楼层服务流程范本
楼层服务流程
一、楼层接待流程:
1.当贵宾到达楼层时,楼层服务员面带微笑、热情迎上前去接待客人并说:“贵宾您好,欢迎光临***!请问您有预订房间吗请问您几位”。
2.如果客人有预定(应提前30分钟打开空调):服务员“麻烦看一下您的手牌,确认您的房间号”,然后到吧台处核对手牌,并说:“您好,您定的是**号房间,请随我来”,走到贵宾的右前方一米处,抬右手为贵宾指引路线,引领客人到相应房间;
3.如果客人没有预定:服务员:“先生,请问您需要什么样的房间
根据客人所需介绍房间的价格及风格,得到客人确认后,定好相应房间。
二、贵宾间进房流程:
1.服务员带领客人走到预定房间门口,手指自然弯屈,以食指的第二关节先轻后重的敲三下门(不管房间有没有贵宾,都要先敲门),推开房门并立即开灯:“先生里边请”,并做指引手势(以肘为轴),进入房间后请客人入座,把电视打开,向客人介绍各种电器的使用方法及电视频道,并说:“先生您好,我们的56、57频道是泰星频道”,“请问您是喝茶水还是饮料”“您有熟悉的技师吗我们这里的技师都很专业,您看,给您安排一个保健还是足底。得到客人确认后,“您稍等,马上给您安排”。服务员退后一步,转身离开房间,并面向客人方向侧身退出,轻关房门。
2.服务员迅速到吧台,第一时间打电话到技师房叫钟,同时开好房单和酒水单,按正确装托程序备齐饮品,走到相应房间门口。轻敲房门三下,同时说:“贵宾您好,服务员”,得到客人允许后方可进入,并说:“不好意思,让您久等了”,半跪式为客人服务,送上饮品。请客人确认消费:“先生您好,麻烦您确认一下消费”,并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌,麻烦您帮我签下手牌号,谢谢!”,并询问客人“先生您需要叫早服务吗”“您有什么需要请拨打服务台电话,电话号码是***”,后退一步:“贵宾休息好!”转身离开房间,轻关房门,回到吧台登记叫醒时间。
三、VIP进房服务流程:
服务员带领客人走到预定房间门口,手指自然弯屈,以食指的第二关节先轻后重的敲三下门(不管房间有没有贵宾,都要先敲门),推开房门并立即开灯:“先生里边请”,并做指引手势,进入房间后请客人入座,把电视打开,并说:“先生您好,我们的56、57频道是泰星频道”,“请问您是喝茶水还是饮料”“您是休息还是打牌”
A、客人休息时:服务员应详细介绍房间分布及设施,“您有熟悉的技师吗我们这里的技师都很专业,您看,给您安排一个保健还是足底”。得到客人确认后,“您稍等,马上给您安排”。服务员退后一步,转身离开房间,并面对客人轻关房门,服务员迅速到吧台,第一时间打电话到技师房叫钟。
B、客人玩牌时:服务员应详细介绍房间分布及设施,然后迅速打开麻将机,根据客人玩牌习惯调整麻将机,:“先生麻将机已调好了,您需要换零钱吗服务员迅速返回吧台,为客人换好零钱。
同时开好房单和酒水单,按正确装托程序备齐饮品,走到相应房间门口。轻敲房间三下,同时说:“贵宾您好,服务员”,得到客人允许后方可进入,并说:“不好意思,让您久等了”,半跪式为客人服务,送上饮品,(将零钱双手递给客人,要请客人当面点收)。服务完毕后请客人确认消费:“先生您好,请您确认一下消费”,并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌,麻烦您帮我签下手牌号,谢谢!”,并询问客人“先生您需要叫早服务吗”“您有什么需要请拨打服务台电话,电话号码是***”,后退一步:“贵宾休息好”转身离开房间,轻关房门,回到吧台登记叫醒时间。
四、巡房注意事项:
1.随时核对房态,保证房态的准确性。
2.空房间:要求空气清新、卫生合格、物品齐全达到外卖标准。
3.预定房间:要求达到外卖标准的基础上,提前30分钟打开空调,调节室内温度。
4.入住房间:
一)贵宾间,泰式房巡房注意事项:
1)客人休息时检查“请勿打扰”牌,是否准确。
2)如有特殊的情况需要进房打扰客人时,须先打电话,征得客人同意,敲门时得到回应后方可进入。
二)VIP巡房注意事项:
1)所有VIP房间赠送果盘一份。
2)每30分钟进房服务一次,收拾茶几(如果茶几上有贵重物品和现金的,需征得客人同意后方可收拾)、撤换烟缸、添加茶水等。
3)客人是否需要冰巾,根据客人需要提供服务。
4)进房服务要求半跪式。
5)自助餐开餐时,服务员应及时询问客人是否需要定餐位,餐包等。
然后根据客人需要提供服务。
五、客人退房流程:
1.当客人离开房间时,服务员应主动上前询问,“贵宾您到哪里房间需要保留吗”如确定客人退房,服务员“麻烦看一下您的手牌,确认您是多少号房间”,及时提醒客人:“贵宾!请携带好您的随身物品”并准确指引客人所去方位,“先生慢走,欢迎下次光临!”
