酒店处理涉嫌逃帐客人程序
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、逃账多数在以下情况发生:
1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账。(房间钥匙存放在房间/接待处/带走)。
2、房间酒水被大量饮用,房间物品被带走,但其帐户上仍存有少量的金额(不足以平衡消费)。
对此种情况,大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。
二、如果客人有接待单位,设法联系相关公司,了解客人活动情况。
三、通知行政总值及相关部门,加强防范。
四、必要时,可以将客房反锁,观察一个晚上(但需请示行政总值同意)。
五、第二天中午12:00前,若客人仍未回酒店,可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。
六、陪同保安部、客房部主管检查房间,如有行李则填写客人物品清点表,再交客房服务中心保存,通知前厅部。
七、大堂副理在账单上注明原因并签署,将客账转外欠交由信贷部处理。
八、发内部通启,将该客人列入酒店黑名单,同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。
九、将逃账者的资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上,并做好并班跟办。
十、联同相关部门调查事件原因,出示书面报告呈报总经理。
篇2：大堂副理协助处理客人帐项工作程序
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、协助处理客人帐项时的原则:
1、以姓名称呼客人,先调查,后处理。
2、保障酒店的经济利益,采取灵活而又令客人感到体面的措施。
二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付,而其公司又没有与酒店签署信贷协议,在这种情况下,大堂副理负责协调解决。
三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。
四、如其账项是由公司支付,大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况,作出灵活的应对措施。
五、如同意客人的公司为其付账时,须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认,如在可能的情况下,要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。
六、如客人不够现金支付,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客提出以其证件(国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照)作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下,同时提供保险箱存放此证,保险箱钥匙交客人保管。
七、大堂副理在处理类似事件时,视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。
八、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结账项的期限,并由客人在账单上签名确认。
九、接收后,注意跟办,并将详细情况记录在大堂副理日志上。
篇3：顾客财务被盗处理工作程序
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
一、酒店内,顾客的财物被盗主要有以下几种可能性:
1、店职员,
2、顾客,
3、一些在酒店内流连的街外客
大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态;
二、一般情况下,当顾客发现财物被盗时,会立即向大堂副经理报告,寻求协助;接到报告后,大堂副经理应严格按规程处理,切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。
三、在接到顾客报告财物被盗后,须采取以下措施:
1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场;
2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过;
3、要求报失者填写客人财物遗失报告表;
4、如事发现场为客房,即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查,并征得住客的同意后,再对房间进行彻底检查;
5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录;
6、向顾客了解是否有怀疑对象;
7、征求报案者是否愿意报警,如其不要求报警则请报案者在客人财物遗失报告表中是否愿意报警一栏注明;如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案;
8、请顾客留下通迅地址,以便联络;
四、事后,将详情记录在值班日志上。
篇4：酒店财产遗失或损坏处理程序
执行部门:前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理
生效日期:页数:1页
发文人:***批准人:
内容:
酒店财产的遗失或损坏:
一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏,必须立即报告领班。
二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。
三、大堂副理接到通知后,立即到现场查看遗失或损坏的情况。
四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。
五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。
六、如果客人承认并愿意赔偿酒店,大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。
七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔,须记录事情经过并向上级汇报。
八、没有客人的认可不得随意入帐。
九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。
客人财产的遗失或损坏。
一、接到客人报告财产有遗失或损坏,大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。
二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。
三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。
四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内,酒店仍有义务帮助客人解决。
五、大堂副理将情况记录在当班日志上。
篇5：处理酒店客人发生意外事件程序
一客人住进酒店后,由于各种不同原因,意外事件可能会时有发生,若酒店工作人员处理恰当,则不但可以为客人提供一些额外的服务,亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客,可以得到酒店的特别照顾,倍感受重视及欢迎,易生“宾至如归”之感。
(二)住客常遇之意外:
1.在浴室滑倒,或在公众地方绊倒。
2.玻璃刺伤。
3.急病或晕倒。
(三)处理程序:
1.员工若发现客人有任何之意外发生,应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。
2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。
3.如客人之意外事态严重,在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。
4.门前保安员应疏寻交通,以便救护车停车方便,并指引救护人员至现场。
5.如客人是在酒店之酒店之范围下受伤,若经酒店的医生或护士处理好后,保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表,以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序
客人办理入住登记手续后,客人和酒店之间就达成了一条无形的协议,那就是酒店提供最佳的服务,尽可能地满足客人的要求,照顾好客人的起居饮食,酒店的一切设施,从大堂内的桌椅布置,餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面,在作为酒店供给的各项设备及用品之同时,也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然,酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。
当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时,酒店是有权向客人索取赔偿的。
(二)客人破坏酒店财物的几种原因:
1.孩童的无知或顽皮。
2.宾客的恶作剧。
3.宾客的疏忽、粗心大意。
4.外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。
(三)处理方法:
1.如发现有孩童在破坏酒店的财物时:
a)员工应马上上前善言劝阻。
b)或通知保安员劝阻。
c)如孩童的父母不在场,应马上寻找孩童的父母,告知详情,并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。
d)员工应注意不能吓坏小孩,也不能过于责备小孩的父母。
2.房务员每天进入客房搞卫生时,要注意房间内的一切,包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象,床上用品如:毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。
3.如发现烧坏马上通知房务部经理处理。
4.房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。
5.该房房门将会被双重锁锁起来,或将房间封闭起来。
6.总台接待员在记事本上记下客人的资料,在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。
7.待该客人回来时,告知客人前堂部经理有事商谈。
8.由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。
9.员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物,应通知保安员作出监视,以防有不轨行为发生而不察。
10.如现外来客人破坏酒店的建设,应马上通知前堂部经理及保安部经理。
11.前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址,必要时,可警告该人不得再擅自进入酒店。
12.若事态严重的话,便应扭送该人到公安局处理。
制度专栏
