某前厅接待服务工作流程

篇2：某酒店前厅接待流程

酒店前厅接待服务工作流程

接待序号步骤工作流程备注迎客1迎宾客人进入大厅,前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词:早上/中午/下午/晚上好!欢迎光临9号公馆!随时注意职业礼仪及形象2确定顾客人数前厅接待迎接客人:您好!您一共几位确定客人组群及男女宾人数,提示客人大件行李及贵重物品存放总台。3介绍消费将客人引至消费牌前,介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。4引坐换鞋发放手牌引领客人至沙发区稍坐:您好!这边请坐!同时通知鞋吧出鞋:鞋吧接待男宾×位,女宾×位;鞋童按礼仪要求出鞋服务:您好!请换鞋!我们有专业擦鞋师,您的鞋需要保养吗(介绍擦鞋项目价位)前厅接待及时到服务台领取相应手牌,发派至客人手中,同时准确无误对号为客人夹好鞋夹(此项服务鞋童应一同完成)。鞋童及时收回客人用鞋,并按编号准确无误放入鞋架上。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水(必须使用托盘)5引领进入男、女更待客人换鞋完毕,标准手势引领客人至男/女宾部:男宾这边直走进男宾部;女宾这边右转上二楼女宾部;同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客:男宾部接待贵宾×位!或女宾部接待贵宾×位!并恭祝客人洗浴愉快。送客1接应男女更接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答:好的,谢谢!。2引客至收银台(收取手牌)主动上前迎接致问候语贵宾,您好!您现在需要结账吗结账这边请,并朝收银台作手势指引,(若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台)3安置客人休息等候其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐,同时收集客人反馈意见,并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水4协助结账叫号出鞋前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下,可先了解客人的结账方式并协助其买单。结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋:鞋吧××出鞋;鞋童应答:好的,谢谢!同时出鞋(若鞋童繁忙,前厅接待应主动协助此环节),并主动送鞋到客人面前请客人换鞋:您好,请换鞋。若四位以上同行顾客出鞋,收银将手牌直接交给鞋童。5送客离店当客人起身准备离店时,提醒客人:请带好您的随身物品,致欢送词:谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!。恭送客人离店。6清理卫生清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等,如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。烟头超过2个即换

注意事项:1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等,掌握推销语言技巧,引导客人消费热情。2、熟记客人姓氏、特征及爱好,做好进店顾客人数,性别,房态,进店时间等资料记录。3、主动征询客人消费意见,并做好记录;鞋吧必须三号合一,高峰时段有条不紊,不能出错。4、灵活机动,反应敏捷,随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。

篇3：前厅接待员工作流程

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送有关部门。

(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

(4)整理台面,将已分好的房号输入电脑,并仔细核对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。

(5)团队房检查完毕之后,立即打印空房表,并与楼层进行核对。

(6)检查散客房。

(7)利用空隙时间检查订单,取出已到客人的订单,在其上注明人数和房号,并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表,涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数,在交接班时交给下一班。

(9)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

2.接待岗位操作要求

(1)团队接待要求

①客人抵达时,首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等,并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确,并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符,必须要前后一致方能予以开房。如有不一致,则须与领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照合同,一般不允许随意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容,并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下,客人要求延住

①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。

(4)客人离店时,带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”

篇4：某会所前厅接待服务工作流程

会所前厅接待服务工作流程

接待序号步骤工作流程备注

迎客1迎宾客人进入大厅,前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词:“早上/中午/下午/晚上好!欢迎光临‘...!”随时注意职业礼仪及形象

2确定顾客人数前厅接待迎接客人:“您好!您一共几位”确定客人组群及男女宾人数,提示客人大件行李及贵重物品存放总台。

3介绍消费将客人引至消费牌前,介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。

4引坐换鞋发放手牌引领客人至沙发区稍坐:“您好!这边请坐!”同时通知鞋吧出鞋:“鞋吧接待男宾×位,女宾×位”;鞋童按礼仪要求出鞋服务:“您好!请换鞋!我们有专业擦鞋师,您的鞋需要保养吗”(介绍擦鞋项目价位)前厅接待及时到服务台领取相应手牌,发派至客人手中,同时准确无误对号为客人夹好鞋夹(此项服务鞋童应一同完成)。鞋童及时收回客人用鞋,并按编号准确无误放入鞋架上。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水(必须使用托盘)

5引领进入男、女更待客人换鞋完毕,标准手势引领客人至男/女宾部:“男宾这边直走进男宾部;女宾这边右转上二楼女宾部”;同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客:“男宾部接待贵宾×位!”或“女宾部接待贵宾×位!”并恭祝客人“洗浴愉快”。

送客1接应男女更接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答:“好的,谢谢!”。

2引客至收银台(收取手牌)主动上前迎接致问候语“贵宾,您好!您现在需要结账吗”“结账这边请”,并朝收银台作手势指引,(若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台)

3安置客人休息等候其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐,同时收集客人反馈意见,并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水

4协助结账叫号出鞋前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下,可先了解客人的结账方式并协助其买单。结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋:“鞋吧××出鞋”;鞋童应答:“好的,谢谢!”同时出鞋(若鞋童繁忙,前厅接待应主动协助此环节),并主动送鞋到客人面前请客人换鞋:“您好,请换鞋”。若四位以上同行顾客出鞋,收银将手牌直接交给鞋童。

5送客离店当客人起身准备离店时,提醒客人:“请带好您的随身物品”,致欢送词:“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”。恭送客人离店。

6清理卫生清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等,如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。烟头超过2个即换

注意事项:

1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等,掌握推销语言技巧,引导客人消费热情。

2、熟记客人姓氏、特征及爱好,做好进店顾客人数,性别,房态,进店时间等资料记录。

3、主动征询客人消费意见,并做好记录;鞋吧必须三号合一,高峰时段有条不紊,不能出错。

4、灵活机动,反应敏捷,随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。