酒店客服职位工作流程

篇2：酒店VIP接待具体案例特别程序

???有关于酒店的VIP服务与管理,其实不同的酒店在具体的操作程序和标准、接待服务内容上存在很大的差异,同样是ABCD四级的VIP,在不同酒店所享受到的服务是不同的,同样的级别VIP客人的规定也不尽相同,不过他们之间是有一些相通的,我收集了一些有关VIP接待、服务与管理的博文,集中转帖到这里,以求达到抛砖引玉的作用,敬请大家关注这个方面的问题,掌握的资料和学习的能力越多对大家将来的某一些方面的工作,会更有帮助。

LBSALE国际饭店贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的

为做好饭店贵宾接待服务工作,树立饭店品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员;

(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导;

(2)国家旅游局正局级以上领导;

(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁;

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流;

(5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导;

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流;

(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导;

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士;

(5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。

4、总经理根据实际情况划定为贵宾客人。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、营销部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后,根据贵宾条件,由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求,提出贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈报的《贵宾接待单》迅速批复,确定贵宾等级后转营销部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后,营销部提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务,由总经理本人或指定部门、人员负责。

3.对于特级贵宾的接待服务,由总经理组织临时接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后,须立即在部门内传达,并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时,有关部门立即反馈接待部门,接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知,详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时),工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查;B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时),客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备,并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查;B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时),质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查;B级贵宾由质管部质检员检查,检查完毕后须填写检查表。

4.贵宾抵店前半小时,总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾接待单》迅速做出回复,确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2)详细审批或拟定接待方案。

(3)客人抵店时,到车场或带领部门经理到大堂迎接。

(4)客人离店时,到大堂或车场送行。

2.?营销部

(1)营销部将总经理批复的《贵宾接待单》留本部门存档备查,并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》,《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、营销部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解贵宾住店期间的宴请,会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)营销部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌,前台放《贵宾题词薄》。

(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后,在客人抵达酒店的前一至二天与营销部、客房部确定好房号,做好各项准备工作。

(1)贵宾抵达前,将住房卡和房间钥匙,并装入贵宾信封,。(房卡上加盖VIP印章)。

(2)贵宾抵店时不需在总台登记,请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)贵宾钥匙要仔细核对,经常检查。

(5)接待员、礼宾员应熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。

(6)重要客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7)如须车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达。行李装车后,马上返回酒店。

(8)饭店门口迎候的礼宾员应戴白手套,并根据情况提前将门打开,方便贵宾进入。

(9)贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。

(10)贵宾外出前,调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派行李员在客房门口等候。运送行李要及时,要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的

武永成注解:

从这个公司的VIP接待可以看出,有其饭店的规定和特别的地方,但更多地是统一的操作方式。下面是一个最发生在台北圆山饭店的VIP接待过程,大家以一个实际的案例,再看看VIP接待吧。

篇3：某酒店前厅服务质量操作规范

酒店前厅服务质量操作规范

1、安全调度:负责门前环境维护、车辆调度、安全纪律等工作,其操作规范包括:

??①交接班。提前10分钟上班,着本岗制服,服务标牌佩戴端正。检查着装仪表、个人仪容卫生。心情愉快地到岗接班。交接班时了解上一班的工作情况、需要处理的遗留问题,做好记录。然后正式接待客人。

??②环境维护。每天上班注意观察大厅门口、档雨亭下、车场车道、草坪花园和门前标志标牌等各处卫生,发现乱扔废纸、杂物、烟头、乱放自行车者及时制止。提醒卫生清扫人员及时清扫,保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适。达到门前环境质量标准。

