宴会前准备工作规范流程
一、目的
不论宴会人数多少、规格高低,宴会前有大量的准备工作,需耐心细致地去完成。准备工作的好坏,直接关系到宴会服务质量的高低,是宴会活动能否圆满完成的关键,因而制订本规定。
二、适用范围
适用于本酒楼各种规格各种类别的宴会准备工作。
三、工作内容与要求
(一)召开准备会议要求
一般大型宴会需提前两个小时左右召开准备会议。由宴会组织者在会上讲清以下几个方面的问题。
1.有关宴会的基本情况。
(1)宴会的意义和要求。
(2)宴会的形式。
(3)宴会的程序。
(4)台面的布置与要求。
(5)上每道菜的具体时间,每道菜配什么佐料。
(6)每桌酒水、水果、烟茶的配备情况。
(7)主席台的特殊要求。
(8)服务人员的分工。
(9)宴会服务中应注意的特殊问题。
(10)宴会后的清场工作分工。
2.菜单情况。
宴会的组织者要向全体参加宴会服务的服务员,讲解菜单中的菜点名称、种类和数量,冷、热菜的安排顺序,名菜的风味特点等。除此以外,还要讲明各道热菜的上菜时间,及餐台摆放冷菜规格、标准的平面示意图,以便做到统一规格,统一要求。讲明各道热菜的烹调方法、口味特点及特有的历史典故,使服务人员在宴会服务中能主动向宾客介绍。讲明什么菜上桌、什么菜分让,服务员让菜的方法和让菜的顺序,看台人员如何服务,整个宴会要换几套餐盘,上什么菜需换盘等。
3.向服务员讲明注意事项和具体要求。
(1)摆台的要求:在服务员未开始摆台前,宴会服务负责人应先摆好一个样台,有什么样的具体要求让大家一目了然,然后大家按样板台去做,保证全场台形一致。
(2)菜点服务的要求:宴会一般强调每道热菜让一遍后,再问让一遍,然后把菜盘撤下,有时是在让一遍之后把菜盘放在餐桌上。服务员在分让菜肴时一定要告诉宾客菜肴的名称、风味特点。在外宾参加宴会的情况下,要求服务员一定要讲菜名的外文名称。
(3)餐、用具使用上的要求:高级宴会,要求每道菜必换一次餐盘,整个宴会准备了多少备用盘、是几套、是否有备用餐具、餐具的位置,服务员心中都要有数,这样的宴会开始后才能忙而不乱,紧张而有序。
(4)操作的要求:让菜、斟酒、上菜、撤盘等都是服务员日常做的工作,但是在宴会的准备会上还是要一次次不厌其烦地讲解方法与要求,使大家重视。
(5)一般来宾席的服务人员在服务时,要与主宾席的服务节奏保持一致。
(6)传菜服务员在托托盘时注意托盘的平稳,要根据菜盘的重量来决定托托盘的方法,特别是肩上托更要注意平稳。传菜时听从现场指挥的调动。
(二)人员的合理配备
1.服务人员配备的基本内容。
(1)要根据宴会要求,对迎宾、值台、传菜、斟酒及衣帽间、贵宾室(VIPRoom)等岗位,都制定明确分工和具体任务要求,将责任落实到每个人。做好人力、物力的充分准备,要求所有服务人员思想重视,措施落实,保证宴会善始善终。
(2)为了保证服务质量,可将宴会桌位和人员分工情况标在图形上,使参加宴会的服务人员明确自己的职责。
(3)主持宴会服务的人员一定要明确宴会的结账工作由谁来完成,因为大型宴会增加菜点、饮料、酒水的情况经常发生,专人负责账务,可避免漏账、错账现象。
2.服务人员的选择。
(1)男女服务员的比例要恰当。男服务员可以做些重体力的工作,女服务员可以做些轻而且细致的工作。
(2)无论是男服务员还是女服务员,都要具备熟练的宴会操作技能,如叠口布花、摆台、斟酒、让菜等。
(3)服务员的仪表仪容要美观,身材匀称,在服务中能做到礼貌待客,微笑服务。
(4)看台的女服务员身材不要过矮,传菜服务员托盘基本功要好、有体力,瘦弱的女服务员不宜做传菜工作。
(5)各区域负责人要有丰富的工作经验,精通宴会的全部工作,有处理突发事件的能力。
(6)参加工作时间短或宴会服务技能技巧不熟练的服务员,一般不能参加宴会的服务工作,以免发生问题破坏宴会气氛,影响酒楼声誉。
3.贵宾席、主宾席服务人员要求。
贵宾席和主宾席的服务员业务水平要高于其他人员,分配服务贵宾席和主宾席的服务人员时要注意下列问题:
(1)选择具有多年宴会服务工作经验的服务员。
(2)选择技术熟练、动作敏捷、应变能力强的服务员。
(3)服务员的外貌要好,男、女服务员的配备比例要适当。
4.人员分工。
大型宴会的人员分工与宴会的类别、参加宴会宾主的身份、宴会的标准有密切的关系。以350人大型中餐宴会为例,服务人员的安排大致可以如下设计:
(1)现场指挥员1人。
(2)宴会厅一般宜划分为5个区,主席台为1区,其他可分为4个区,各区设1名负责人。
(3)第一桌,安排16位宾客,第二、第三桌,各安排12位宾客。第一桌一般安排3位服务员,如果来宾身份很高,也可安排4人,1~2人传菜,2~3人服务。
