酒店前台常见问题

篇2：酒店前台操作工作程序

一、物品寄存程序

二、前台收银押金管理

三、发票管理

四、票据管理

五、前台接待工作程序

六、预订

七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)

八、收银(预收押金、推荐餐茶、整理账单)

九、换房(询问原因、换房卡)

十、退房(延时退房)

十一、交接班程序

十二、前台新入职员工必备

物品寄存程序

1、热情接过客人行李,检查行李有无破损;

2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认,将寄存单客人联交给客人;

3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;

4、手机、现金等贵重物品,提醒客人尽量自己保管;

5、现金寄存:凡客人在前台寄存现金超过五千元时,必须由财务出纳存放;

a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

b.请客人在封口处签字

c.在客人的监督下,用封口胶将开口处封住

d.对客人办理寄存手续,如实登记,并出具寄存单确认

e.转入财务室寄存,请财务经手人向前台书面确认

f.5000以下的现金寄存操作程序同上,现金寄存在前台保险柜内

6、客人取寄存物时,要问客人所存物品是什么,如:“先生/小姐,为了对您负责,请问您寄存的是什么东西”客人回答正确后,请客人在寄存单的背面签名,签名和存时的签名一样时,即可以给客人取出寄存物品;

7、要当客人面清点核对行李,确认无错,再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;

前台收银

一、押金管理

1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。

2、押金收据一式两联上交财务审核,保持连号,不得遗漏。

3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据,否则,一律被视为总台现存押金计入现金金额。

4、客人遗失押金收据,必须请客人出示登记时的有效证件,经核对无误后进行复印作为凭证,方可退还客人押金。

5、将客人有效证件复印件,连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。

6、总台现金为公款,不得私自挪用、外借,否则,一律按挪用公款处理。

二、发票管理

1、在客人退回的入住通知单的备注栏上,请客人签字确认。

2、每班在交帐的报表和交接班日志上,注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

三、票据管理

1、总台内所有票据,均属于有价票证,总台工作人员应每班仔细核对记录,认真交接,必须确保联号。

2、各种票据:包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联)),必须上交财务。

3、酒店对入住的客人实行赠送早餐,早餐券一律须加盖当日日戳,并按每房间2张发放,一人一票,当日有效。

4、所有票证由当日当班人员负责。

前台接待工作程序

预定(接待)

一、接受预定信息

1、问候客人

电话预定:在电话三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定:“您好/早上好!……先生/小姐”;

2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);

3、询问抵店日期和时间,入住天数,房间类型和数量;

二、判断确认预订信息

1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人,或及时回复传真;(根据查询结果,如没有客人所需房型,向客人推荐其他房型;

2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位,讲:好的,请来酒店我们协议)

3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话)

4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18:00;客人需要延迟保留时间,可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);

5、在预定中,只是确认预定房型,不给具体的房号);

三、预订复述(确保预订信息的准确无误)

1、客人姓名

2、到店日期(具体时间)和入住天数

3、房型、房间数量和房价

4、联系人电话和姓名

四、道别致谢

1、(礼貌道别:…先生/小姐,谢谢您的来电,我们期待您的光临,再见!);

2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;

五、输入预订信息

1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)

2、在系统中及时输入预订资料

六、到店前确认

1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认,下午到下午确认,根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)

2、为客人提供问讯服务

七、保存预订单据

1、将预定单登记到统计表上

2、按编号将预定单和预定传真存档备查

3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时,用铅笔划掉原信息,在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)

4、在夜审完后,取出当日预订单并核对

5、交下一班(排房,将房号填到预定单上,电脑输入)

入住

一、主动问候客人

(在客人离前台3米外时,面带微笑注视客人;3米内时间时

在客人开口前问候:…先生/小姐,您好!

a:在上午11时前用“早上好”

b:在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意(您好,请稍等;知道客人名字时,用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)

c:在接待下一位客人时(对不起,让您久等了)

二、询问客人预订

1、询问客人预订“请问您有预订吗”(对有预定的客人,及时查询/核对预订信息)

2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)

三、登记《入住通知单》

1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)

2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、(《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所);

3、核对证件与登记项目,请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)

4、对客人证件进行扫描;

5、双手递交归还证件;

四、分配房间

1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)

a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向,双号或单号;

b、及时填写手工房态记录;

五、发放房卡

1、用系统制作房卡,只为登记的客人发放房卡,坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12:00,18:00前退房加收半日房租,18:00后收全天房租);

(收银)

2、发放免费早餐券

a:按床位发放早餐券,发放时注意有效时间,一次只发一天的;

b:告知客人餐厅地点及用餐时间;

六、预收押金

1、确认预收数额:百元取整房价*入住天数后+100元;

2、收预收押金;

a、现金要唱收唱付;

b、由公司付帐客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;

c、信用卡在PMS系统中,进行消费入帐输入;

七、推荐餐茶(介绍餐茶厅地点,消费标准、优惠措施等)

八、向客人道别

1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切,面带微笑;“….先生/小姐,这是您的房卡,您的房间在..楼,祝您入住愉快);

2、指引电梯和房间方向;

3、礼貌道别;

九、整理客帐

1、单据存档:将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档

2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;

3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答;

十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度)

1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等,要坚决保密;

