酒店前台操作工作程序

篇2：酒店财务部前台操作程序

酒店财务部前台操作程序

散客结帐程序

1.问候客人,明确客人是否结帐退房;

2.确认客人的姓名与房号,并与客人帐户核对;

3.检查客人的入住日期,如果客人系提前退房,收银员则应通知相关部门;

4.核实延时退房是否需要加收房费。客人超过中午12时但在下午18时前退房一般按规定要求加收半天房费;如延时超过下午18时,则加收一天房费。如客人有异议,请大堂副理出面协助解决。

5.通知房务中心查房;

6.委婉地问明客人是否还有其他即时消费,如电话费、餐饮消费等;

7.将已核对过的客人分户帐及客人的帐单凭证,交客人过目,并请客人签名确认;

8.客人确认付款方式后结帐,并收回押金单,按实际消费收款退还多余押金,请客人当面点清票据;

9.收回客人的房卡和房间钥匙,问询客人是否有贵重物品寄存,并提醒客人;

10.行李员提供行李服务;

11.弄清客人是否需要预订日后的客房;

12.将已退房间的钥匙交与前台接待,并做好记录;

13.做好帐、款的统计装订,资料的存档工作,方便夜间审核。

会议结帐程序

1.接到会议通知后,按会议要求进行安排结帐方式;

2.提前作好结帐准备工作,以免造成客人在前厅长时间的逗留,影响其他入住客人。

3.根据会务组要求,进行结算;

4.提前作好人员安排,必要时从财务部办公室抽调人员,参与结算;

5.如有会务组统一结算,会前须押支票,待会议结束后,准备好所有帐单,经会议主办单位审核后结算。

团队结帐程序

1.将结帐团队的名称、团号通知客房服务中心,及时查房;

2.查看预订单上的付款方式,以及是否有特殊要求,做到公付、自付分开;

3.打印团队帐单,请该团陪同在团队公帐上签字,并注明他所代表的接待单位,以便将来与接待单位结算;

4.为有帐目的该团客人打印帐单收款;

5.团队结帐时应注意:

1)一般接待团队为先付押金后入住;

2)结帐过程中,如出现帐目上的争议,及时请领班或大堂副理协助解决;

3)收银员应保证在任何情况下,不得将团队房价泄露给客人,如客人要求自付房费,原则上应按入住时协商的价格(必要时请示上级处理)。

4)团队延时离店,须经部门经理批准,否则按当日房价收取相应费用。

5)凡不允许挂帐的团队,其团队费用一律现结;

6)团队陪同无权私自将不经接待单位认可的帐目转由接待单位支付;

7)其他同散客结帐一样。

签单(挂帐)操作程序

1.收银台备有酒店与协议单位确定的有效签单人名单并在消费协议上附签字模式(可为一个,也可为多人);

2.结帐时,收银员必须仔细核对协议号和签字模式;

3.不在此协议上的该单位任何人无权签字(除酒店部门经理级以上人员担保外);

4.熟悉该单位主要领导,消费签字后并通知该单位相关人员;

VIP(贵宾)客人的结帐程序

1.前台收银根据"VIP接待单"确定客人的付费情况和VIP客人的离店时间;

2.前台收银将各种费用及时入机;

3.前台收银在客人离店之前将所有的帐务清理整齐交给大堂副理及房务经理;

4.由大堂经理或房务经理将所有的帐务亲自送到VIP房,以便客人结帐;

客赔操作程序

1.前台收银接到"物品损坏赔偿表"后,检查是否有该房客签字确认,若有及时入帐;

2.结帐时按所赔金额收款,若客人坚持要求赔偿物品带走,收银应在"物品损坏赔偿表"上注明"此物品已带走",并有部门主管签字为证;

客人拒付操作程序

1.首先了解客人拒付的原因,并耐心、仔细地向客人做好解释工作;

2.如客人坚持拒付,则收银将详细情况及时向上级汇报,由主管人员根据情况作出相应的处理;

3.收银对超出自己范围的问题,不要强行处理,要及时汇报或向有关领导反映;

外币兑换操作程序(仅限住店客人)

1.现金兑换

1)主动向客人问好,辨别外币种类及真伪,点清金额;

2)请客人出示钥匙牌和护照,根据当日外汇牌价计算出可兑换人民币金额,并填写外汇单(并注明外币的编号);

