某酒店旅游团体接待工作程序

篇2：酒店VIP接待具体案例特别程序

???有关于酒店的VIP服务与管理,其实不同的酒店在具体的操作程序和标准、接待服务内容上存在很大的差异,同样是ABCD四级的VIP,在不同酒店所享受到的服务是不同的,同样的级别VIP客人的规定也不尽相同,不过他们之间是有一些相通的,我收集了一些有关VIP接待、服务与管理的博文,集中转帖到这里,以求达到抛砖引玉的作用,敬请大家关注这个方面的问题,掌握的资料和学习的能力越多对大家将来的某一些方面的工作,会更有帮助。

LBSALE国际饭店贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的

为做好饭店贵宾接待服务工作,树立饭店品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员;

(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导;

(2)国家旅游局正局级以上领导;

(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁;

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流;

(5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导;

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流;

(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导;

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士;

(5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。

4、总经理根据实际情况划定为贵宾客人。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、营销部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后,根据贵宾条件,由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求,提出贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈报的《贵宾接待单》迅速批复,确定贵宾等级后转营销部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后,营销部提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务,由总经理本人或指定部门、人员负责。

3.对于特级贵宾的接待服务,由总经理组织临时接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后,须立即在部门内传达,并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时,有关部门立即反馈接待部门,接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知,详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时),工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查;B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时),客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备,并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查;B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时),质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查;B级贵宾由质管部质检员检查,检查完毕后须填写检查表。

4.贵宾抵店前半小时,总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾接待单》迅速做出回复,确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2)详细审批或拟定接待方案。

(3)客人抵店时,到车场或带领部门经理到大堂迎接。

(4)客人离店时,到大堂或车场送行。

2.?营销部

(1)营销部将总经理批复的《贵宾接待单》留本部门存档备查,并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》,《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、营销部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解贵宾住店期间的宴请,会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)营销部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌,前台放《贵宾题词薄》。

(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后,在客人抵达酒店的前一至二天与营销部、客房部确定好房号,做好各项准备工作。

(1)贵宾抵达前,将住房卡和房间钥匙,并装入贵宾信封,。(房卡上加盖VIP印章)。

(2)贵宾抵店时不需在总台登记,请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)贵宾钥匙要仔细核对,经常检查。

(5)接待员、礼宾员应熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。

(6)重要客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7)如须车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达。行李装车后,马上返回酒店。

(8)饭店门口迎候的礼宾员应戴白手套,并根据情况提前将门打开,方便贵宾进入。

(9)贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。

(10)贵宾外出前,调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派行李员在客房门口等候。运送行李要及时,要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的

武永成注解:

从这个公司的VIP接待可以看出,有其饭店的规定和特别的地方,但更多地是统一的操作方式。下面是一个最发生在台北圆山饭店的VIP接待过程,大家以一个实际的案例,再看看VIP接待吧。

篇3：酒店前台收银接待工作流程

前台收银员工作流程自检表

工作日期:

早班工作内容是否

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、发票、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)热情接待客人,准确、快捷替客人办理入住、退房手续

I)查看当天预离客人欠费及退房情况

J)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

K)扎账(现金、支票、信用卡)扎账,并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字

L)与下班交接,待退或待结房间和已退房间的做账情况

M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N)随时与下班同事取得联系

交班人:接班人:

中班工作内容是否

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、发票、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)查在住客人欠费情况,并记录催交

I)帮助住店客人登记

J)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

K)扎账(核查备用金、信用卡),上交钱数是否正确

L)口头与书面交班,并知会下班跟班事项

M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N)随时与下班取得联系

交班人:接班人:

夜班工作内容是否

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、发票、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)跟办中班未完成事项

I)扎账

J)查算当天应收钱数与交钱表上是否相符

K)打表,检查确认所有夜表打印完毕

L)做表,检查确认所有数据正确

M)分类装订,并确认已分发至相关部门

N)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

O)重新清点备用金及押金金额

P)交班

Q)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

R)随时与早班取得联系

交班人:接班人:

篇4：客房楼层VIP接待程序工作程序

客房楼层工作程序——VIP接待程序

客房楼层工作程序VIP接待程序

一、准备工作

1.客房中心每日早7:00打印贵宾当日到店报表,早7:00后发生的,中心接前台电话后马上通知总监、经理和楼层主管。

2.了解贵宾等级,掌握客人和陪同人员姓名、国籍、抵离店时间、房号、习俗特点、用餐时间、地点、宗教信仰和特殊要求。

3.经理组织楼层、PA的接待准备工作,主管做好准备工作,并及时汇报。

4.布置及检查房间楼层主管根据房号对房间进行检查,发现设备设施的故障和隐患要及时报工程部解决。

5.安排服务员按房间大清洁标准对房间进行彻底清理,如床垫、床衬垫、床裙、窗帘等过脏需及时更换,房间地毯的污渍要进行处理,床下、家具后面和下面要挪开进行清理,房间物品配备齐全,各种宣传品、服务用品及各类小物品一律换新;

6.PA主管根据接待通知单安排服务员对有关公共区域进行彻底清扫。

7.VIP房间拖鞋需要更换新的,套房免矿增加2瓶,V3以上贵宾需根据情况配备洗浴用品,报纸需根据贵宾的国籍配备。

8.房务中心按宾客关系经理下的接待规格申购鲜花,楼层主管检查鲜花、茶叶、西餐送至房间的水果、刀叉、果盘(篮)、口布、红酒、欢迎卡、总经理名片等是否到位并合乎要求,不符合标准的应及时通知有关部门更换。

9.主管、经理应在客人入住前二小时查完房。检查要求:1)按照《房间卫生检查标准》进行彻底检查。2)客厅廊灯、卧室床头灯等灯具要求处于开启状态,以示对客人的欢迎。3)客人在18:00以后入住,则应提前做好夜床,VIP开夜床时需配备小礼物、打冰、将晚安卡放置床头柜上;将早餐牌、宾客意见书放置被子折角处;将浴衣折好放置床的尾部。4)提前一小时插上取电牌,并调节室内温度在22或24度(根据季节),3档。5)保证房间所有设施设备使用正常。

10.如房间有无法排除的故障或其它特殊情况,楼层主管在经过总监同意后,立即通知大堂副理,建议为客人调房。

11.楼层主管在贵宾到达前一小时准备好开水。12.总监提前一小时到相关公共区域检查,保证合乎卫生要求。13.VIP房间检查后,非特殊情况,任何人不得入内。1、房务中心接到前台通知贵宾到达具体时间后,立即通知总监、助理和相关主管。2、根据通知进行迎接,客人到达前十分钟总监、助理和楼层主管在客梯口迎接。客人到达时,主管按规范引领至房间。

二、VIP到店的接待工作3、如果需要送欢迎茶时,需按如下要求:冲好茶水,由楼层主管托送茶水、香巾至房间;按敲门进房程序进房,先递香巾,后上茶水;递巾、敬茶顺序:VIP客人——上级领导——外单位领导——本单位领导——陪同人员;敬茶完毕后,及时礼貌撤出。4、待客人出房后,进房间将香巾、茶水撤出。

三、VIP在住期间的服务工作

1、VIP房应为每日优先清理房。客人外出后,服务员要在第一时间清理房间。并收集客人喜好(如:喜欢吃什么水果,是否吸烟、什么牌子的,喜欢喝什么茶,爱看什么书,用什么化妆品,睡觉时喜欢枕几个枕头、淋浴还是盆浴、酒店有什么东西客人从来不用,对房间光线的要求等等)。

2、VIP房除每日上午的清理外,每次客人外出后,服务员都要做好小整理,以保持房间的整洁舒适,使客人每一次回房都有一种干净整洁的感觉。

3、V1、V2房在客人入住期间总监、助理必查,V3、V4总监、助理抽查;主管还应随时跟盯房间的跟房服务情况。

4、房间水果根据VIP等级及时提醒餐饮部更换,并根据客人喜好建议餐厅送水果的种类。房间鲜花要保持新鲜。

5、V1客人根据情况安排24小时贴身侍从服务。

6、VIP房有访客,应征求客人意见是否需要送茶水或加椅,对于来访的市级领导或其他上级领导,房务中心应及时汇报总监、助理。

7、客人外出,楼层服务员主动提供叫梯服务。

8、房务中心、楼层服务员、主管交接班时,应对VIP房作重点交接。

9、VIP住店期间,总监、助理、楼层主管可视情况主动征求客人意见及有何需求。10、VIP房的异常情况楼层应及时与房务中心保持联系,以便及时处理解决。

四、VIP送客工作1、房务中心在接到VIP离店通知后,及时通知主管。2、主管根据房间行李情况,通知行李员取行李,并主动至房间询问客人有何需要帮忙的。3、离店查房速度要快,遗留物品要及时联系前台或大堂副理,并通知房务中心。4、客人离店时,由总监、助理、主管到梯口送客,礼貌道别:欢迎您下次光临。

五、VIP离店后的工作1、客房需征求各方面意见,作出小结。2、对每次VIP接待情况存档,以备日后查用。

篇5：酒店前台接待每天工作流程

1.早班工作流程

07:55——以前换好工服,化妆,签到

08:00——08:10了解住宿情况及重要事项

08:10——08:30交接班,了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)

08:30——11:45接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)

11:45——12:00配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00接待宾客(以退房为主)

13:00——13:30工作午餐

13:30——15:30检查、更新房态,确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。

15:30——16:00做交接班准备。中班

16:00—24:00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16:00查看预定单,做好预定销售准备,检查当班人员仪表,女士淡妆上岗,男士着装整齐

16:50-17:00阅读交班记录,看是否有上一班未完成需要接替进行的工作,详细了解当天的重要指示及通知,点清交班物品及其资料,寄存物品并记录。查看订房表,了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符,了解可卖房和上班售房情况,了解当天离店是否离店,注意押金不足及S/O的情况,征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房

17:30核对房态是否与客房中心的房态相符

17:45询和行李寄存服务,负责班内大堂卫生

18:00为散客,日间房和latecheckout的客人结帐

18:10对早班未催付到的房间进行催付,如有特殊情况及时报告大堂经理

19:20—23:00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符通知客房中心复查,并再安排和记录

23:00核对房卡等其他交班物品。

23:50—24:00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班:

23:50--24:00准时到前台交班,阅读笔记,了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗,男士着装整齐,注意自身仪容仪表。关灯,坐立服务,当客人至前台必须站立进行服务,关闭背景音乐,次日早晨

07:30播放背景音乐,

1:00归档当日预定单,入住登记单,房态表

1:20随时注意房态变化,核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符,通知客房中心重查,并再安排和记录

1:30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作

1:45检查房租是否正确,如果有问题及时检查并报告宾客经理

2:00接待夜间到店散客,预定及行李寄存,做好总台日报表,核对房态(注意夜审完毕后到店的客人需要手工输入房费),房价,做好各类统计报表(新增每日预定统计表)并完成夜间计划卫生

3:00做好交班笔记,清点房卡等交班物品。

2:00做好总台内部、贵重物品寄存室及小商品展示柜的卫生,清点各种物品,报表库存是否充足

3:25:检查前台所有表格和单据是否充足,并将不充足的单据或表格下申请单交次日宾客经理补充

6:00-8:00检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作3.夜班工作流程

23:30——24:00交接班,清点帐目以及小卖部商品(钥匙、预订、欠费、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)。了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间。

24:00——1:00接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)跟进上班未进事宜。

1:00——02:00检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表。

02:00——06:00对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品。做好话务监控和相关记录。打扫前台内部及大厅的卫生。

06:00——07:00检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房。