(4)第二、三桌每桌应安排2位服务员,1人看台,1人传菜。
(5)其他31桌平均每桌配备1名服务员,可分为两人一组,一名服务员负责看2桌,做斟酒、上菜、让菜的服务,另一名服务员负责传两桌的菜。
根据上面的安排,可以计算出看台服务员22人,传菜服务员18人,前台服务员需用40人左右,后台清理工作还需要7~8人(不包括洗刷餐具的工作人员)。
(6)一般设迎宾员2人。
(7)如有休息室服务,可安排2~3人做休息室服务工作。
这样共需要服务人员55人左右即可完成整个宴会的工作。
(三)宴会的物质准备
1.场地布置及要求。
服务员在布置场地时要考虑到宴会的形式、宴会的标准、宴会的性质、参加宴会宾主的身份等情况,使场地既反映出宴会的特点,又使宾客进入厅堂后有清新、舒适和美的感受,以体现出高质量、高水平的服务。
2.服务桌的配备及要求。
服务桌的摆放位置要适当,服务桌上台布要铺整齐;服务桌的摆放要与宴会厅整个布局协调,做到既整体美观又方便服务员操作。
3.备齐台面用具。
宴会服务使用量最大的是各种餐用具,宴会的组织者要根据宴会菜肴的数量、宴会人数、列出所需用餐用具的种类、名称和数量,分类进行准备。
所需餐具、用具数量的计算方法是:将一桌需用的餐具、酒具的数量乘以桌数即可。各种餐具、酒具要有一定数量的备用,以便宴会中增人或损坏时替补,备用餐具不应低于总数的20%。
4.摆台。
要求按照宴会标准摆台,做到全场一致。具体要求如下:
(1)餐具摆放规范化,各种餐具、酒具齐全、无损坏。
(2)餐巾花要挺括,形象逼真,全场一致。
(3)台面布局要合理,花草要清洁卫生,无异味。
(4)转台旋转要灵活,台面无污迹。
(5)备酒品饮料:宴会开始前30分钟按照每桌的用量拿取酒品饮料。要将瓶、罐擦干净,摆放在服务桌上,做到随用随开,以免造成不必要的浪费。
(6)备水果:宴会配备水果要做到品种和数量适宜。用于宴会的水果,每位宾客准备250g,两种品种即可。所使用的水果应是应季水果,最好选择本地的特产,但也要考虑宾客的喜好。
(7)取冷菜:大型宴会一般在开始前30分钟摆冷菜。冷菜的多少应根据宴会的规模、规格来定,大型宴会一般安排7~9个。取冷菜要注意以下几方面:
①必须使用托盘,不得用手拿取。
②不要摞叠,以免损坏拼摆的艺术形象。
③要按每桌规定的数量拿取,不要多拿、错拿。如发生多拿现象,一定要把多拿的菜送回厨房,不要放在厅内,以免影响其他餐桌的使用。
④摆放冷菜时要注意荤素、颜色调配摆放,不要将荤菜或素菜集中摆放。
⑤有刀口形象的冷菜要注意刀口的朝向,摆放花式拼盘时,正面向主人。
⑥宴会如使用转台,冷菜一律摆放在转台上。
(四)开宴前的检查工作
1.餐桌的检查。
宴会的组织者在各项准备工作基本就绪后,应该立即对餐台进行检查。检查的主要内容有以下一些内容:
(1)餐桌摆放是否符合宴会主办单位的要求。
(2)摆台是否按本次宴会的规格要求完成。
(3)每桌应有的备用餐具及棉织品是否齐全。
(4)席次卡是否按规定放到指定的席位上。
(5)各桌的服务员是否已到位工作等。
2.卫生检查。
卫生检查主要检查如下内容:
(1)个人卫生。
(2)餐用具卫生。
(3)宴会厅环境卫生。
(4)食品菜肴卫生。
3.安全检查。
安全检查应注意以下问题:
(1)宴会厅的各出入口有无障碍物,太平门标志是否清晰,洗手间的一切用品是否齐全,如发现问题,应立即组织人力解决。
(2)各种灭火器材是否按规定位置摆放,灭火器周围是否有障碍物,如有应及时清除。要求服务人员能够熟练使用灭火器材。
(3)宴会场地内的用具,如桌椅是否牢固可靠,如发现破损餐桌,应立即修补撤换,不稳或摇动的餐桌应加固垫好,椅子不稳的应立即更换。
(4)地板有无水迹、油渍等,如新打蜡地板应立即磨光,以免使人滑倒;查看地毯接缝处对接是否平整,如发现突出应及时处理。
(5)宴会所需用酒精或固体燃料等易燃品,要专人负责,检查放置易燃品的地方是否安全。
4.设备检查。
宴会厅使用的设备主要有电器设备、音响设备和空调设备等,要对这些设备进行认真、详细的检查,以避免意外事故的发生,避免因设备故障破坏宴会气氛。
(1)电器设备检查。
宴会开始前,要认真检查各种灯具是否完好,电线有无破损,插座、电源有无漏电现象,要将开关全部开启检查,保证宴会安全用电,确保照明灯具效果良好。
(2)空调设备检查。
宴会开始前要检查空调是否良好,并要求开宴前半小时,宴会厅内就应该达到所需温度。若宴会厅较大,空调设备开启的时间也应相应提前,并始终保持宴会厅内比较稳定的适宜温度。
(3)音响设备检查。
