前台交接班记录本

篇2：某酒店前台接待员服务技能比赛标准

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目:入住及退房、点钞

二、比赛用时:入住3分钟、退房2分钟

三、比赛规则:

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟(提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算,超过30秒不予计分)。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令开始准备后进行准备,准备时间1分钟。准备就绪后,举手示意。

3、选手在裁判员宣布比赛开始后开始操作。

4、所有操作结束后,选手站立于工作台侧,举手示意比赛完毕。

5、操作过程中,选手不能跑动及离开操作台,每违例一次扣2分。

6、其他:

参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务;

在登记服务中,不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品:

1、电脑一台(有酒店管理系统的练习库进行操作)

2、外宾护照复印件(多个国家的不同内容的护照,含护照页、签证页等)

3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准:

A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数;

B、问答题10分(每人须回答2题,每题5分)

C、实操90分

1、接待服务55分

站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

标准普通话或英语对客交谈(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,怯场失态无分)8分

向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人,接受客人咨询。接受客人的证件进行登记,唱收唱付,出具押金单给客人。(无微笑扣1分,眼睛不正视客人扣1分,房型及价格不熟扣2分,对其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分)27分

入住登记单全面,不漏项,若有漏项扣1分,依次类推;从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人,若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分,依次类推;询问客人房型时,是否有问客人的喜好与需求,未询问客人的扣1分10分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

站立迎客,微笑问候,主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分,面部紧张扣1分,服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

在给客人办理退房手续时,带姓氏称呼客人,按规范程序为客人办理退房手续,递给客人账单,唱收唱付,请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人,起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。(无微笑扣1分;眼睛不正视客人扣1分,不唱收唱付扣2分,递单动作不规范扣1分,不起身送客扣2分。怯场失态无分)20分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分,超时10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上该小项总分为0分。

3、点钞5分

不是整数的现钞,参赛选手先手动点钞,待确定数额后,再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分,不对者不得分。

篇3：酒店前台操作知识培训

前台操作必备知识

一.前台人员推销必备常识

简介:前厅部的首要任务即推销客房,兼顾其他设施之推销,这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品,并善于观察和分析客的消费心理,区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间,这样,既照顾了酒店的利益,又照顾了客人的利益,两全其美,令双方都满意,以下推销房间的必备知识。

A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目,特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置,如我们酒店地理环境幽雅安静,园林式特点突出等等。

C.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处,如本酒店是本地最豪华的酒店,四面景色如画,三面环水,是花园或酒店,到处植物如茵,独具风格,拥有园林式餐厅群落,大小会议室,可供成人及儿童使用的游泳场,还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施,更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D.建立良好的关系——客人到店时,应向客人表示欢迎,并向客人介绍本酒店的情况,若正在听电话或为客人办理事情,对新到的客人也要表示欢迎,让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。客人有什么疑难,要及时帮人排忧解难,若客人因某种原因改变住店计划,也热情为他介绍别的酒店,有的客人需要酒店资料或者了解情况,要热情接待尽量满足他们的要求,要认识到他们是酒店的客人或未来的客人,要给他们留下良好的印象。

二.房间的分配

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况,做到心中有数,在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排,以下为一般规律:

A.分房前应认真审核订房单的要求。

B.优先分配V.I.P客人和其他政府接待的团体,对V.I.P客人,要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间,安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客

前台操作必备知识

篇4：酒店前台应知应会培训

一、应知应会

1)服务礼仪

a按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。

b佩带胸卡,位置规范。

c头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头。

d不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。

e岗位有人。

f站姿端正,精神状态良好。

g接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。

h身体语言符合规范。

2)酒店周边信息

熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3)酒店内部信息

包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括酒店房间种类、价格等等。

4)酒店推出优惠措施的内容

a熟悉会员卡的优惠措施、

b节假日酒店推出的活动

5)商务中心各类服务项目的收费标准

a复印、b传真、c打字、d打印

6)会员卡的各类信息

7)客房信息

包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

8)客房内物品的使用方法

包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

9)客房内各种物品的价格

包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

10)前台所用系统

包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

11)酒店前台专用术语

12)护照、信用卡、外币

熟悉了解各个国家的护照,港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡,如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换,但如果客人暂时用外币做为押金,总台服务员必须把外币的号码写在押金单上,让客人签名确认,并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

