某酒店大堂经理工作流程
规定及程序
标题:大堂副理工作时间编号:
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
大堂副理为24小时值班,分为三个班次,其中:
早班:07:30―16:00
中班:15:30―24:00
夜班:23:30―08:00
另可以根据工作情况安排其他班次,根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
标题:处理客人投诉程序编号:***
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、所有投诉,无论真假,都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员),如客人情绪激动,应将投诉者与其他客人分开,设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时,不要怀有敌视情绪或与客人争论,让客人感到酒店是同情、理解他的,是在认真听他投诉;
四、要保持头脑冷静,事件原因和经过未查明前,不可随便代表酒店承担责任,切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答客人的投诉,如有可能,提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门,联同相关部门处理,使问题得到及时妥善的解决,并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后,代表酒店采取补救措施,如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉,使客人感到酒店的诚意,变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人,在处理中要做到不卑不亢,坚持原则,但态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案,以便下次入住时,提供针对性服务,避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上,向上级主管反映,并监督补救措施的实施。
标题:公共区域巡视程序编号:
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、进行公共区域巡视时,需留意大堂的正常秩序、摆设(包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等)、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为,大声喧哗等,大堂副理有权提醒客人,对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要,不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯,洗手间等,一经发现,大堂副理记下工号,知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的,可知会有关部门处理,将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层,并抽查空房,包括坏房,并将详情记录在大堂副理日志上。
规定及程序
P&P
标题:贵宾接待程序编号:
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、当值大堂副理需每天查看预订记录,看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等,并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况,包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后,大堂副理应立即通知管理层(总经理或管理层指定的迎送人员)及公关营销部在酒店门口迎接,同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时,大堂副理上前迎接,并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识,随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后,大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时,大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料,包括:住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上,以便各班清楚地了解各项需跟办事宜,并随时督查。
篇2：某大堂经理工作流程
1.关于电梯出现故障时如何处理
当电梯出现故障时应及时拨打电梯值班联系电话#,报告故障电梯的编号(西侧里为电梯、东侧外为电梯)及故障现象并及时在交接班本上做记录(包括通知时间及对方姓名),及时检查确认维修结果并作好记录。
2.大堂背景音乐出现故障如何处理
当大堂背景音乐无声音时,及时拨打中控室电话#,通知当班人员大堂无背景音乐并请其调试,同时在交接班本上做记录(包括通知时间及对方姓名,以及恢复情况、时间等)。大堂经理
3.客人生病如何处理
向客人询问病情,表示慰问与关心并征求客人的意见决定联系医护人员出诊还是去医院检查。大堂要尊重客人的意愿并及时帮助联系相关正规的医院,任何情况下大堂不对客人的病情下结论,也不要建议用哪些药品。如客人想从饭店的医务室购药,请向客人婉转解释饭店的医务室只对内部员工,不面对客人。如客人急需药品可让行李员为其代买,但必须请客人亲自列出需代购药品的名称及数量并签名。
4.客房部在查房时报丢失或损坏物品如何处理
首先确认丢失或损坏的物品为何物,如小方巾、毛巾等低价的客房易耗物品可不向客人询问,直接请客人结账离店。大堂负责签此减免单证明情况,并由前厅部部门经理复签后交客房部人员。
5.关于大堂背景音乐及照明灯开关的相关规定:
背景音乐由每天7:00---24:00播放,目前由负责。大堂照明灯除前台顶灯24小时开启外,其余灯根据实际情况开关。一般在24:00关闭,最后保留方格灯的大堂办公桌台灯、公共休息区域台灯照明。
6.如何处理客人投诉:
在接到客人书面或是口头投诉并处理后,一定要立即填写投诉报告,要求:字迹工整、内容翔实、语言简练并能准确地反映问题及处理结果。于第一时间内交与前厅部部门经理并抄报房务部经理,最后留存一份存档。
7.关于在大堂酒吧签单问题:
大堂根据工作的需要可在大堂吧签免客人的软饮费用。不允许为朋友或店内人员签单,如有饭店内部人员要求大堂为其代签,请直接让其与前厅部部门经理联系。
8.大堂设备管理:
请大堂在离开办公桌时随时将无线键盘锁于抽屉中,将电话转接到前台后放入抽屉中。
9.关于VIP查房程序:
大堂在每日接班后打印出一份VIP预计到店报表,按照报表上的房间待相关部门将鲜花及水果放入房间后查房。大堂从前台带上事先准备好的房卡、钥匙,由客房部的领班或服务员陪同检查。首先由大堂测试房间钥匙是否有效,再进行查房。发现问题随时告之服务员改正并作好记录。如果问题较严重应及时与饭店有关的订房人联系为客人更换其他房间。
10.关于接待VIP团队的程序:
首先请详细阅读团队的接待MEMO并了解相关信息(如到店时间、开专梯时间和一些特殊要求等)。按照MEMO上的规定检查前厅各部门的准备情况,出现问题及时协调解决。专梯一般由大堂控制,事先应试梯以保证电梯运行良好。
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