多功能宴会厅一般都配备音响设备,在宴会开始前,要装好扩音器,并调整好音量,同时做到逐个试音,保证音质。如用有线设备,应将电线放置在地毯下面,防止客人经过时绊倒
篇2：服务员工作流程细节
亲爱的家人们大家好,很高兴再一次与大家相聚在喜临门微讲堂,今天我要与大家分享的内容是:服务员工作流程与细节。
一、餐前准备
上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于企业;
上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也会影响你的服务质量;
不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方便;
客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么一天,一个月或一年下来就不是个小数目了;
营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、汤水等是否准备充足。
二、客人落座之后
包间的客人进房间后,脱外衣时要主动为客人挂好衣服并套上衣服套。
三、顾客点菜服务细节
客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。菜品不管有没有,第一时间告之是尊重;
写加单时字迹要清楚明白,不要浪费加菜单,节约要从细节做起;
点完菜后要把预打小票与菜丹核对清楚,避免出现输错菜或多输漏输现象。
四、顾客用餐服务细节
如客人带有小孩,及时为客人搬来宝宝椅;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好顾客都有用;
上锅或上菜前先检查菜内是否有异物(如头发、虫子、苍蝇等),多把一道关卡,就减少一分投诉的可能,餐厅的利益损失,也许就可以在这一关弥补;
上菜时要清楚报上菜名,菜上齐时要提醒客人并请顾客慢用;
端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒水倒在客人身上;
不论上菜还是收拾东西,都要尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放;
拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手;
看到苍蝇、飞虫等,应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫,不仅客人会倒胃口,还会让餐厅环境大煞风景,如飞到菜品里更是麻烦;
巡台过程中看到桌上有空盘要及时撤下,这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁;
客人用餐过程中,注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理;
随时保持桌面和工作台的清洁,垃圾和美味放在一起实在是不协调;
客人用餐完毕后,剩余的菜品要马上送回厨房,不能浪费;
看到客人掏香烟,应该马上拿打火机,第一时间为客人点烟;
客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快,不要处处等着被要求;
巡台时随时留意客人的杯子是否有水,如果没有,及时为客人添上;
如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己的服务区域,客人需要的服务是随时随地的;
营业中接到菜品沽清的通知时,要及时告知身边的其他同事;
在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助;
客人买单之前要核对账单,查看有否多输、漏输单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错;
买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清金额,并要清楚告知客人收到多少钱,多收、少收都是你的错,最好还是当面点清楚,尤其要注意钞票的真假;
客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万不要流露终于走了的表情,售后服务和前期服务一样重要;
客人买单离开后立刻检查餐厅的东西是否有丢失,客人的东西有否遗留。
五、顾客餐后服务细节
使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯,不但你方便,大家都很方便;
是你自己打破的东西应该由你自己来买单,勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉;
发现设备设施损坏,线路存在安全隐患,要及时告知部门主管或相关负责人,以便得到及时维修,避免影响正常工作;
打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩,挖耳抠鼻的动作一定要躲到没人看见的地方去做;
遇到客人或上级主动有礼貌地问好,一句简单的问候语可以给人留下美好的印象;
看到别的同事忙不过来时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好,那么你要先对他好,你主动去帮助他,他也会来帮助你;
看到陌生人进入餐厅,要主动上前询问,服务员在餐厅内分布最为广泛,所以这一责任最该肩负;
捡到客人遗留的任何物品,要马上交到吧台,以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重;
任何时候、任何场合都要维护所在餐厅的财产和声誉,既然你是餐厅的员工,餐厅的声誉其实就是你的声誉,爱店如家、尽心尽责的员工,哪个老板不喜欢;
在营业场所无论什么情况下,都不要大声喧哗吵闹,告戒自己声音小一点、再小一点;
进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下),在任何时候都通用;
下班前一定要与值班人员妥善交接好工作,再请示主管是否可以下班,得到允许后再下班,也许领导还有别的事情安排去做,这既是尊重,也是责任心的表现。
说在最后
餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的,因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学习,站在顾客的角度用心的服务,相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间,为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。
亲爱的家人们,今天的分享就到这了,感谢大家的认真聆听,祝大家工作愉快。
篇3：餐厅服务员每日工作流程
时间:09:50
工作内容:上班、签到、做手语操(不准吃带有异味的食品)。
岗位要求:统一着装标注:
1)不允许穿有污垢、皱痕的工装,工牌端正佩戴于左胸前与第二颗纽扣一齐。
2)女服务员化淡妆,涂正色口红,长发盘起,以不遮挡面部及眼睛为准,不允许涂有色指甲油,只允许佩戴一枚戒指,穿酒店配备的统一丝袜;
3)男服务员发不过耳梳理整齐,穿深色袜子,黑鞋。
4)自检佩带物品,如开瓶器、笔、打火机。
要求:笔是否能写出字迹,打火机是否好用,并要调整好火机的火苗。
时间:09:50—10:10
工作内容:准时到岗参加早例会,认真听取上级主管的工作安排以及当日工作注意事项。
岗位要求:
时间:10:10—10:40
工作内容:到达工作区域后做开餐前准备工作。
1、卫生清洁:
2、开餐工作:
3、摆台:
岗位要求:1、擦拭一米五以下墙壁及家俬(电视、备餐柜、衣架等)的灰尘。
2、添加服务中所需的低值易耗品,如豉油、茶叶、筷套、牙签蜡烛二支等,将上述物品按要求放入备餐柜中。
3、按照餐台及房间的座位标准摆台:
铺设台布:铺台布时要注意,餐台底布、面布十字对称中心,放转台于中央。
餐椅定位:以骨碟定中位,碟边距桌边1.5厘米(约一指位),骨牒之间的距离相等。
摆烟缸:烟缸下面必须加垫碟,烟缸两孔分别对准两侧的客人,烟缸距离转台约两公分,(注:用餐过程中,如邻座两位女士都不吸烟,可把中间烟缸撤下)。
摆小件:翅碗、筷架成一线,每个间距0.5厘米,匙更放入翅碗,勺把向左;筷架龙头朝向(金器朝右、瓷器朝左),筷子三分之一处搭在筷架上,筷子的后端距离桌边0.5厘米,牙签封摆在筷子的右侧(金器筷子与条更的中间)筷子套、牙签封的图案要朝上。
毛巾碟:放于骨碟左侧,中线与骨碟中线平行,间距为1厘米,与桌边相距1.5厘米。
红酒杯(啤酒杯)放于骨碟中线的右上方,与骨牒的中线垂直,翅碗放在骨碟中线的左上方,红酒杯(啤酒杯)与翅碗间距1厘米,注意持杯手势,手持杯的下三分之一处。
摆放台卡、工艺品、公用餐具,三者成一线摆在转台中间,工艺品摆在台中间,台卡摆在主宾位正前方。
口布:要求统一式样,有破损、油污、色泽不一致不允许上台;餐巾摆在骨碟中间。
时间:10:40—10:50
工作内容:餐前自检:
1.暖水瓶注满开水,确保水温,了解当日沽清与本台订餐情况。
2.自检仪容仪表。
岗位要求:(检查服务区域是否有蚊蝇,除掉后喷空气清新剂)
时间:10:50—11:00
工作内容:接受区域部长与餐厅经理的餐前检查,发现不足立即改正。
岗位要求:(如多次违反将给予处罚)
时间:11:00—13:30
午市:
工作内容:1.在指定区域站位:
2、迎接客人:
3、拉椅让座:
4、餐前自我介绍:
5、问茶:
6、派香巾、奉茶:
7、问酒水:
8、斟倒酒水:
9、铺餐巾、脱筷套
撤台卡:
10、上菜服务及准备工作:
11、餐中服务注意事项:
12、上果盘:
13、买单:
14、送客
15、收尾工作
16、撤台注意事项:
岗位要求:
1、要求:女服务员站丁字步,左脚前,右脚后,挺胸收腹、头正颈直,面带微笑,右手搭在左手上自然放于腹前。男服务员双脚自然岔开,挺胸收腹、头正颈直、肩平,双肩略向后展,面带微笑,双手自然背于身后。
2、当客人经过服务区域,要面带微笑,声音适中,点头问好。
A、11:00之前――早上好!
B、14:00之前――中午好!
C、16:00之前――下午好!
D、16:00以后――晚上好!
E、随时问――您好!
3、当客人进入本服务区域,须伸手示意:先生/女士,这边请,您请坐
(在酒店内无论何时何地遇到客人都必须问好)
当客人脱衣时帮助客人挂衣;在大厅就餐的客人可将衣服放在椅背上用衣罩罩上,同时要提醒客人将携带的物品放好,以免丢失。
4、语言要求:各位好,我是***号服务员,今天很荣幸为各位服务,如有需要请随时吩咐。
5、请问用什么茶?我们这里有菊花、乌龙、龙井、花茶,请问您用哪一种?如客人点菊花茶要加问一句:请问需要加糖吗?
确定一种茶之后,好的,马上来。(大厅不问茶)
6、取回茶、小毛巾、餐前小菜:
A、为客人派毛巾;先生/女士,请用毛巾。
B、在右侧服务,为客人倒茶水至七分满,斟茶标准:右脚在前,左脚在后,身体侧斜稍向前倾,左手配手布,茶壶颈入台面边缘时,左手在茶壶的左侧挡一下,以免烫到客人,斟茶过程中,左手扶在茶壶盖上,以免倒茶时壶盖滑落,惊扰客人,倒茶完毕,用手布擦拭茶壶口。
C、上餐前小菜:
7、语言要求:
A、这是酒水牌,请过目
请问您用哪一种酒好的,马上来
(如热天点用啤酒、饮料要加问一句,您是否需要冰过的,如是红酒请问红酒需要调制还是净饮?
B、将酒水、饮料迅速取回,注意将高、重的放在托盘里侧,行走姿势正确,一律靠右侧通行,在左侧拐弯处,采取大迂回路线,放慢速度,以免发生碰撞,香后转身时,一律向右转。
8、倒酒前注意事项:
A、倒酒前先检查瓶子的卫生,瓶中有无杂物。(服务中不可忽视的一项)
B、开酒前先将酒商标朝向客人,告诉清楚酒的度数、品牌等客人确定后,方可开启。
C、斟酒时,商标应朝向客人,左手手布,
右侧服务,自主宾位开始顺时针斟倒。
D、倒酒标准:
(1)应严格遵守倒酒四步骤:倒、提、转、收。
(2)白酒、啤酒均倒至八分满(切记),红酒三分之一,洋酒一盎斯,如有特殊情况按客人要求进行。倒酒水和气体饮料掺在一起时,应先斟倒酒水。
(3)开酒水、饮料时,应一瓶一瓶的开(并征询客人意见),斟倒时将瓶中酒水、饮料倒净。
(1)端托时遵循:装托、理托、起托、行走、落托五个步骤及正确站姿。
9、铺口布、脱筷套、撤台卡:
A、铺口布:将口布轻轻提起拿至身体右侧,口布对折三角,轻轻铺在客人腿上,如客人未到将口布折成方形放置右侧,待客人入座后帮助客人打开铺好。
B、脱筷套:右手拿筷子、左手拿筷套,将筷子轻轻放在筷架上。
C、撤台卡:必须使用托盘撤下(注意妥善保管台卡,以免弄脏)。
10、上菜服务及准备工作:
A、认真核对菜单,准备配套餐具:
鲍鱼――刀叉;清蒸蟹类――蟹钳、蟹针;生吃、白灼、皮壳、骨类――洗手盅;
刺身――豉油、辣根。
不易夹取的菜肴配钢勺,如海参、豆腐、蒸水蛋、肉松干煸四季豆等小的、碎的、滑的、砂锅类菜肴。
B、上菜:
(1)上菜口是副主人右侧,先调整好上菜的位置,切忌到处上菜,尤其是主人位,上菜前使用打扰您用语。
(2)上菜的姿势:双手上菜,手心朝上,手指不得伸入盘中。
(3)上第一道菜时,上至公用勺的左侧,轻轻转至主人与主宾之间,后退一步,左手背后,右手轻轻示意,吐字清晰、音量适中的报出菜名;注意转转台时手触转台的下边缘,菜肴的装饰物朝向转台里侧,征询客人意见是否撤茶茶水可以撤掉吗?撤茶时须用托盘。
(4)上菜时要划菜单,表明菜以上,记出品速度适时追菜,最晚不能超过三十分钟。