3)请客人在外汇兑换凭证上签字确认,并核对签名与护照上的签名是否一致;

4)将兑换的人民币点清,并将现金、护照及兑换单第三联一同交给客人;

2.登记外币兑换日报表

1)前台收银如有外币兑换应在下班前登记"外币兑换日报表"(一式两份),一份作为前台存根,一份交出纳;

2)前台收银按照"外币兑换日报表"内容逐一填写;

3)前台收银将日报表,外币和外币兑换凭证单一起装入投币袋中进行投币;

信用卡结算程序

1.接受酒店规定受理的信用卡种类

2.核对信用卡

1)核对信用卡是否在本酒店的接受范围之内(根据各自的标志来识别);

2)核对信用卡正后面是否有疑点(大小、原料、图案、颜色等);

3)核对信用卡的起止日期是否有效、过期或未到期卡没有支付能力不予受理;

3.刷卡

1)手工刷卡

a)在"签购单据"上压印信用卡号,注意压印清晰,无颠倒,并将日期调至压卡当日;

b)准确填写"签购单据"各项目(证件号码);

c)如需要授权,应打电话到银行申请授权,并将授权号码填写在"签购单"上;

d)客人结帐时,应将消费金额(大写)填写在"签购单"上,请客人确认并签字,将顾客联给客人;

2)使用POS机

a)按POS机使用方法进行操作;

b)根据客人入住天数预刷授权金额,打印签购单据,填写有效证件号码;

c)结帐时,按实际消费金额重新打印签购单,并请客人确认签字将顾客联连同原授权签购单一起交给客人;

支票结算程序

1.接受支票

1)辨别支票的真伪;

2)检查支票是否过期,不得接收过期及超过限额的支票;

3)检查支票上的印鉴是否清楚、完整;

4)及时统计限额支票的消费,一旦超出限额,立即通知各营业点停止签单消费;

5)告知客户其消费已超出支票金额,及时补交,以免影响其消费;

2.填写支票

1)使用碳素墨水填写;

2)正确填写支票,包括日期(年、月、日)本单位名称、消费金额、用途等;

3)注意事项

a)支票结算时,应请客人出示身份证;

b)收银员应让客人在帐单上签字;

c)收银员应把客人的姓名、联系电话抄录在交接本上;

d)支票的有效期为10天(从签发日起);

杂项服务收费单操作程序

1.由财务部统一管理,登记造册;

2.领用时,应登记号码、领用地点、时间、领用人;

3.杂项服务收费单使用于代收款项目、客赔偿、加床、手续费等杂项收入;

4.随帐单及收款报表投财务部审计(核单);

5.审计(核单)根据单号及时回销,发现问题及时追查;

现金结算程序

1.将收集齐的原始单据复核,统计总数交客人审核;

2.收回押金收据,与电脑中记录核对;

3.当客人将现金交给收银员时,收银员应唱收现金数量,并当面验收现金真伪;

4.依据客单复核钱款数无误后,收下现金并配好唱付找零;

5.在客单上盖"现金付讫"后,将客人联与找零一同给客人;

6.保存、装订好客单的其余联,以备审核、统计;

商务中心结帐程序

1.客人到商务中心消费后,商务中心人员填写"商务中心收款单",注明付款方式,如是转帐,请客人出示房卡,并在转帐单上签字后送往前台收银处;

2.前台收银接到"转帐单"后,核对客人的房号和签名无误后输入电脑,一联留存,一联交商务中心;如是现付,收银员应在"商务中心收款单"上盖上"现金收讫"章,然后交给商务中心;

3.商务中心每日营业结束后,凭"商务中心收款单"编制"商务中心日报表",一并交财务审核;

住店客人押金的催收程序

1.当客人实际消费金额超出所交预付款时:

1)收银员应电话通知客人到前台补交押金,收银员在打电话时应注意语气柔和、委婉,注意表达方式,且随时注意住客的消费情况等;

2)收银员打电话之后,如客人还没有到前台补交款,收银员应再次打电话通知客人,且每次打电话时应做好相应记录;

3)如电话通知客人三次,但客人仍未到前台补交押金,收银员应及时将此情况通知前厅主管,必要时可请示房务部经理解决;