13)POS机的使用

POS机作为信用卡使用时的必备设备,总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

14)帐务处理

结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识,在实际工作中要注意的地方,以及他们的操作流程,前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作,以免给客人和酒店带来不必要的损失。

二、应掌握的技能

1)打印机的使用

打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备,前厅部服务人员要注意对它的保养清洁,对一些简单的故障会处理,在实际工作中会正确使用打印机,服务人员要学会如何打印账单和各种文件。

2)扫描仪的使用

按照公安机关的要求,所有入住的宾客的证件都必须扫描,在酒店开业时,扫描仪会按照公安机关

的要求设置好它的模式,与公安机关联网的电脑一起使用。

3)传真机的使用

酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用,前台服务人员要懂得发传真的操作程序,会看懂传真报告,以及收费标准,在商务中心员工下班后,会帮助有需求的客人发送传真(内部员工使用要做好记录)。

4)复印机的使用

酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用,前台员工要了解复印机的使用方法,以及一般故障的处理方法,要注意对复印机的清洁保养,要掌握复印机的各种功能,以及对客收费标准。(内部员工使用要做好记录)

5)点钞机的使用

总台的点钞机主要供酒店内部人员使用,总台员工在接收到客人给予的现金时,要在点钞机里进行核对,它可以帮助我们辨别钱币的真伪,还可以帮助我们进行快速地点钞,总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。

6)排房、分房

总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等,在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人,在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼,方便客人之间的联系,也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。

7)控房

在酒店住房率高,房间紧张的情况下,总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订,尽最大可能将酒店出租率达到100%,提高酒店的营收。

8)换房

当客人要求换房时,总台员工首先要了解客人换房的原因,如果是设施设备的问题,可以先让工程部的员工进行维修,如果一时修不好的,要跟客人讲明原因,帮助客人换房,总台员工要填写换房单,与客人确认房价,让客人签字确认,同时要通知客房部员工进行查房,如发现有客人遗留物品的,要及时送还给客人。客人如果有行李的,总台员工要提供帮助,帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。

9)电话的使用

电话是前台员工经常性使用的工具,前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能,如转接电话、等待提示音的播放等

10)电脑、网络的使用

前厅部员工要正确使用电脑,在工作中如发现问题,要及时与IT部联系,不允许私自更改电脑程序,或上网,另外酒店客房内都可供客人上网,如果发现酒店网络有问题,也要及时与IT部联系。

11)前台销售技巧

虽然酒店有专门的销售部门,专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡,但是作为酒店员工,总台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销,对上门散客推销客房,推销会员卡,对用餐的客人推销酒店餐厅,针对不同的客人用不同的方法,这也是服务人员要掌握的技巧。

12)处理客人的投诉

任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力,不应推卸责任,妄加评判、否认或蒙混过关。酒店员工保持友好礼貌的态度,寻找事件的真正背景,不要采取防御性态度,尽量从客人角度出发,为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时,应按照逐级上报。事件处理完毕后,要向宾客作事后问候,并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档,定期总结经验,不断提高服务质量。

13)识别证件

14)信用卡、支票的使用

前台服务人员要掌握怎样识别各种信用卡,以及他们的使用方法。在酒店内有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美国运通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店内一般不使用支票付账,除非在特殊下,但需要得到酒店财务部门的允许。

15)识别信用卡技巧

1)看卡面。真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰,塑料表面光滑,颜色不易脱落,且卡面条纹清楚整齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙,字迹模糊,颜色过深或过浅,塑料表面凹凸不平,颜色容易脱落,卡面条纹不整齐,如同贴在白卡上。

2)看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐,伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别,涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐,字母大小有别,旧卡号在卡背面隐约可见;

真卡印有发卡银行名称,伪造的信用卡可能没有发卡银行名称,涂改过的信用卡有涂改痕迹,发卡名称残缺不全,签名不流畅。

3)看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计,而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。另外,假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。

16)识别人民币防伪技巧

篇5：酒店前台员工工作须知

1."免费"和"赠送"的区别

接待不要随时把"免费"挂在嘴边.

