失态无分)8分

向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人,接受客人咨询。接受客人的证件进行登记,唱收唱付,出具押金单给客人。(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,房型及价格不熟扣2分,对其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分)27分

入住登记单全面,不漏项,若有漏项扣1分,依次类推;从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人,若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分,依次类推;询问客人房型时,是否有问客人的喜好与需求,未询问客人的扣1分10分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

在给客人办理退房手续时,带姓氏称呼客人,按规范程序为客人办理退房手续,递给客人账单,唱收唱付,请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人,起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。(无微笑扣1分;眼睛不正视客人扣1分,不唱收唱付扣2分,递单动作不规范扣1分,不起身送客扣2分。怯场失态无分)20分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。

3、点钞5分

不是整数的现钞,参赛选手先手动点钞,待确定数额后,再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分,不对者不得分。

篇3：前台接待员工作细节

何做好接待员日常工作及注意细节事项

1、接待员在上班前一切准备好后来到前台应该与上一班次接待员做好交接班,一定要注重交接班的重要性,切实将交接班的内容在交完班后立刻落实或者有计划时间性逐步完成,如果是下班次的应继续做好交接班工作,切实保证交接的内容得到落实,如果需要其他人帮忙的或与指定的人有关,应及时主动联系到相关的人员,以免工作脱节,做好交接班就是为了使自己当班的工作能顺利进行,以免造成工作的脱节,也是为了及时了解当班期间的信息,以免引起服务工作不到位,带来不必要的麻烦甚至投诉.。。。。。。

2、接待员要了解当班的房间状态、预订情况、最新的通知,检查工作台面的物品是否齐全(笔、备用金、接待登记本等),电脑、复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常,要注重当班期间物品保养工作,随时保证前台整体整齐,有序,干净,美观等

3、接待员应做好对VIP抵店,团体情况和长住房、钟点房、维修房,预订房等特殊房型和前台任何维修事宜等的关注和跟进

4、接待员做好散客预定时应注意,要根据方房态及预订情况给客人做好客人预定,要确认好客人的姓名,联系方式,大概抵店时间,及预订未到取消注意事项等基本信息,如有担保人,最好记下担保人的联系方式,如果是确认型预订,要告知客人相关注意事项,规定时间内自动算为消费,如果不是确认型的预订,也要告诉客人如果在规定时间内将会自动的取消,一般情况下,如果房态很紧张的情况,不接受预定,特殊情况除外,如果房态不紧张也要在适当时间内做预定,在推销预订技巧方面注意,一般最好推销高价房,好的房间给散客预订。期间,接待员在一定时间内要做好跟进工作,尤其是房间紧张的情况,切实保证房间最大的出租率。在可能的情况下,可以提前做好入住前的一切准备工作,尤其是VIP抵店的预订,还应及时提前通知管理者检查房间一切是否运转正常,准备一切应该准备的物品

篇4：前台接待员职责

岗位名称前台接待员直属部门前厅部

直接上级前台领班

直接下级无

任职条件自然条件:身体健康,精力充沛,仪表端庄,年龄20-35岁工作经历:两年以上同档星级酒店前台接待工作经验文化程度:高中学历或同等学历以上语言水平:流利标准的普通话,英语水平良好,语言热情丰富

岗位职责及工作内容1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成领导交办的其他工作任务。

篇5：某酒店前台接待员服务技能比赛方案

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目:入住及退房、点钞

二、比赛用时:入住3分钟、退房2分钟

三、比赛规则:

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟(提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算,超过30秒不予计分)。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令开始准备后进行准备,准备时间1分钟。准备就绪后,举手示意。

3、选手在裁判员宣布比赛开始后开始操作。

4、所有操作结束后,选手站立于工作台侧,举手示意比赛完毕。

5、操作过程中,选手不能跑动及离开操作台,每违例一次扣2分。

6、其他:

参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务;

在登记服务中,不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品:

1、电脑一台(有酒店管理系统的练习库进行操作)

2、外宾护照复印件(多个国家的不同内容的护照,含护照页、签证页等)

3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准:

A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数;

B、问答题10分(每人须回答2题,每题5分)

C、实操90分

1、接待服务55分

站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

标准普通话或英语对客交谈(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,怯场失态无分)8分

向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人,接受客人咨询。接受客人的证件进行登记,唱收唱付,出具押金单给客人。(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,房型及价格不熟扣2分,对其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分)27分

入住登记单全面,不漏项,若有漏项扣1分,依次类推;从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人,若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分,依次类推;询问客人房型时,是否有问客人的喜好与需求,未询问客人的扣1分10分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

在给客人办理退房手续时,带姓氏称呼客人,按规范程序为客人办理退房手续,递给客人账单,唱收唱付,请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人,起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。(无微笑扣1分;眼睛不正视客人扣1分,不唱收唱付扣2分,递单动作不规范扣1分,不起身送客扣2分。怯场失态无分)20分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。

3、点钞5分

不是整数的现钞,参赛选手先手动点钞,待确定数额后,再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分,不对者不得分。