酒店前台员工工作内容

篇2：酒店前台常见问题

酒店前台常见问题

一、客人外出返回,发现少了个人钱物,怎么办?

1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号或姓名;

2、与客人、保安员一起到现场,了解相关内容,如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等;

3、记录详情,并承诺会给客人调查结果,请客人再回忆是否有出入;

4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查,询问当班服务员,将调查结果告诉客人,由客人决定是否报警。

二、客人报房内电话挂不出,怎么办?

1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号;

2、根据房号查看该住客的电脑信息,是否有原因;

3、向客人解释原因,请客人谅解,并请客人给予配合;

4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

三、客人结账时,发现个别账单签名与他的字迹不符,怎么办?

1、非常抱歉出现此类事情,立即进行对比查看;

2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中;

3、对于仍存在的异议,请客人先将账挂起,调查清楚后再结;

4、对于有异议的账单,与当班的收银员进行核对、询问详情。

四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?

1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的;2、向客人解释客房内地毯上有烟洞,根据酒店的规定需要赔偿;3、如有异议,与客人一起上房进行查看,请客人回忆;4、可酌情减免赔偿费用。

五、房务部报客人将一条浴巾带走,并己到总台结账,怎么办?1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾,并要赔偿,而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处,客房服务员暂时找不到;2、如客人不愿当面拿出,就可请客人回房帮助寻找,给客人留足面子;3、各客人解释房内找不到浴巾,则需要客人进行赔偿;4、如客人承认,则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品,如客人需要可以购买,同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

六、客人用了客房的小酒吧内的饮料,却矢口否认,怎么办?1、请客房部再次进行查看,房内的饮料是否是及时的补充过,或客人己经支付过;2、请客人询问同住的客人是否有使用,或回忆是否在住宿期间有朋友会面等;3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置,请客人协助;4、可酌情减免此费用。

七、住客房间钥匙丢失了,怎么办?1、安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名,进行查看;2、请客出示有效证件,与电脑上登记人进行核对相关信息;3、无误后,可为客人重制一把钥匙,并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的;4、告诉客人原先的钥匙己失效。

八、客人在饭店内生病,怎么办?1、对客人的生病表示同情,并请客人放心,酒店会进行照顾;2、立即联系酒店医务人员,为客人进行现场诊断;3、根据客人的病情,安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医;4、对客人进行关注,直到客人康复。

九、客人晚上结账,第二天早上离店,要求保留客房钥匙,怎么办?1、向客人解释酒店结账是24小时服务的,客人完全可以在要离店时办理退房结账;2、征得客人同意,可进行查房,结账,但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金;3、没有查房的情况下,可先将房费结清,但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金;4、脑上做好备注,并做好交接班。

十、客人押金交付凭据丢失,怎么办?1、安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名,进行查看;2、请客出示有效证件,与电脑上登记人进行核对相关信息;3、无误后,请客人将证件进行复印作为酒店留存,并写出证明;4、如非登记人本人,则可告诉客人暂不能结账,由登记人本人携有效证件进行结账,并做好相关的电脑注明。

十一、客人在店期间死亡,怎么办?1、立即通知保安部,并封锁现场;2、根据上级指示报警,同时留住同房人员或客人的朋友等;3、打印该客人的相关信息资料,以及住店期间的的监控录像;4、招集酒店相关人员,如该房的清扫员等,配合警方工作。

