酒店叫醒服务流程
酒店叫醒服务的流程
1、接听客人叫醒服务
1)当接到客人需要叫醒服务时,要问清客人房号、姓名及叫醒时间;
2)复述客人叫醒的要求,以获客人确认;
3)检查叫醒客房的种类和客人类型,如是套房、VIP,必须作出特别提示;
4)祝客人晚安。
5)通知房服文员再次对房间叫醒服务做确认。
2、填写叫醒记录本
1)将叫醒时间输入机台后,在《叫醒登记本》上按时间顺序填写客人的房号,客人叫醒时间;
2)认真复查,签上话务员姓名。
3、把叫醒信息输入机台
1)按机台上的叫醒健,输入客房号码和叫醒时间;具体操作:
电脑操作:SE—WA—房间号—TI—时间(24小时)
交换台操作:环路—自动叫醒—房间号—#—时间(24小时)—自动叫醒—释放
2)首先电脑上给房间做叫醒,如果客人没有接听,十分钟后会自动弹回来,正常情况下是机器做一遍,人工做一遍,如果没有人接听,要立即通知房服中心,由服务员再次到房间进行叫醒服务。
4、人工为VIP叫醒
1)在客人指定的叫醒时间,按下客人的房间号码;
2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名;
3)叫醒时要讲:早上好/…..,现在是×点钟,已到您的叫醒时间;
4)祝客人愉快。
5、团队叫醒
1)接到前台的团队叫醒单,按照程序3—(1)把叫醒信息输入机台;
2)检查叫醒团队客人的情况,如有问题及时纠正;
3)如果没有人接听,要立即通知房服中心,由服务员再次到房间进行叫醒服务。
6、取消叫醒
1)如有客人要求取消叫醒服务,话务员必须在登记本、电脑上同时作出更正,并上交接本上说明;
2)如有客人要求多次叫醒时,话务员必须在(叫醒登记本)上作出说明。
篇2：酒店处理涉嫌逃帐客人程序
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、逃账多数在以下情况发生:
1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账。(房间钥匙存放在房间/接待处/带走)。
2、房间酒水被大量饮用,房间物品被带走,但其帐户上仍存有少量的金额(不足以平衡消费)。
对此种情况,大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。
二、如果客人有接待单位,设法联系相关公司,了解客人活动情况。
三、通知行政总值及相关部门,加强防范。
四、必要时,可以将客房反锁,观察一个晚上(但需请示行政总值同意)。
五、第二天中午12:00前,若客人仍未回酒店,可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。
六、陪同保安部、客房部主管检查房间,如有行李则填写客人物品清点表,再交客房服务中心保存,通知前厅部。
七、大堂副理在账单上注明原因并签署,将客账转外欠交由信贷部处理。
八、发内部通启,将该客人列入酒店黑名单,同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。
九、将逃账者的资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上,并做好并班跟办。
十、联同相关部门调查事件原因,出示书面报告呈报总经理。
篇3：酒店财产遗失或损坏处理程序
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
酒店财产的遗失或损坏:
一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏,必须立即报告领班。
二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。
三、大堂副理接到通知后,立即到现场查看遗失或损坏的情况。
四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。
五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。
六、如果客人承认并愿意赔偿酒店,大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。
七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔,须记录事情经过并向上级汇报。
八、没有客人的认可不得随意入帐。
九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。
客人财产的遗失或损坏。
一、接到客人报告财产有遗失或损坏,大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。
二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。
三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。
四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内,酒店仍有义务帮助客人解决。
五、大堂副理将情况记录在当班日志上。
篇4：处理酒店客人发生意外事件程序
一客人住进酒店后,由于各种不同原因,意外事件可能会时有发生,若酒店工作人员处理恰当,则不但可以为客人提供一些额外的服务,亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客,可以得到酒店的特别照顾,倍感受重视及欢迎,易生“宾至如归”之感。
(二)住客常遇之意外:
1.在浴室滑倒,或在公众地方绊倒。
2.玻璃刺伤。
3.急病或晕倒。
(三)处理程序:
1.员工若发现客人有任何之意外发生,应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。
2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。
3.如客人之意外事态严重,在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。
4.门前保安员应疏寻交通,以便救护车停车方便,并指引救护人员至现场。
5.如客人是在酒店之酒店之范围下受伤,若经酒店的医生或护士处理好后,保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表,以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序
客人办理入住登记手续后,客人和酒店之间就达成了一条无形的协议,那就是酒店提供最佳的服务,尽可能地满足客人的要求,照顾好客人的起居饮食,酒店的一切设施,从大堂内的桌椅布置,餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面,在作为酒店供给的各项设备及用品之同时,也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然,酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。
当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时,酒店是有权向客人索取赔偿的。
(二)客人破坏酒店财物的几种原因:
1.孩童的无知或顽皮。
2.宾客的恶作剧。
3.宾客的疏忽、粗心大意。
4.外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。
(三)处理方法:
1.如发现有孩童在破坏酒店的财物时:
a)员工应马上上前善言劝阻。
b)或通知保安员劝阻。
c)如孩童的父母不在场,应马上寻找孩童的父母,告知详情,并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。
d)员工应注意不能吓坏小孩,也不能过于责备小孩的父母。
2.房务员每天进入客房搞卫生时,要注意房间内的一切,包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象,床上用品如:毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。
3.如发现烧坏马上通知房务部经理处理。
4.房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。
5.该房房门将会被双重锁锁起来,或将房间封闭起来。
6.总台接待员在记事本上记下客人的资料,在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。
7.待该客人回来时,告知客人前堂部经理有事商谈。
8.由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。
9.员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物,应通知保安员作出监视,以防有不轨行为发生而不察。
10.如现外来客人破坏酒店的建设,应马上通知前堂部经理及保安部经理。
11.前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址,必要时,可警告该人不得再擅自进入酒店。
12.若事态严重的话,便应扭送该人到公安局处理。
篇5：某酒店外币兑换服务流程
酒店外币兑换服务
①外币兑换
a.现钞兑换
负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人,主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别,确认其真伪,是否可以进行兑换。按要求填单,将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名,写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核,确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付
第一,热情接待客人,询问客人需要何种服务。
第二,检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三,请客人在支票指定的复签位置上当面复签,并核对支票的初签与复签是否相符,如有可疑之处,应进一步检查,比如要求持票人背书。
第四,请客人出示证件,经兑员进行核对,如相片是否相符,支票上的签名与证件上是否一致,而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五,填写兑换水单,一式两联,并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号,将尾签撕下给客人,将水单及支票送交复核员。
第六,经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金,将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡
目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等,香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡;国外有美国运通公司的运通卡,日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是:
第一,对客人的信用卡进行确认,即辨真伪、看清有效期等,并压卡。
第二,若客人的信用卡需要取授权号,则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心,取得授权后方可承办;如未能取得授权,则须进行认真查阅。
第三,把取现单和水单交给客人签名,并与信用卡上的签名核对,确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四,将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五,把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
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