??③接待客人与车辆调度。客人到来,面带微笑、主动迎接、使用规范化语言向客人表示欢迎和问候,对常客和回头客称呼姓名或职衔。车辆调度和指挥得当。客人下车,主动打开车门,用手示意或挡住车门上方,并请行李员提送行李,引导客人进入前厅。客人预订车辆,主动问清时间、车型、去向、做好记录和车辆安排落实,保证客人按约定时间准时用车。车辆停靠,做好指挥,保证停车场各种车辆停靠整齐,无越线、乱停。对排队候客的出租车,按顺序调度、制止抢车、抢活现象发生。司机发生冲突或纠纷,主动帮助化解,保持门前秩序井然。

???④安全纪律。严格执行酒店制度。衣冠不整、有精神病者谢绝入内,围观闲杂人员劝其离开,酒店举行大型活动或外单位人员集体参观,指挥有序、顺序入场,发现可疑人员、不良分子或遇有特殊紧急情况,提高警惕,协同安全部人员及时处理。

??⑤自身行为。保持高度热情和良好精神状态。认真负责,坚守岗位,不离岗、串岗、高声呼叫、哼歌打闹。迎接告别客人注重礼节、礼貌。

??2、前厅门卫:负责开门拉门、安全维护等服务,其操作规范包括:

?①门卫上岗。提前10分钟上班。着门卫特别制服上岗,佩好服务标牌。检查着装仪表,个人仪容卫生,女门卫人员化淡妆。交接班时问清情况,需要处理的遗留问题,做好服务记录。上岗时精神饱满、仪表端庄、站姿端正、态度热情。

??②自动门前服务。客人来到门口,主动问好,欢迎客人光临,开门引导及时,动作轻稳、语言亲切。客人外出或离店,问候及时。开门拉门动作规范,始终坚持站立服务、微笑服务。上岗期间不靠门、靠墙、靠窗蹲坐和离岗、串岗,坚守工作岗位。对常客、贵客和VIP客人,主动称呼姓名或职衔,表示问候,服务语言亲切、热情、规范。遇下雨天,事先准备好雨伞,客人上下车要及时撑开雨伞(无挡雨亭酒店),应客人要求,主动帮助联系借雨具,手续完善(需交押金50元)。遇有老弱病残客人,特别照顾、主动掺扶(不能行走的可用残疾人专用车)。服务细致、周详,客人有亲切感和舒适感。

??③安全服务。开拉门服务,提高警惕,不碰撞、挤压客人。大门发生故障,及时请工程部人员维修。服务中注意门口闲杂人员,对精神病患者或形迹可疑的人,谢绝入内。遇有特殊紧急情况,协同安全部人员和安全调度人员及时妥善处理,不发生安全责任事故。

??④协调配合与告别客人。开拉门服务中主动同安全调度员,行李员搞好协调配合,帮助开车门、装卸行李或客人要求的其它服务。客人离店,凭退房卡放行,主动告别客人,表示感谢和祝客人旅途愉快、再次光临,并提醒客人交回房门锁牌。

???3、客务关系服务:代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作,其操作规范包括:

??①客务关系人员。提前15分钟上班。着本岗工作服上岗。服装整洁、仪表端庄。女客务关系人员化淡妆。自我检查仪容仪表,个人卫生,保持优良气质风度,精神饱满、热情大方地上岗服务。交接班检查上一班工作记录,问清情况和需要处理的遗留问题,整理好工作台面,对当天的服务工作做到心中有数。

??②贵宾接待服务。上班后查看到店贵宾和VIP客人名单,掌握到店时间、接待规格、房间安排、电话同客房部、总台接待员联系房间准备情况。必要时到客房检查房间清扫、赠送鲜花、水果或饮料等准备情况,并做好贵宾或VIP客人欢迎卡、入住登记卡等准备工作,等候客人到达。

客人到店,提前3分钟到门口欢迎。主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅,若需总经理或有关部门经理出面,及时通知迎接客人时间,然后带好入住手续,陪客人到房间。沿途介绍酒店设施、服务项目,与此同时行李员将客人行李送到房间。客房服务员送茶水、香巾。在客房办理入住登记时先向客人表示欢迎,语言亲切、热情,主动介绍客房设备、入住须知,并请客人在入住登记卡上签名,告之客人接待规格。祝客人住店愉快。然后告别客人,回到前厅协同总台接待人员做好贵宾和VIP客人帐卡登记。整个接待过程中做到热情、细致、周到、操作规范化。

???③客务关系处理。上岗期间对前来询问服务项目、了解情况、请求帮助、查找联系有关服务的客人,主动接待、耐心解答客人问题,帮助联系客人需要的有关部门和人员,服务周到、细致、礼貌。客人有亲切感和舒适、方便感。

??④客人投诉处理。对前来投诉的客人,热情接待,问清客人投诉内容、时间、地点、涉及部门和人员、做好记录,首先站在客人的立场上表示同情。对能够当场解决的问题,耐心解释,消除误解。对需要其它部门或店外有关单位配合的投诉,及时同有关部门联系。请客人耐心等待。对需要当面沟通的投诉请有关人员到场,沟通解决。对一时解决不了的投诉,也应告之客人原因,要力争在客人离店前解决,所有投诉解决不超过24小时客人有满意感,没有带着不良印象离店。每天下班前将客人投诉分类整理,提出带倾向性问题报告总经理或有关人员,保证客人投诉逐步减少。

??⑤协调配合。每天掌握前厅服务动态,同总台、门卫、行李等有关部门和人员搞好协调配合。对客人需要有关人员解决的问题,及时联系、帮助解决。使前厅服务不发生冲突、脱节或纠纷,有问题先满足客人需求,再解决协调问题。

⑥贵宾离店服务。上班后查看当天离店贵宾和VIP客人名单,掌握离店客人姓名、房号、离店时间。电话同客人联系核实或到房间拜访客人,征求意见,并请行李员及时到房间为客人提行李。客人离店,帮助办理退房手续、主动送到门外或派车送到机场、车站(事先有要求者),同客人告别,祝客人旅途愉快,再次光临。

??4、大堂副理:代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务等工作。其操作规范包括:

①上岗交接。提前15分钟上班,穿好工作服,整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况,掌握需要处理的遗留问题,查看工作记录,整理好值班经理台面。准备接待客人。

②值台服务。值台过程中注意观察前厅动态、掌握服务全局,对前来了解服务项目、询问酒店情况、请求帮助的客人,主动接待、耐心询问客人需求,针对客人问题及时给与帮助或同有关部门或人员联系,满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌、坚持一视同仁、周详细致。发现有关人员服务不足及时提醒,保持前厅对客服务各项工作的协调配合。

③大厅环境维护。每天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花、墙面、盆,栽盆景及各种设备的清洁卫生。发现清扫不及时,乱扔废纸、杂物、烟头和行李车乱放、电话间不卫生等现象及时提请有关人员清扫、整理或制止。保证前厅整洁、卫生、美观、舒适。发现前厅温度、湿度、气流不足或设备损坏,及时提请有关人员,保持前厅微小气候达标,舒适典雅。

④前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序,发现前厅客人拥挤、嘈杂及时疏通,发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅,及时通知安全部门协调妥善处理,发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止,提请有关部门,始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。

⑤贵宾接待操作规范。不设客务关系部的酒店,贵宾、常客和重要客人接待由大堂副理协调总台接待人员负责,其操作规范与客务关系人员贵宾接待相同。

⑥客人投诉处理。不设客务关系部的酒店,大堂副理负责客人投诉处理工作,其操作规范与客务关系人员客人投诉处理相同。

⑦VIP客人沟通和房间检查。每天有计划地拜访贵宾、常客和VIP客人,沟通感情联系征求意见,掌握贵宾服务动态。并有计划地检查VIP客房,保证接待规格,沟通联系客人和检查客房时发现问题,及时提请有关人员限时处理,并做好记录。

⑧服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态,观察客人反映,做好值班记录,发现个别部门或人员服务不协调,服务不及时或出现差错,及时与有关部门沟通,互通情况,迅速处理,使前厅服务形成一个整体,共同提高服务质量。

篇4：酒店前台收银接待工作流程

前台收银员工作流程自检表

工作日期:

早班工作内容是否

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、发票、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)热情接待客人,准确、快捷替客人办理入住、退房手续

I)查看当天预离客人欠费及退房情况

J)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

K)扎账(现金、支票、信用卡)扎账,并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字

L)与下班交接,待退或待结房间和已退房间的做账情况

M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N)随时与下班同事取得联系

交班人:接班人:

中班工作内容是否

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、发票、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)查在住客人欠费情况,并记录催交

I)帮助住店客人登记

J)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

K)扎账(核查备用金、信用卡),上交钱数是否正确

L)口头与书面交班,并知会下班跟班事项

M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N)随时与下班取得联系

交班人:接班人:

夜班工作内容是否

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、发票、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)跟办中班未完成事项

I)扎账

J)查算当天应收钱数与交钱表上是否相符

K)打表,检查确认所有夜表打印完毕

L)做表,检查确认所有数据正确

M)分类装订,并确认已分发至相关部门

N)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

O)重新清点备用金及押金金额

P)交班

Q)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

R)随时与早班取得联系

交班人:接班人:

篇5：酒店前台接待每天工作流程

1.早班工作流程

07:55——以前换好工服,化妆,签到

08:00——08:10了解住宿情况及重要事项

08:10——08:30交接班,了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)

08:30——11:45接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)

11:45——12:00配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00接待宾客(以退房为主)

13:00——13:30工作午餐

13:30——15:30检查、更新房态,确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。

15:30——16:00做交接班准备。中班

16:00—24:00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16:00查看预定单,做好预定销售准备,检查当班人员仪表,女士淡妆上岗,男士着装整齐

16:50-17:00阅读交班记录,看是否有上一班未完成需要接替进行的工作,详细了解当天的重要指示及通知,点清交班物品及其资料,寄存物品并记录。查看订房表,了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符,了解可卖房和上班售房情况,了解当天离店是否离店,注意押金不足及S/O的情况,征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房

17:30核对房态是否与客房中心的房态相符

17:45询和行李寄存服务,负责班内大堂卫生

18:00为散客,日间房和latecheckout的客人结帐

18:10对早班未催付到的房间进行催付,如有特殊情况及时报告大堂经理

19:20—23:00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符通知客房中心复查,并再安排和记录

23:00核对房卡等其他交班物品。

23:50—24:00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班:

23:50--24:00准时到前台交班,阅读笔记,了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗,男士着装整齐,注意自身仪容仪表。关灯,坐立服务,当客人至前台必须站立进行服务,关闭背景音乐,次日早晨

07:30播放背景音乐,

1:00归档当日预定单,入住登记单,房态表

1:20随时注意房态变化,核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符,通知客房中心重查,并再安排和记录

1:30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作

1:45检查房租是否正确,如果有问题及时检查并报告宾客经理

2:00接待夜间到店散客,预定及行李寄存,做好总台日报表,核对房态(注意夜审完毕后到店的客人需要手工输入房费),房价,做好各类统计报表(新增每日预定统计表)并完成夜间计划卫生

3:00做好交班笔记,清点房卡等交班物品。

2:00做好总台内部、贵重物品寄存室及小商品展示柜的卫生,清点各种物品,报表库存是否充足

3:25:检查前台所有表格和单据是否充足,并将不充足的单据或表格下申请单交次日宾客经理补充

6:00-8:00检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作3.夜班工作流程

23:30——24:00交接班,清点帐目以及小卖部商品(钥匙、预订、欠费、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)。了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间。

24:00——1:00接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)跟进上班未进事宜。

1:00——02:00检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表。

02:00——06:00对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品。做好话务监控和相关记录。打扫前台内部及大厅的卫生。

06:00——07:00检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房。