篇3：某礼宾部驾驶员工作规程

驾驶员工作规程:1.出车前检查:A、检查燃料、润滑油、冷却液、电液是否足够,掣动器、离合器总泵油是否合乎要求;B、检查办胎气压是否合乎标准,轮胎螺丝是否紧固;C、检查手、脚掣动器性能是否良好,各连接管道是否漏油;D、方向机、转向器、传动轴及转向横直拉杆连接是否紧固、有效;E、检查喇、灯光、雨刮器是否正常,电瓶搭线是否牢固清洁;F、检查路单、票证是否齐全,随车工具是否齐备;G、核对车上路单记录的里的程公里,计费器号码的单位、程次及车里程表公里和计费器储存记录的数字是否相符;H、装好测速卡片,打开对讲机开关。2.营运前:A、按照自己所保管的车辆的技术规程启动车辆,并察听声音是否正常;B、车辆发动后,各种仪表、指标灯工作必须正常(如发现有故障,应马上熄车并向值班主管汇报);C、驾驶员自检本车辆认技术性能良好,方可出车营业;D、把车开到二楼停车场,按先后顺序排队接客;E、把车开到二楼停车场,按先后顺序排队接客;F、车辆排队候客时,司机要坚守岗位,不准无故离开位或三五成群谈笑嘻戏;G、排队候客要听从指挥,不准准打磕睡、抽烟或看书报。在排队候客时,司因事离开,须把车驾回车场泊位、熄火、关好车门;3.营运中:A、客人上车时要主动打开车门,面带笑容,向客人问好(客人携带行李时,应主动帮助客人搬装行李);B、客人上车后,要检查车门是否关好(有行李的要检查行李是否放好,尾盖是否关好。如行李多尾盖不能关合,除了检查行李是否摆放牢固,还要提醒客人注意看好行李,以免途中丢失);C、待客人上齐车后,要面带笑容请问客人所去目的地,然后抄写路单,下表营运。D、行驶中如遇所经路段塞车,须征得客人同意后,方可绕道行驶;E、行驶中,如遇客人赶时间,司机不能违反行车速度规定而超速行驶,以免出现意外。同时要向客人解释,求得客人谅解(如不违反规定,在可能的情况下应满足客人的要求);F、如总台电召车接客,应马上向总台报告你车所在位置,并按总台提供的地点、联系人姓名,驱车运完成接客任务。不论是否接到客人,都应及时向总台汇报。G、载客到达目的地后,应按计费器显示的金额收费,并抄写好路费,提醒客人带齐物品;H、行驶中,如遇所驾车辆突然熄火,不要随意启动引掣,应查找故障原因,若不能排除,必须立即向总台讲清情况请求派车接应(注意:此种情况多是机械出问题,如继续发动,车辆只会加剧机件的损坏,如柴油过滤器有水,应自检排除);I、行驶中,如发现车有异常,应马上停车检修,如不能解决,应即电告总台讲明情况,由总台决定是否派车拯救;4.收车后:A、按《车容标准》清洗车辆,然后把车开回停车场停放好;B、熄灯、入排档拉紧手掣动器,检查轮胎气压是否合标准,轮胎螺丝是非党员松动;C、补充机油、燃油,冷却水和电池水;D、清洁烟灰盒,检查车内是否有未熄灭烟头,及车上有无客人遗留物品,防止易燃易爆物品留在车上;E、填写好路单,并撕下当天路单,取出测速卡片;F、关好车窗,锁好车门、尾盖;G、到调度台签路单,并把测速卡片连同路单一起钉好,交车匙;H、到汽车部办公室向收款员交路单,交营运款;I、交款后,到指定地点打考勤卡、更换制服下班。全体员工上下班必须走职工通道,乘职工电梯。上岗时间和班前班后一律不准进入主楼,也不准到楼层客房住宿;5.服务要求:A、对宾客要面带笑容,使用敬言,做到请字当头,谢字不离口,宾客至上、服务第一;B、微笑服务,是连接宾客的桥梁,给宾客以亲切、轻松、愉快和安全的感觉;C、急宾客之所急,热情为宾客排忧解难,给宾客提供良好的服务;D、不论任何客人,我们都要以礼相待,热情服务,决不能厚此薄彼;E、树立良好的驾驶作风,不争先、不抢道、不开斗气车。坚持文明行车;F、树立良好的职业道德,不拣客、有拒载、不多收车费。空车行驶时,要做到扬手即停,开门载客(交通条件不允许除外);G、如遇客人有意刁难,应采取忍让克制态度,把理让给客人,决不允许和客发生争吵,更不准大打出手;