酒店VIP接待具体案例特别程序

篇2：酒店前台收银接待工作流程

前台收银员工作流程自检表

工作日期:

早班工作内容是否

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、发票、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)热情接待客人,准确、快捷替客人办理入住、退房手续

I)查看当天预离客人欠费及退房情况

J)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

K)扎账(现金、支票、信用卡)扎账,并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字

L)与下班交接,待退或待结房间和已退房间的做账情况

M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N)随时与下班同事取得联系

交班人:接班人:

中班工作内容是否

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、发票、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)查在住客人欠费情况,并记录催交

I)帮助住店客人登记

J)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

K)扎账(核查备用金、信用卡),上交钱数是否正确

L)口头与书面交班,并知会下班跟班事项

M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N)随时与下班取得联系

交班人:接班人:

夜班工作内容是否

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、发票、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)跟办中班未完成事项

I)扎账

J)查算当天应收钱数与交钱表上是否相符

K)打表,检查确认所有夜表打印完毕

L)做表,检查确认所有数据正确

M)分类装订,并确认已分发至相关部门

N)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

O)重新清点备用金及押金金额

P)交班

Q)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

R)随时与早班取得联系

交班人:接班人:

篇3：客房楼层VIP接待程序工作程序

客房楼层工作程序——VIP接待程序

客房楼层工作程序VIP接待程序

一、准备工作

1.客房中心每日早7:00打印贵宾当日到店报表,早7:00后发生的,中心接前台电话后马上通知总监、经理和楼层主管。

2.了解贵宾等级,掌握客人和陪同人员姓名、国籍、抵离店时间、房号、习俗特点、用餐时间、地点、宗教信仰和特殊要求。

3.经理组织楼层、PA的接待准备工作,主管做好准备工作,并及时汇报。

4.布置及检查房间楼层主管根据房号对房间进行检查,发现设备设施的故障和隐患要及时报工程部解决。

5.安排服务员按房间大清洁标准对房间进行彻底清理,如床垫、床衬垫、床裙、窗帘等过脏需及时更换,房间地毯的污渍要进行处理,床下、家具后面和下面要挪开进行清理,房间物品配备齐全,各种宣传品、服务用品及各类小物品一律换新;

6.PA主管根据接待通知单安排服务员对有关公共区域进行彻底清扫。

7.VIP房间拖鞋需要更换新的,套房免矿增加2瓶,V3以上贵宾需根据情况配备洗浴用品,报纸需根据贵宾的国籍配备。

8.房务中心按宾客关系经理下的接待规格申购鲜花,楼层主管检查鲜花、茶叶、西餐送至房间的水果、刀叉、果盘(篮)、口布、红酒、欢迎卡、总经理名片等是否到位并合乎要求,不符合标准的应及时通知有关部门更换。

9.主管、经理应在客人入住前二小时查完房。检查要求:1)按照《房间卫生检查标准》进行彻底检查。2)客厅廊灯、卧室床头灯等灯具要求处于开启状态,以示对客人的欢迎。3)客人在18:00以后入住,则应提前做好夜床,VIP开夜床时需配备小礼物、打冰、将晚安卡放置床头柜上;将早餐牌、宾客意见书放置被子折角处;将浴衣折好放置床的尾部。4)提前一小时插上取电牌,并调节室内温度在22或24度(根据季节),3档。5)保证房间所有设施设备使用正常。

10.如房间有无法排除的故障或其它特殊情况,楼层主管在经过总监同意后,立即通知大堂副理,建议为客人调房。

11.楼层主管在贵宾到达前一小时准备好开水。12.总监提前一小时到相关公共区域检查,保证合乎卫生要求。13.VIP房间检查后,非特殊情况,任何人不得入内。1、房务中心接到前台通知贵宾到达具体时间后,立即通知总监、助理和相关主管。2、根据通知进行迎接,客人到达前十分钟总监、助理和楼层主管在客梯口迎接。客人到达时,主管按规范引领至房间。

二、VIP到店的接待工作3、如果需要送欢迎茶时,需按如下要求:冲好茶水,由楼层主管托送茶水、香巾至房间;按敲门进房程序进房,先递香巾,后上茶水;递巾、敬茶顺序:VIP客人——上级领导——外单位领导——本单位领导——陪同人员;敬茶完毕后,及时礼貌撤出。4、待客人出房后,进房间将香巾、茶水撤出。

三、VIP在住期间的服务工作

1、VIP房应为每日优先清理房。客人外出后,服务员要在第一时间清理房间。并收集客人喜好(如:喜欢吃什么水果,是否吸烟、什么牌子的,喜欢喝什么茶,爱看什么书,用什么化妆品,睡觉时喜欢枕几个枕头、淋浴还是盆浴、酒店有什么东西客人从来不用,对房间光线的要求等等)。

2、VIP房除每日上午的清理外,每次客人外出后,服务员都要做好小整理,以保持房间的整洁舒适,使客人每一次回房都有一种干净整洁的感觉。

3、V1、V2房在客人入住期间总监、助理必查,V3、V4总监、助理抽查;主管还应随时跟盯房间的跟房服务情况。

4、房间水果根据VIP等级及时提醒餐饮部更换,并根据客人喜好建议餐厅送水果的种类。房间鲜花要保持新鲜。

5、V1客人根据情况安排24小时贴身侍从服务。

6、VIP房有访客,应征求客人意见是否需要送茶水或加椅,对于来访的市级领导或其他上级领导,房务中心应及时汇报总监、助理。

7、客人外出,楼层服务员主动提供叫梯服务。

8、房务中心、楼层服务员、主管交接班时,应对VIP房作重点交接。

9、VIP住店期间,总监、助理、楼层主管可视情况主动征求客人意见及有何需求。10、VIP房的异常情况楼层应及时与房务中心保持联系,以便及时处理解决。

四、VIP送客工作1、房务中心在接到VIP离店通知后,及时通知主管。2、主管根据房间行李情况,通知行李员取行李,并主动至房间询问客人有何需要帮忙的。3、离店查房速度要快,遗留物品要及时联系前台或大堂副理,并通知房务中心。4、客人离店时,由总监、助理、主管到梯口送客,礼貌道别:欢迎您下次光临。

五、VIP离店后的工作1、客房需征求各方面意见,作出小结。2、对每次VIP接待情况存档,以备日后查用。

篇4：酒店前台接待每天工作流程

1.早班工作流程

07:55——以前换好工服,化妆,签到

08:00——08:10了解住宿情况及重要事项

08:10——08:30交接班,了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)

08:30——11:45接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)

11:45——12:00配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00接待宾客(以退房为主)

13:00——13:30工作午餐

13:30——15:30检查、更新房态,确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。

15:30——16:00做交接班准备。中班

16:00—24:00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16:00查看预定单,做好预定销售准备,检查当班人员仪表,女士淡妆上岗,男士着装整齐

16:50-17:00阅读交班记录,看是否有上一班未完成需要接替进行的工作,详细了解当天的重要指示及通知,点清交班物品及其资料,寄存物品并记录。查看订房表,了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符,了解可卖房和上班售房情况,了解当天离店是否离店,注意押金不足及S/O的情况,征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房

17:30核对房态是否与客房中心的房态相符

17:45询和行李寄存服务,负责班内大堂卫生

18:00为散客,日间房和latecheckout的客人结帐

18:10对早班未催付到的房间进行催付,如有特殊情况及时报告大堂经理

19:20—23:00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符通知客房中心复查,并再安排和记录

23:00核对房卡等其他交班物品。

23:50—24:00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班:

23:50--24:00准时到前台交班,阅读笔记,了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗,男士着装整齐,注意自身仪容仪表。关灯,坐立服务,当客人至前台必须站立进行服务,关闭背景音乐,次日早晨

07:30播放背景音乐,

1:00归档当日预定单,入住登记单,房态表

1:20随时注意房态变化,核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符,通知客房中心重查,并再安排和记录

1:30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作

1:45检查房租是否正确,如果有问题及时检查并报告宾客经理

2:00接待夜间到店散客,预定及行李寄存,做好总台日报表,核对房态(注意夜审完毕后到店的客人需要手工输入房费),房价,做好各类统计报表(新增每日预定统计表)并完成夜间计划卫生

3:00做好交班笔记,清点房卡等交班物品。

2:00做好总台内部、贵重物品寄存室及小商品展示柜的卫生,清点各种物品,报表库存是否充足

3:25:检查前台所有表格和单据是否充足,并将不充足的单据或表格下申请单交次日宾客经理补充

6:00-8:00检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作3.夜班工作流程

23:30——24:00交接班,清点帐目以及小卖部商品(钥匙、预订、欠费、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)。了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间。

24:00——1:00接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)跟进上班未进事宜。

1:00——02:00检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表。

02:00——06:00对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品。做好话务监控和相关记录。打扫前台内部及大厅的卫生。

06:00——07:00检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房。

篇5：某酒店总台接待服务标准

总台接待服务标准

序号内容检查结果A员工表现优良一般差得分1接待员是否有组织、有条理、有配合地开展工作。2接待员是否穿着干净、平整的制服。3接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定,并严格注意手部和面部的修饰。4接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规定。5接待员是否按规范标准佩带名牌。6接待员是否保持仪容整洁。7接待员是否与客人保持适度眼神交流。8接待员是否保持微笑,态度是否亲切友好。9接待员是否熟练地运用工作日常英语。B散客电话预订优良一般差得分10当接听电话时,必须在电话铃响三声内接听。11如果超过三声铃响才接听要向客人表示歉意。12接话要求语调亲切、友好、动听,报出部门名称并表示愿意提供帮助。13总台人员要耐心回答并适时详细向客人介绍本酒店房间种类、房间特点(如位置、面积、设施等)及房间价格。14如电话被打断,耽搁时间不得超过30秒,并杜绝噪音干扰。如果预计耽搁时间超过30秒,首先向客人致歉并讲明要耽搁时间的原因。15征得客人同意后方可搁置电话于一旁,以最快的速度完成面前的事情,并继续完成此电话的预订事宜。16若经过介绍后:如果客人要求的日期已满房,预订员要建议改订其它日期或征求客人同意可否列为候补,做等待类预订处理。17当顾客表示同意接受时,就可以进一步询问顾客的要求,填写订单。18预订员询问预订人及入住客人的姓名(如有必要确认预订人及入住人姓名的正确拼写)。19填写抵店及离店的具体日期或大致时间。20预订员询问并填写预订人公司及预订人联系电话号码。21预定员询问预订房是私人性质还是公司性质。22预订员要再次清楚的说明预订房的房价及所包含的项目(税、服务费、餐膳等)。23预订员要适时询问此预订房有无特殊要求(是否需要汽车、用餐等服务)。24预订员要询问客人有无接机服务要求,如果客人有此需求,就告知相应的费用,并请客人发传真确认,然后将该资料和信息交相关部门处理。25预订员要询问客人入住的具体时间并说明该预订的保留时间。26预定员要说明酒店规定的入住时限。27在接听电话过程中及完成时,预订员要复述及确认订房的所有细节要求。28预订员要提供预订电话和预订员工号或姓名,方便客人随时预订。29预定员告诉客人已办好预定,如有预定号码应告诉客人此号码。30最后感谢客人来电话,并欢迎其光临本酒店。31及时将预定信息按要求输入电脑,备注栏应尽可能详尽、全面。32将预定申请表按要求放入预订资料架内。C接受传真预订优良一般差得分33预订员要仔细阅读有关预订的传真内容,详细记录预订内容。34预订员要查询客人预订期间的房态。35根据传真内容为客人填写订房登记表。36将预订信息输入电脑,底单交前台领班审核。37将预订资料按要求放进资料架内。38如果客人预订信息不详,要按来电件的电话、传真号码向客人问清楚,并予以确认。39预订员要在收到传真当日回复客人,确认收到预订并已经完成客人的预订,告之预订号码。D接受电子预订优良一般差得分40预订员要仔细阅读有关预订内容,详细记录。41预订员要查询客人预订期间的房态。42预订员要在收到传真当日回复客人,确认收到预订并已经完成客人的预订,告之预订号码。E团队预订优良一般差得分43迎接客人:①如果是以函电预订,应仔细审阅旅行社等单位发来的函电内容;②如果是客人用电话订房,应告诉客人发一书面申请,房间可暂作保留。44仔细征询对方将要预订的房间数量和类别。45根据对方需求在电脑上查询是否有其所需要的房间的数量和类别:①无法满足客人需求时,应马上告诉客人,并共同寻求解决办法;②.如果是函电预订,应在当天将不能接受预订的信息告诉客人,以便对方及早另做安排;③.如果所订旅行团队房超过每日标准团队房间数,而电脑实际空房数又能满足对方时,预订员应请示领导,同意后再回复客人。46填写订房登记表,除非预订人要求由预订员填写或函件预订外,一般由预订人自己填写预订申请表,递单时应双手持申请表上端和笔下端送给客人。47预订员认真逐项检查订房登记表上已填写的各项内容,根据情况在备注栏和需补充之处填上相关内容,填完后向客人重复一遍,准确无误后由领导签字。48感谢预订人选择本酒店,并告诉预订号码和自己的姓名或工卡号码以及团队抵达后的登记手续。49再次感谢预订人并向其道别。F拒绝客人的预订优良一般差得分50在房间订满,甚至超额预订时,拒绝客人的预订,必须用友好、遗憾理解的心情对待,并且用建议的方式代替直述拒绝的原因。建议内容如下:①建议客人重新选择来店日期②建议客人改变住房类型③建议客人改变对房价的要求④征询客人意见是否愿意接受作为等待类预订⑤征询客人意见是否愿意接受为他们代订其他酒店的客房通常,酒店预订员在婉拒客人预订要求后,为了更好的树立酒店形象,要为客人寄送一份致歉书。G散客接待程序和标准—有预订的客人优良一般差得分51接待员要在客人抵达30秒内招呼客人,报以亲切的微笑、热情的问候。52主动向客人询问是否有预订,并提供帮助。53问明客人的姓名和预订号码,找出预订单,与客人核对预订资料并查找是否有客人留言(在此交谈过程中,接待员至少使用一次敬称)。54在未找到预订单时,绝不能说:没有预订。55接待员要为客人预先准备登记卡,登记卡上要包括所有预订时已提供的资料(如地址等),登记卡上的资料要准确无误。56请客人检查已填写的资料并请客人填写登记卡上未填写的的资料:①接待员手持登记卡上端,将登记卡递给客人;②同时手持笔的下端,将笔递给客人,请客人填写。57查看有无客史资料。58当客填写完登记卡后,接待员要认真核查登记卡内容是否与证件一致,是否清晰、正确、齐全,并检查客人的有效证件(护照或身份证)照片是否与持证人相符。59再次向客人确定房间类型及价格、付款方式、离店时间、并按客人要求排房;如客人提出异议,应根据房源情况尽量予以调整;无法满足客人要求,应耐心向客人说明并致歉。60征询客人付款方式,填写《顾客预付款单》,并请客人交付押金或刷卡:①如客人使用信用卡付款,请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字;②如客人使用现金付款,应按照酒店现金付款有关规定办法;③如客人使用支票付款,应核对支票的有效性。61填写酒店欢迎卡,房价与抵离日期清楚注明,请客人签字确认,并向客人介绍此卡用途。62接待员主动询问客人是否需要订餐,如需要,请客人确认。63询问客人是否有贵重物品寄存,如有,告诉客人酒店有提供免费的保险箱服务,并请客人在登记卡上签字确认。64上述事项确认后,将欢迎卡的房卡交给礼宾员,请礼宾员引领客人至房间,并向客人致祝福语:姓氏称呼先生/女士/小姐,希望您入住愉快。65通知房务中心并报上客人姓氏称呼;在预订单上做已入住标志,并进行电脑录入,录入的时间要求是:境内客人登记卡两分钟内输完;境外客人登记卡三分钟内输完。66如果客人入住时房间未准备好,接待员应通知礼宾员引领客人到大堂休息处,并免费提供一杯饮料。67在客人等候房间期间,接待员要随时向客人报告房间准备情况。H散客接待程序和标准—无预订的客人优良一般差得分68接待员要在客人抵达30秒内招呼客人,报以亲切的微笑、热情的问候。69主动向客人询问是否有预订,并提供帮助。70如无预订,热情向客人推销酒店现有可出租的房间类型和价格。如客人对于价格或房间类型接受不了,可推荐到其他酒店(在些过程中,接待员至少使用一次敬称)。71查询有无客史资料,如果有则按原来客人入住价格给予客人优惠。72请客人填写入住登记卡:①接待员手持登记卡上端,将登记卡递给客人;②同时手持笔的下端,将笔递给客人,请客人填写。注:后服务程序和标准同有预订客人服务和标准的8—17项。I团队的接待—准备工作优良一般差得分731)根据实际情况预排房间①有时抵店有两个以上团队时,应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队;②同一团队的客人尽量集中安排,如确有困难也应相对集中;③一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前一小时排出房间,并尽早将团队和陪同人员的房号通知房务中心。2)根据房号和计划制作房卡,填齐团队预订单相关内容:①提前四小时准备房卡,同一团队的房卡保存在一起(最好放入大袋中,封面注明团队名称、进店日期、离店日期);②将已排出的房号填写在团队预订单上,并和电脑打印的该团队预订表订在一起;③将订在一起的团队预订单放入今日团队抵达文件夹中,房卡放在指定地点。74团队抵达时,前台主管应首先向团队和成员表示欢迎,请大家稍候。75主动向陪同询问该团的团号、人数,然后以最快的速度找出团单。76根据预订单向陪同核对以下信息:团号、人数、房间数、是否订餐等,如有不符,则要与陪同弄清情况,并取得一致意见后才予以开房。77根据团单重新检查房卡是否正确。78收取一定的房卡押金以及付款金额,请陪同签名确认、签收房卡。79确认陪同房、用餐人数和时间、叫醒时间以及出行李时间。80通报房务中心、总机、餐厅、礼宾员,在《团队会议任务通知单》上记下对方的工号。81电脑输入。82团队增减要严格按照合同处理,一般不允许任意增加开房;特殊情况需要增加房间或加床时,礼貌征询客人付款方式,并在团队预订单上注明原因,请团队陪同签字确认,然后电话通知楼层、房务中心,前台收银处做好接待及相应变更,加床房间要特别注明。83将已确认的带有房号的团员名单速交礼宾员完成行李分送任务。84向陪同和其他客人表示感谢,请礼宾员引领客人入房,在入房过程中礼宾员应主动向客人介绍本酒店的基本情况。85注意:办理团队入住要迅速、敏捷,避免大堂人员嘈杂。86团队增加房间、减少房间、加床均要做到汇报、请示、交接。J查询住客规程优良一般差得分87当客人电话查询住店客人时,振铃响三声内接听,自报名称并仔细聆听客人所查信息,必要时作以记录,尽可能了解全部信息,以便能迅速准备查找①查询时一般只满足对客人姓名的查询要求,特殊情况例外;②通过电脑迅速查找该客人的信息。88当客人直接到前台查询时,接待员要礼貌、热情、耐心、细致①首先询问访客的姓名、单位名称及更详细的情况;②请客人到大堂休息处休息;③迅速在电脑上查找被访住店客人,然后先道歉打扰客人休息,说明打扰的原因,并将访客姓名、单位名称和知道的情况告诉住店客人,然后按照客人意愿办理,当客人不愿意接电话或见面时,应巧妙回绝访客;④严禁在未征得住店客人同意时将房号告诉查询者。89如果客人不在房间时,应礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来。90当查找的客人是团队客人时,与团队陪同联络。91向客人致谢,感谢来电或到店。92告之房号查询客人姓名的,接待员不可告之住客姓名。93只知道住客姓氏,不知房号、名字的也不可告之住客的房号。94若公安部门查找住客需立即与大堂副理联系,不得擅自告之住客的情况。95对于保密房应分清保密的程度(相应的予以处理)。K散客加床服务规程优良一般差得分96按酒店规定收取加床费88元,凡超过14岁的三个成年人同住双人房,第三个人要收加床费。97通知房务中心,并在电脑上做加床记录。98开变更单给财务部。L留言服务优良一般差得分99①振铃三声内接听电话,问好、自报部门并表示愿意提供帮助;②如果客人是直接到柜台问询,当客人在三米距离时接待员就应向客人报以微笑,一米时主动询问客人有什么需要帮助的;③礼貌询问受话人的姓名与房号,及时与电脑信息核对;④核对无误后,内容详尽地填写留言单;客人直接来柜台的,请客人自行填写留言单;⑤向客人重复留言内容,确保准确,接待员在留言单上签字,记录留言时间;⑥请对方留下姓名和联系电话;⑦向客人表示留言信息将尽快转到客人手中:a.如果客人电话留言,待客人挂机后再挂机b.如果客人亲自留言,目送客人离去H.在留言登记簿记载该留言的大致内容J.电话告知总机该留言内容,请其做留言等标记,填写《留言单》一式三联,其中两联交礼宾员派送到楼层值台处和客人房间。⑧接到住客需要叫醒电话或其他服务时与客人核对房间登记名字,以免误报房号,并记录交接本。1001)来访者留言2)住店客人留言①振铃三声内接听电话,问好、自报部门并表示愿意提供帮助②如果客人是直接到柜台问询,当客人在三米距离时接待员就应向客人报以微笑,一米时主动询问客人有什么需要帮助的③得知客人需要留言时,询问客人房号,并与电脑核对,然后尊称客人姓氏以示确认④填写留言单,其内容应尽可能详细(所有留言均请客人填写,特殊情况除外)⑤对以电话留言的客人,应向客人复核留言内容,确认无误后,接待人员注明留言时间并签字⑥征询客人是否需要在其他服务点留言,如果需要,按客人要求请各服务点同时留言⑦向客人表示一定按其留言内容处理:a.如果客人电话留言,待客人挂机后再挂机b.如果客人亲自到柜台留言,要目送客人离去⑧在留言登记簿上记载留言大致内容⑨电话通知相关服务点做好同时留言登记,并注意记录相关服务点记录留言者的姓名和工号。M邮件处理—进店邮件处理优良一般差得分101接到邮局转来的当日进店邮件后,应在进店邮件记录簿上分类注明接受邮件的种类和数量。102邮件分为酒店内部邮件和客人邮件两类,酒店邮件请礼宾员交与各部室或邮件自动分发处,特快专递、包裹、电报等应做特别记载。103根据邮件上的信息查找客人,如果在在住客人信息里未查到,可在已离店客人信息、客史历史档案、当日预订抵店客人信息和前台留言记录等处查找,做到无一遗漏。104有客人房号时,在与电脑核对无误后,请礼宾员送邮件送到楼层:查到客人信息后,立即在邮件上注明房号;确无该客人信息,则在邮件上注明某日查无,签名字样,按姓名的首字母顺序放入邮件架内保存。105请礼宾员将已明确房号的邮件送到楼层,请楼层值台人员签收。特快专递、电报、快件、包裹等应填写住客通知单。106每天大夜人员对暂无主的邮件按以上程序再查找一遍,查明后分别做记录,次日由接班人员请礼宾员发送已明确房号的邮件。107无主的邮件,普通邮件保存一个月,电报等特殊邮件最多只在前台保住一天,然后第二天邮递员到店时退回,并请邮递员在退回邮件记录簿上签字确认已退回。N邮件处理—出店邮件处理优良一般差得分108仔细检查邮件的种类,对确难办理的邮件应礼貌地向客解释,并请客人到concierge处办理(前台一般只代办普通邮件,快件、EMS、包裹等由concierge处办理)。109检查邮件属于禁寄物品,不能邮寄时要耐心解释。110检查邮件是否超重,字迹是否清楚,项目是否填全,请客人当面处理正确。如果邮件超重,应请客人付足邮资。111礼貌问客人邮寄方式,航空、挂号、特快均应在邮件上用中文注明。112接待员应尽量满足客人的各种服务要求。113将所要邮寄的邮件进行分类,每日上午12:00以前送邮局统一办理邮寄,然后在寄出邮件统计簿上做邮出记录。114将邮局开出的收据送交客人:①如果客人已退房,则将收据放入指定袋中,并在寄出邮件登记簿的备注里写明收据已存放字样或抄写收据编号;②如果住店客人没有退房,则将收据交到客人手中后,在寄出邮件统计簿中注明已寄字样。O住店客人留物服务程序优良一般差得分115当接到给住店客人留物时,首先问清住店客人的姓名及房号并核对电脑式(贵重物品、易燃易爆易腐烂等物品不予寄存)。116请客人填写《转交物品记录表》,并请对方留下姓名、联系电话,总台人员做好核对的工作,并签字确认。117及时通知客人或请礼宾员将物品送上楼转交,并请客人签名确认。