2.服务员迅速返回房间,查看房内设施、设备是否正常,如有损坏应及时通知客人,并第一时间通知前台,以免无法追究责任。
3.通知服务台调整房态,并及时安排服务员打扫房间卫生。
篇2：某酒店行政楼层接待员日工作流程
行政楼层接待员日工作流程早班1.与前台通宵班同事交班,并拿取行政楼层的各种钥匙、备用金、客房钥匙、行政楼层住客资料;2.打开每一个门;3.开启所有设备、电灯的电源,检查并确保它们能正常使用;4.阅读交班本并签名;5.打印并查看预到、离店、在住客人报表及跟进报表;1.做好早餐前的准备工作;2.开始早餐服务接待并做好登记工作;3.做贵宾订房的入住准备工作,填写果篮单,并告之前厅经理、当值大堂副理、行政楼层经理;4.做好所有当日订房客人的入住准备工作;5.跟进所有要跟进的事情;6.随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关部门及时跟进;7.更换新报纸;8.十一点钟结束早餐服务;9.清洁行政廊内所有客人用餐的桌子;10.清洁并添加糖盅、牙签盅、盐盅、胡椒盅;11.更换咖啡机内的水;12.更换脏布草;13.摆好咖啡茶时间的食品及饮品;14.做好行政廊内的茶水服务并保持工作区域的卫生;15.在08:30PM之前去总出纳拿备用金;16.为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见;17.检查当日所做的所有帐务,并清点备用金;18.信用卡交易机结帐;19.与下午班交接班。中班1.与早班做好交接工作;2.备用金、各种钥匙的交接;3.贵宾客人订房的准备工作;4.客人的各种要求及各种事情的跟进情况;5.各种报表;6.所有订房客人的入住准备工作;7.阅读交班本并签名;8.打印当日预计离店的客人报表,与客人确认离店日期,并确保押金足够。然后将结果报告给当值大堂副理;9.做好新订房客人的入住准备工作;10.跟进所有要跟进的事情;11.为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见;12.做好欢乐时光的准备工作;13.做好欢乐时光服务工作及登记工作并保持工作区域的卫生;14.结束欢乐时光服务:清洁行政廊内所有客人用餐的桌子;清洁并添加糖盅、牙签盅、盐盅、胡椒盅;更换咖啡机内的水;摆好咖啡茶时间的食品及饮品。15.随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关部门及时跟进;16.再次检查所有订房及其准备情况;17.完成两个客人意见;18.制作商务中心收入报表;19.为早班准备好各种要用的单据;20.将各种报表及单据存档;21.检查当日所做的所有帐务,并清点备用金;22.信用卡交易机结帐;23.让行李生将客房钥匙及及住客资料拿给前台;24.十一点开始做好第二天早餐的准备工作;20.十一点半关掉所有设备、电灯的电源,确保各个门已锁好;21.与通宵班同事交班;22.将行政楼层钥匙交给礼宾部,备用金锁进保险箱。
篇3：某酒店行政楼层主管每天工作流程
行政楼层主管日工作流程1.检查员工的仪容仪表;2.阅读交班本并签名;3.了解预到、离店、在住客人情况确保提前为客人已做好相关准备工作;查看文件及跟进报表进行落实;4.确保早餐的供应及服务;5.参加前厅部每日例会;6.检查所有设备是否能正常使用;7.检查行政廊内的卫生情况及咖啡茶供应情况,确保行政廊在整洁的环境下为客人提供服务;8.安排员工检查跟进在住预计离店的客人情况表;9.按要求检查贵宾客人订房的准备工作及房间,确保一切正常;10.做好贵宾客人入住接待工作并及时告之前厅经理和当值大堂副理;11.跟进所有要跟进的事情;12.安排员工就餐;13.迎接贵宾客人到店并陪同到房间或行政楼层接待处;14.与客人建立良好公共关系;15.随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关部门及时跟进;16.与当值员工开例会;17.接受并有效处理客人投诉;18.与前台保持联系及时得到准确信息;19.协助接待员为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见;20.督导员工收集客人意见并有效记录下来,查看客人意见记录及会议室预订记录;21.检查、测试会所员工专业基础知识,确保会所内工作的相关员工遵守酒店规章制度,并将特别情况上报前厅经理;22.检查客人结帐的帐单及入住登记资料是否与电脑相符;23.检查各种报表及备用金。
篇4：客房部楼层主管的岗位职责和工作流程
客房部楼层主管的岗位职责和工作流程
职务:客房部楼层主管
报告对象:客房部经理、客房部助理
督导:领班、客房中心文员、仓管员、服务员
岗位职责:
4、1、在客房部经理、助理的领导下,具体负责客房楼层区域的管理工作。
4、2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。
4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况,负责客房人员业务技术培训与考核工作。
4、4、了解掌握客情,核准房间状态,负责迎客前客房准备及送客检查工作,每日检查30%。
4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况,在保证服务质量的前提下,控制物品消耗,降低成本。