(5)添菜时要在菜单上及时写上,检查菜品质量,把好最后一关。
(6)上不同的菜跟不同的配料,配料配在菜肴右下侧,撤菜撤配料。(先上配料后上菜)
(7)如果上菜摆不下时应大盘换小盘(注意装饰花要一起换到小盘中),要征求客人同意,语言要求:打扰了,这道菜帮您换个小盘好吗?需用骨碟换,同时摆好菜的造型,这一做法要求在备餐柜上完成,切勿在餐台上操作。
(8)上汤前一定要三件套:垫碟、汤碗、汤勺。
(9)上煲仔、锅仔时下面垫垫碟,配入钢勺然后将盖迅速翻开撤下。
(10)上刺身船时一定要先分辣根、豉油(可用味碟派上、淋柠檬汁时,要用柠檬夹)。
(11)上鱼时,应先给客人看,征询客人意见是否需要剔刺,语言要求:这条鱼是否需要帮您把刺剔好?如需要,剔过刺后再上,注意在备餐柜上进行;剔鱼刺使用钢刀钢叉,用最短的时间将鱼刺剔好,以免荤腥不好吃;鱼刺剔好后应用香菜等配料将鱼盖好,浇些汤汁在上面,注意盘中造型(大厅散台不用征询)。
(12)上炒面、汤面、炒饭等窝或盘装主食,征询客人意见为客人分好再上,语言要求:打扰各位,**为您分一下好吗?厅房在备餐柜上操作,散台可在台上操作。
使用工具:钢叉钢勺。注意在台上分餐时,盘与碗要相接,用最短时间将食物分至客人餐具中,切忌将汤汁滴在台面上,右侧服务。
(13)注意菜品的摆放,二道菜成一线,三菜成三角,四菜成正方,五菜成梅花,同时注意冷热、荤素、色泽的搭配。
11、餐中服务注意事项:
A、客人起身敬酒时,莫抢上菜,以免汤汁洒在客人身上,拿相关酒水准备随时添加。
B、领会客人意图,会意客人言行,真正做到替主人招待客人,没有转台时要适时调整菜的位置。
C、餐中不可忽视换餐具(骨刺量不能超过餐具的三分之一),换烟缸(两只烟蒂以上)。
D、当客人准备吸烟时,立即上前点燃火机(大约半尺,轻轻移到客人香烟处为客人点烟,注意火机与客人的距离,如客人说谢谢,可以点头微笑以示回应)。随时注意客人吸烟的情况,不要将烟蒂放在台布、垫布上,以免烫坏,要求勤换烟缸。如客人起身应将口布叠放在餐具边,并主动上前询问先生/女士,请问您有什么需要?如客人要去卫生间,这边请,主动带客人到卫生间门口。
E、就餐中如有的菜剩余不多,又是可分配的应主动为客人分以主宾、老人、女士、儿童优先。
F、台面、地面如有赃物、骨刺、虾皮等应及时清理。(使用赃物夹)
G、就餐中需要服务小毛巾三至五道;(大厅需要三道、厅房需要五道)
步骤:大厅:客人入座后,上第一道毛巾;上第一道菜时,上第二道毛巾;
上果盘时,上第三道毛巾;
厅房:客人入座后上第一道毛巾;上第一道菜时,上第二道毛巾;餐中上第三道毛巾;主食之前,上第四道毛巾;上果盘后,上第五道毛巾;最后一道毛巾必须右上左撤;最后一道毛巾要发到客人手中,擦后立即收回。(餐中所有撤下的毛巾要及时送到洗毛巾处)
H、当客人用手吃完食物时,提示客人用洗手盅。
I、当上最后一道菜时,面带微笑提示客人:先生/女士您点的菜已经全部上齐,如有需要请随时吩咐。如有添加食物应快速按程序为客人服务;同时语言要说好的,马上来。
J、餐中随时注意保持台面的整洁,多余的餐具及时撤下。
K、如客人餐台前的餐具比较零乱,应帮助客人整理整齐。(注意不要打扰客人就餐)
L、客人洒落在台上的食物,骨刺,应及时用清理夹撤下,如台面有洒落的汤汁,应及时用餐纸铺在上面。
M、如餐中不撤茶应及时添加茶水,保证茶水温度。
N、如在厅房客人要看电视节目,要及时为客人选台,切忌让客人自己查找。
12.上果盘:
A、上果盘时,应是客人叫买单时,不要上太早,有趋客的嫌疑,特殊情况可酌情处理。
B、上果盘、甜点时,骨碟要换新的,以免甜咸共食。
C、如果盘用完客人未有走意,应添热茶给客人。
13.买单:
D、当客人提出买单时,应把客人剩余未开启的酒水及饮料征求客人意见,是否退掉;没有酒时,询问客人是否需要添加?然后迅速将帐单交予部长。
E、根据客人剩余的食物,提示客人:先生/女士余下的食品可以打包吗?如同意按标准操作。
F、办理结帐后,客人未有走意,继续提供服务(斟茶、点烟、换烟缸)。
G、客人准备离座时,真诚的对客人说:今天能为各位服务,感到非常荣幸,希望各位满意。
14.送客:
H、当客人起身时,主动走上前拉椅,代可人拿物品,提醒客人带好随身物品,帮助客人检查有无遗忘物品。
语言要求:请各位带好随身物品。
I、为客人取衣,适当帮助客人穿衣,有老人、儿童主动上前携扶。
J、有打包的东西,要帮助客人拿好,送至酒店门口。(找部长、经理同送)
K、送到门口,面带微笑说:谢谢光临,下次再见。谢谢光临,希望很快又见到您走好,再见等;然后及时通知营业部以便重新安排客人。