免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".

换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.

比如现在大多酒店的早餐都是免费的

很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"

这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈

可以来回推敲一下两句话的不同

2.免责行为

遇到客人昏倒:

请尽量大声的呼叫同事前来

这是个免责行为

你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的

以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的

这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面

这招适用于在没有摄像头的死角里

千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:

一定要注意言辞

不管客人再怎么激动

自己也要淡定

不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的

在严格意义上来说

如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西

宾馆都不能随便给客人承诺

即便这些地方的确是属于宾馆的范围内

我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"

第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找

第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆

这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改

如果客人提议报警

一定要让他自己报

我们不可以帮他报警

这也是个免责行为

在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方

之前我说"帮他报警"是错误的

在此更正下

?3.不要说"对不起"多说"不好意思"

这个简直是很多搞服务的人的死穴

有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那

"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错

你没错的话对不起什么?

"不好意思"就没这个含义在里面

不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"

那就得看我们对事件的看法和解释了

主动权在我们手上

"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈

?4.接待轮序

这个问题一直是,至少是我的总台的问题

比如一个客人来了,如果大家都不是很忙

就很容易造成N个人接待这位客人的情况

不要这样

轮序接待

A在接待客人的时候

B绝对不要插嘴插手

除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助

如果A出现失误

B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释

如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手

这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼

都是一个好方法

?5.对房型差异的描述

这个我在迈点上也发过讨论帖

不过好像我这个讨论题目不怎么性感所以没引起迈点的各大老爷们儿的注意所以沉了

在这方面我能分享一个心得

在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时

回答的越简洁越好

回答的越模糊越好

比如我在实际操作的时候如果客人这么问我

我就会直接向他暗示房价高的房间

"这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了."

接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点

比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"

或者"有浴房没?上次我住**酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!"

"好贵哦,有便宜点的没?"

接下来的事情一切都是那么的好办了.

当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞

很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?

如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法

但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面

?6.有一颗"Impossible?is?nothing"的心

纵然你做不到这个境界

也请你要有这样的心态

当然,某种意义上这就是二皮脸...

当然客人急的满身大汗的时候

请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难

easy?case!

当客人怒火冲天的时候

请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿

easy!easy~!

慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次

都不能出现在你的行为举止里

你是这个酒店的门脸

当客人站在你面前的时候

他不是面对着你个人

而是对着这家酒店

你不是代表你自己

你是代表着整个酒店态度,立场

所以请你

谨慎,淡定,稳重,有分寸

但凡意外发生

第一时间是要稳定任何不稳定的情况

或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)

第二时间或上报或了解事情经过

第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的

如能,处理掉

如不能,上报

手忙脚忙心不忙

?7.报警

请总台人记住一个铁的定律

报不报警永远和我们没关系!

请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么

但,永远不要主动的去找他们

发现情况后

你的第一反应永远是上报你的领导

?8.关于谁付款,一定要谨慎询问

谨慎是个好东西,不管什么事谨慎一点都没坏处.

谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.

刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例

真的很感慨

一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视

一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜

我们反过来想一想

如果你在招待A

A对于你来说意义很重大的客户

你请A住进了豪华酒店

你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息

结果第二天

A来电话跟你说"他们酒店说,这个帐是由我来结啊?"

这话好像是句询问

但仔细一推敲

很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了

你说你火不火?

所以我要和各位说的是

一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况

请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需

有疑问费用产生就和招待人联系

但千万不要和他的客人直接说钱的事

这不但是个岗位技巧

更是个做人的技巧

?9.接待,因人而异

一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式

和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样

标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的

服务没有标准化

如果说一定要有个标准或者定义

那我觉得

服务的定义就是因人而异

一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况

说白了

一个人是否符合这个岗位的要求

如果只是从"标准化"方面讲并不高

只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK"了

我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事

这可真是南辕北辙