4、6、负责报告住客遗失和报失事宜。
4、7、严格执行各项工作规程,对违反工作规程的员工作出处理,并向上级汇报,负责本部门员工工资的评核。
4、8、按部门要求依本部门的实际情况,对属下员工进行不定期的业务操作培训,不断提高员工素质,业务水准和操作技能。
4、9、对计划卫生的安排完全负责。
4、10、处理好客人投诉并向部门报告。
4、11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。
4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经理报告。
4、13、填写工作报告并参加部门例会。
4、14、积极向部门提出合理化建议。
4、15、督导每月做好物资的控制盘点工作。
上岗条件:
5、1、至少有三年客房工作经验及一定的管理知识。
5、2、责任心强,有专业素质,踏实肯干,吃苦耐劳,有事业心,有进取精神,坚持原则,品德高尚,忠实可靠。
5、3、具有高中或旅游职业高中以上学历,受过旅游与酒店管理专业培训。
5、4、流利用语,能用英语进行工作交流。
5、5、男女不限,精力充沛,身体健康,仪容仪表文雅、大方、庄重,年龄在
28—35左右。
5、6、具有一定的承受能力,能够自我调解,具有相应的管理能力及意识。
篇5：客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
职务:客房部楼层领班
报告对象:客房楼层主管
督导:客房中心服务员、楼层服务员
岗位职责:
4、1、在客房部主管的领导下,负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房,发现问题立即解决,确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况,合理安排员工,做好对所属员工的日常评估考核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗,补充和报帐情况。
4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣,认真检查服务员的收取客衣记录。
4、7、确保楼层万能钥匙的使用,认真填写收发钥匙的记录。
4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、9、保管好服务用品及器具,安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
上岗条件:
5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。
5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利国语,能适应简单英语会话。
5、5、男女不限,身体健康、体力充沛,年龄25—30岁左右。
5、6、能正确领会并完全执行上级指令,具有较好的协调、沟通能力和技巧,并熟练掌握部门的各项岗位技能。
岗位工作内容:
早班领班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人
6、1、检查服务员的仪容仪表,组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态,了解当天的客房预订和离店退房
情况。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、合理调配人力,安排好员工的工作,提出完成的定额与标准,合理安排
计划卫生,负责楼层布草管理,分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况,检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房;检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生,并填写交班日志,交待注意事项。
6、15、组织班后会,总结当天工作情况。
中班领班(15:00PM~23:30PM)1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力,下达工作任务,检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、检查开夜床的情况(每日至少20间)监督客人租借客房用品记录。
6、8、检查报纸、客衣的派送情况。
6、9、检查工作间、通道的整洁情况。
6、10、了解和掌握客人访客情况,适时礼貌地通知离开。
6、11、关掉不需要开的灯。
6、12、与夜班交接工作。
夜班领班(11:30PM~8:00AM)每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话,向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查,检查设备情况、安全
情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录,与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管汇报工作情况。
制度专栏