L、客人走后,发现有客人遗留物品,马上送到营业部与客人联系,如不能马上交还客人,必须上报主管经理交到办公室寄存并做好登记。
15、收尾工作:
A、送客后,回到值台房间,关掉电视机及相关电源,并检查台面、餐椅、地面有无未熄灭的烟头,然后把灯光调至到可收台状态;同时关空调、开排风。翻台必须遵循撤台三步曲:
(1)撤布件类,餐巾
(2)撤玻璃器皿。
(3)撤小件类,首先把小件中剩余的食物及汤汁倒入大件或锅仔及砂窝类器皿中,然后把所有的小件餐具放入托盘中,送到洗小件处;(工艺碟服务员自己清洗,玻璃杯送到吧台清洗)。
(4)将所有大件餐具用下栏盆,送至洗碗间,特别要求:砂窝底架、刺身餐具送至明档,锅仔架送至传菜部,用托盘托送。
C、撤台布,整理底布,重新铺上台布。
D、收杂品:杂品包括各类酒水、饮料瓶等;大厅将各类瓶送到指定地点,厅房将各类瓶子送到备餐间由传菜员送到指定地点。
E、清理地面:
F、大厅收台时,第一时间必须将餐椅归位,以保持整齐。
16、撤台注意事项:
A、不允许将大件餐具放在小件上,以免破损,玻璃器皿与瓷器分开。
B、厅房收台时,必须开门进行,防止打猫食现象;撤台必须使用托盘,不允许使用其它用具。
时间:13:30—15:50
工作内容:与午间值班服务员交接,非值班服务员落场或参加培训。
岗位要求:落场休息:要求服务员在统一包房休息,不准私自到其它包房休息。
时间:15:50
工作内容:部门签到。
岗位要求:(同09:50)
时间:16:10—16:50
工作内容:餐前准备工作。
岗位要求:(同10:10)
时间:16:50—17:00
工作内容:经理餐前检查。
岗位要求:
时间:17:00—21:00
工作内容:晚市营业(同午市)
岗位要求:
时间:21:00—21:30
工作内容:早班员工下班,与晚班员工交接,部长写好交接日记,开碰头会,早班员工签退,晚班员工在岗值班到收市。
岗位要求:
时间:21:30—收市
工作内容:收市做收尾工作(标准同开市前),经晚班经理、部长检查合格后,方可下班。
岗位要求:备注:
1、晚值班员工超过工作时间,次日补钟,
2、周六、周日大扫除,每周一检查卫生。
篇4：某酒店大堂经理工作流程
规定及程序
标题:大堂副理工作时间编号:
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
大堂副理为24小时值班,分为三个班次,其中:
早班:07:30―16:00
中班:15:30―24:00
夜班:23:30―08:00
另可以根据工作情况安排其他班次,根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
标题:处理客人投诉程序编号:***
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、所有投诉,无论真假,都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员),如客人情绪激动,应将投诉者与其他客人分开,设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时,不要怀有敌视情绪或与客人争论,让客人感到酒店是同情、理解他的,是在认真听他投诉;
四、要保持头脑冷静,事件原因和经过未查明前,不可随便代表酒店承担责任,切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答客人的投诉,如有可能,提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门,联同相关部门处理,使问题得到及时妥善的解决,并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后,代表酒店采取补救措施,如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉,使客人感到酒店的诚意,变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人,在处理中要做到不卑不亢,坚持原则,但态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案,以便下次入住时,提供针对性服务,避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上,向上级主管反映,并监督补救措施的实施。
标题:公共区域巡视程序编号:
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、进行公共区域巡视时,需留意大堂的正常秩序、摆设(包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等)、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为,大声喧哗等,大堂副理有权提醒客人,对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要,不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯,洗手间等,一经发现,大堂副理记下工号,知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的,可知会有关部门处理,将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层,并抽查空房,包括坏房,并将详情记录在大堂副理日志上。
规定及程序
P&P
标题:贵宾接待程序编号:
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、当值大堂副理需每天查看预订记录,看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等,并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况,包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后,大堂副理应立即通知管理层(总经理或管理层指定的迎送人员)及公关营销部在酒店门口迎接,同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时,大堂副理上前迎接,并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识,随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后,大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时,大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料,包括:住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上,以便各班清楚地了解各项需跟办事宜,并随时督查。
篇5：酒店叫醒服务流程
酒店叫醒服务的流程
1、接听客人叫醒服务
1)当接到客人需要叫醒服务时,要问清客人房号、姓名及叫醒时间;
2)复述客人叫醒的要求,以获客人确认;
3)检查叫醒客房的种类和客人类型,如是套房、VIP,必须作出特别提示;
4)祝客人晚安。
5)通知房服文员再次对房间叫醒服务做确认。
2、填写叫醒记录本
1)将叫醒时间输入机台后,在《叫醒登记本》上按时间顺序填写客人的房号,客人叫醒时间;
2)认真复查,签上话务员姓名。
3、把叫醒信息输入机台
1)按机台上的叫醒健,输入客房号码和叫醒时间;具体操作:
电脑操作:SE—WA—房间号—TI—时间(24小时)
交换台操作:环路—自动叫醒—房间号—#—时间(24小时)—自动叫醒—释放
2)首先电脑上给房间做叫醒,如果客人没有接听,十分钟后会自动弹回来,正常情况下是机器做一遍,人工做一遍,如果没有人接听,要立即通知房服中心,由服务员再次到房间进行叫醒服务。
4、人工为VIP叫醒
1)在客人指定的叫醒时间,按下客人的房间号码;
2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名;
3)叫醒时要讲:早上好/…..,现在是×点钟,已到您的叫醒时间;
4)祝客人愉快。
5、团队叫醒
1)接到前台的团队叫醒单,按照程序3—(1)把叫醒信息输入机台;
2)检查叫醒团队客人的情况,如有问题及时纠正;
3)如果没有人接听,要立即通知房服中心,由服务员再次到房间进行叫醒服务。
6、取消叫醒
1)如有客人要求取消叫醒服务,话务员必须在登记本、电脑上同时作出更正,并上交接本上说明;
2)如有客人要求多次叫醒时,话务员必须在(叫醒登记本)上作出说明。
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