检查帐夹的操作程序

1.收银员应负责检查帐夹,检查帐夹时,应注意:

a)应将费用单逐笔与电脑中核对;

b)检查登记单的房价是否符合有关规定,如会员价是否已刷会员卡簿;

c)检查接待指示单所填写的内容是否完整,是否有接待员的签字;

d)检查帐夹中是否有费用漏入机;

e)检查帐夹中帐单是否符合规定;

2.检查帐夹完以后,应将相应的情况做好记录并及时处理;

宾客预收房租收据单遗失程序

1.客人在退房时,凭预收房租收据退款,如无预收房租收据单,一般不能退款;

2.如预收房租收据单遗失,应按以下几方面来操作:

a)首先要确认,客人是否为该房间住客;

b)收银员应询问客人所交的押金金额与电脑中的金额核对;

c)收银员应开出"遗失预收房租收据证明单",并让客人签字;

d)收银员应将"遗失预收房租收据证明单"的签字与"预收房租收据单"存根联签字相核对;

e)经收银领班审核无误后,再将预收房租退还给客人;

收银员交接班程序

1.交接班时,应点清周转金,查看所交现金是否与交接本上的金额一致;

2.仔细核对保险箱的钥匙和各部门钥匙是否正确;

3.查看其他单据与交班本上登记的是否一致;

4.仔细查看交班本,如有不清楚的事宜应及时询问上一班收银;

5.交接完毕后,双方应在交班本上签字;

缴款袋投入及提取控制程序

1.缴款袋投入:

1)收银员于每班下班前根据电脑打出的收银日报表、应交收款数额,按币类、币值、面额归类整理,分别把现金、支票填写在缴款单及缴款袋的规定栏内,各币类的合计数额应与袋内的总金额相等;

2)把装袋的现金、支票数额再次与收银缴款单及缴款袋相核对,三者亦相等;

3)核对无误后,把现金、支票、收银员缴款单一并装入袋内封好,并在封口中签封,将"缴款信封"投入保险箱内见证;

4)认真填写登记表;

5)当班收银员的当值时间,前厅主管或其见证人(见证人两名)检查缴款单、缴款袋是否填妥,收银员在规定的位置上签名,最后见证人其"缴款信封"及"缴款信封"投入保险箱见证登记表上,并监督收银员将缴款袋投入保险箱;

2.缴款袋提取

1)每天一上班应由核单员或其委托人(见证人两名)和出纳共同检查"缴款信封"投入保险箱见证登记表内容;

2)出纳掌握保险柜密码,核单员作为监点员见证人掌握保险柜钥匙,两人同时开启保险柜;

3)"缴款信封"投入保险箱,打开保险柜后,按照见证登记表的内容逐一点收交款袋,如发现见证登记表上有投入登记,而保险柜内并无该交款袋,则立即追查原因,并同时追究投供认人和见证人责任;

4)出纳逐个拆开交款袋,倒出现金,根据缴款袋各币种的数额进行清点,核单员或其委托人在场见证,如清点的数额与缴款袋数额和收银员缴款单数额三者一致,出纳、监点员、收银员在"缴款信封"投入保险箱登记单上作收妥的签字;如果不一致,数额或多或少,出纳、监点一起签字证明,必要时需附文字说明;

5)如银行上门收款,可由银行收款员直接开封清点现金,出纳在场监清、监交,银行缴款单与各收银员缴款单合计应相等;

客房(迷你吧)收入入帐程序

1.客房迷你吧收入入帐由前台收银完成;

2.收银员

接到房务中心传来的酒水单签收盖章后,将相应项目输入电脑,酒水单需住客签字,方可入帐,一联返还房务中心,一联收银,一联财务部;

3.客人退房时,收银按房务中心电话知会将酒水消费项目及金额输入电脑,并记录服务员姓名及工号,待结帐后由房务部补开酒水单交收银处;

免收房费押金的操作程序

1.根据酒店规定所有住店客人一律要预交押金;

2.如遇特殊情况,需由部门经理级以上人员同意才能免收押金;

3.担保人应在登记单上注明原因及签字,对于手续不全的单据,收银员有权拒收;

4.如遇被担保人要求换房时,除被担保人需在"换房单"上签名外,担保人也需在该单上签名;

5.收银员须随时注意免收押金客户的消费情况,必要时即时通知担保人,以便采取必要的措施;

6.客人结清帐款离店后,收银员须知会担保人;