2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询,可请示直接领导和总经理。

篇3：某酒店前厅预订服务处理规范

预订服务处理规范

规范名称预订服务处理规范编号

受控状态

第1条目的。

为了让前厅部预订员工在工作中遇到问题时有章可循,提升客人对酒店预订服务的满意度,有效提高酒店预订成功率,提升酒店客房营业额,特制定本规范。

第2条适用范围。

本规范适用于预订员工处理特殊预订、取消预订和超额预订的工作。

第3条处理特殊预订服务规范。

1.客人自行指定房间的处理规范。

(1)接到这种预订时,应首先查清在客人指定的时间内指定的房型是否可出租。

(2)若可以,则接受预订,并把该房间在计算机系统中做好预订。另外,还需在预订单上注明相关信息,避免该房间再租给其他人。若不可以,要向客人解释该房型预订已满,向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。如果客人愿意,可把该客人预订放在酒店优先等待名单上,如有客人取消预订或提前退房,可根据先后顺序安排名单上的客人入住。

(3)被指定房间未经客人确认,不得更改。

2.免费、折扣、佣金预订的处理规范。

(1)接到免费预订时,应填写免费申请单,并经过酒店总经理批准及签字认可。

(2)接到折扣预订时,首先应根据酒店对客人等级的划分确定折扣率,并将折后房价准确填写在预订单上,由客务总监签字后方可接受预订。

(3)佣金预订,主要是指订房中介代客人预订散客房间,酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给订房中介。此时,预订员可根据与订房中介签订的租房协议中的条款,向其支付规定比例的佣金。

3.预订未到的处理。

(1)客人未能按时抵店,应由主办预订员跟进、联络客人并进行确认。

(2)若客人到确认时间仍未抵店,预订员须再次联系客人最后确认,如果客人肯定抵店,收银员应按酒店的规章制度收取客人预订房间的担保费用。

第4条处理取消预订服务规范。

1.审阅取消预订的传真或电函,拟写回复函,并与对方确认。

2.找出原始预订单,注明取消字样。

3.如是口头或电话取消预订,要详细记录对方姓名、联系电话和地址,并请对方提供书面证明。

4.在计算机上更新有关信息,更改房态。

5.对已付过订金的客人,要将客人取消预订电函的复印件和原始预订单一起交予收银处,并按协议退还相应订金款或取消预付款。

6.核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务,并及时通知有关部门。

7.所有被取消的预订单要按规定放到相应的地方,以备查询。

8.将当天所有被取消的预订汇总登记并打印列表,呈递给前厅部经理审阅处理。

9.团队预订不得随意取消,必须有预订主管和前厅部经理的书面确认通知方可取消。

第5条处理超额预订服务规范。

1.首先向客人因酒店方面的原因给其带来的不便表示歉意。

2.主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店,承担房间差价,第二天出现空房后再把客人接回酒店,大堂副理应协助做好迎送工作,并向客人表示歉意。

3.在重大节假日和旅游旺季,适当控制1.5%左右的客房,保留至最后出租,以备应急之用。

第6条本规范由前厅部负责制定,经总经理审批后实行。

第7条本规范自颁布之日起执行。

篇4：某酒店行李寄存服务规范

行李寄存服务规范

第1条目的

为规范礼宾部行李员的工作行为,提升酒店在客人心目中的形象,特制定本规范。

第2条适用范围

本规范适用于行李寄存服务管理。

第3条对客服务

1.行李员在接收客人寄存行李时,若发现有不易管理或易碎、易燃物品,应向客人说明情况或建议客人同有关部门联系。

2.行李员为客人搬运行李时要小心,不准乱抛、脚踢行李,也不能坐在行李上。

3.行李员寄存行李的记录要详细完整,存入人和收取人都要做详细记录,并让客人在标签上签名确认。

4.行李员寄存前与客人核对行李件数,并做简单检查,发现有破损应及时向客人说明。

第4条后续工作

1.行李员把易碎物品挂上小心轻放标志,把行李寄存卡上联挂在行李明显处,并集中放入行李房。

2.行李员收到的行李要在当班时存放好,不要留给下一班。

3.行李员要经常检查行李存放情况。

第5条本规范由前厅部负责制定,经总经理审批后实行。

第6条本规范自颁布之日起执行。

篇5：前台交接班记录本

前台交接班记录本

前台交接班记录本(正面)FO-0029

日期班次

交接确认事项:

1.备用金共元,缺少元,缺少原因。

2.保险柜内有现金封包包。

3.客用电子门卡:已使用数、实际留存数、差异数、

补充数,差异原因。

4.移交发票号码:________________________________________。

5.移交早餐券号码:______________________________________,共张。

6.前台留存保险箱客用钥匙把,客房楼层电子卡个,对讲机个。

7.前台留存借物数量:吹风机个,电熨斗个、熨衣板个,雨伞把,网线根、插座______个、计算器______个、其他。

8.金卡数张,普卡数张,寄存行李件数

9.其他__________。

10.以下项目确认已交接:

□小商品□洗衣收发□叫醒记录□保险箱□发票章

钥匙交接确认:

□客房机械钥匙柜门钥匙

□保险箱通开钥匙

□备用钥匙柜门钥匙

特殊交接事项:

前厅经理/副理

前台服务员

前台交接班记录本(反面)

特殊房间(DND房、余额不足房)跟踪记录:

客人建议及投诉

房号

建议及投诉内容

反馈及处理结果

处理人

交班服务员:______

接班服务员:______

前厅经理/副理:

店长/运营经理批示: