酒店前台接待工作内容

篇2：酒店前台接待每天工作流程

1.早班工作流程

07:55——以前换好工服,化妆,签到

08:00——08:10了解住宿情况及重要事项

08:10——08:30交接班,了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)

08:30——11:45接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)

11:45——12:00配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00接待宾客(以退房为主)

13:00——13:30工作午餐

13:30——15:30检查、更新房态,确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。

15:30——16:00做交接班准备。中班

16:00—24:00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16:00查看预定单,做好预定销售准备,检查当班人员仪表,女士淡妆上岗,男士着装整齐

16:50-17:00阅读交班记录,看是否有上一班未完成需要接替进行的工作,详细了解当天的重要指示及通知,点清交班物品及其资料,寄存物品并记录。查看订房表,了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符,了解可卖房和上班售房情况,了解当天离店是否离店,注意押金不足及S/O的情况,征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房

17:30核对房态是否与客房中心的房态相符

17:45询和行李寄存服务,负责班内大堂卫生

18:00为散客,日间房和latecheckout的客人结帐

18:10对早班未催付到的房间进行催付,如有特殊情况及时报告大堂经理

19:20—23:00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符通知客房中心复查,并再安排和记录

23:00核对房卡等其他交班物品。

23:50—24:00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班:

23:50--24:00准时到前台交班,阅读笔记,了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗,男士着装整齐,注意自身仪容仪表。关灯,坐立服务,当客人至前台必须站立进行服务,关闭背景音乐,次日早晨

07:30播放背景音乐,

1:00归档当日预定单,入住登记单,房态表

1:20随时注意房态变化,核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符,通知客房中心重查,并再安排和记录

1:30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作

1:45检查房租是否正确,如果有问题及时检查并报告宾客经理

2:00接待夜间到店散客,预定及行李寄存,做好总台日报表,核对房态(注意夜审完毕后到店的客人需要手工输入房费),房价,做好各类统计报表(新增每日预定统计表)并完成夜间计划卫生

3:00做好交班笔记,清点房卡等交班物品。

2:00做好总台内部、贵重物品寄存室及小商品展示柜的卫生,清点各种物品,报表库存是否充足

3:25:检查前台所有表格和单据是否充足,并将不充足的单据或表格下申请单交次日宾客经理补充

6:00-8:00检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作3.夜班工作流程

23:30——24:00交接班,清点帐目以及小卖部商品(钥匙、预订、欠费、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)。了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间。

24:00——1:00接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)跟进上班未进事宜。

1:00——02:00检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表。

02:00——06:00对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品。做好话务监控和相关记录。打扫前台内部及大厅的卫生。

06:00——07:00检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房。

篇3：酒店前台接待流程

酒店前台接待完整流程:一、接待散客入住程序及注意事项:1当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。2确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3入住登记(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项1准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。(3)同一团队的客人尽量集中安排。(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2迎候客人(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)3填单,验证,分房。请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

篇4：酒店前台接待工作程序

一)团队房间的分配

服务程序工作步骤

1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单,根据单上的要求安排房间。

2.功用的区分每一团队的房间分配完毕,打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间,保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况,以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价,以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

(二)散客房间的分配

服务程序工作步骤

1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表,以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。

2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容,先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间,使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前,其房间已分配完毕且打扫干净。

3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表,送客房部,请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档,以便于查询。

(三)预订散客入住

服务程序工作步骤

1.接待预订散客(1)客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时,应向客人示意,表示他将不会等很久(如客人已等候多时,应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)在办理人店手续时,查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2.为客人办理人店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字;(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,书写订房卡,将钥匙交给客人。

3.提供其他帮助(1)人住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙;(2)告之客人电梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息储存(1)接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑;(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中,以便随时查询。

(四)团队客人入住

服务程序工作步骤

1.准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间;(2)在团队抵店前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间分配表交与领队。

!.接待团队人住(”前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,请客人登记;(2)团队联络员告知领队有关事宜,包括:早、中、晚餐地点,饭店其他设施等;(3)接待人员与领队确认房间数,人数及叫早时间;(4)经确认后,请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可;(5)团队联络员和领队接洽完毕后,前台接待员需协助领队发放钥匙,井告知客人电梯的位置。

3.信息储存(1)手续完毕后,前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送;(2)修正完毕所有更改事项后,及时将所有有关信息输入电脑。

(五)V,客人入住

服务程序工作步骤

1.接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单,上报总经理审批签字认可;(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处;(4)大堂经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常;(5)礼品发送准确无误。

2.办理人住(1)准确掌握当天预抵VIP客姓名;(2)以客人姓名称呼客人,及时通知大堂经理,由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人送至房间。

3.信息储存(1)复核有关VIP客人资料,并准确输入电脑;(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意;(3)为VIP客人建立客史档案,并注明身份,以备查询。

(六)未预订客人入4-*-

服务程序工作步骤

1.接到客人人住要求(1)客人到店,询问客人是否有预订;若饭店出租率较高,需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住;(2)确认客人未曾预订,饭店仍可接纳时,表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价;(5)用最短时间》客人办理完人住手续。

2.确认房费和付款方式(1)办理人住时确认房费;(2)按规定收取押金。

3.信息储存(1)接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑系统,包括:客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;(2)检查信息的正确性,并输入客史档案中;(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中,以便随时查询。

篇5：酒店前台接待每日工作流程

酒店前台接待管理每日工作流程

1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

(1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。

(2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2)当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。

(3)当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)

(1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离的工作及注意事项。

(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1)内宾登记表和外宾登记表。

(2)订单保存和会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4)权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5)资料存档。