酒店前台接待每天工作流程
1.早班工作流程
07:55——以前换好工服,化妆,签到
08:00——08:10了解住宿情况及重要事项
08:10——08:30交接班,了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)
08:30——11:45接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)
11:45——12:00配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续。
12:00——13:00接待宾客(以退房为主)
13:00——13:30工作午餐
13:30——15:30检查、更新房态,确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。
15:30——16:00做交接班准备。中班
16:00—24:00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16:00查看预定单,做好预定销售准备,检查当班人员仪表,女士淡妆上岗,男士着装整齐
16:50-17:00阅读交班记录,看是否有上一班未完成需要接替进行的工作,详细了解当天的重要指示及通知,点清交班物品及其资料,寄存物品并记录。查看订房表,了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符,了解可卖房和上班售房情况,了解当天离店是否离店,注意押金不足及S/O的情况,征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房
17:30核对房态是否与客房中心的房态相符
17:45询和行李寄存服务,负责班内大堂卫生
18:00为散客,日间房和latecheckout的客人结帐
18:10对早班未催付到的房间进行催付,如有特殊情况及时报告大堂经理
19:20—23:00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符通知客房中心复查,并再安排和记录
23:00核对房卡等其他交班物品。
23:50—24:00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班:
23:50--24:00准时到前台交班,阅读笔记,了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗,男士着装整齐,注意自身仪容仪表。关灯,坐立服务,当客人至前台必须站立进行服务,关闭背景音乐,次日早晨
07:30播放背景音乐,
1:00归档当日预定单,入住登记单,房态表
1:20随时注意房态变化,核对客房中心送来的房态报表,如与电脑不符,通知客房中心重查,并再安排和记录
1:30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作
1:45检查房租是否正确,如果有问题及时检查并报告宾客经理
2:00接待夜间到店散客,预定及行李寄存,做好总台日报表,核对房态(注意夜审完毕后到店的客人需要手工输入房费),房价,做好各类统计报表(新增每日预定统计表)并完成夜间计划卫生
3:00做好交班笔记,清点房卡等交班物品。
2:00做好总台内部、贵重物品寄存室及小商品展示柜的卫生,清点各种物品,报表库存是否充足
3:25:检查前台所有表格和单据是否充足,并将不充足的单据或表格下申请单交次日宾客经理补充
6:00-8:00检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作3.夜班工作流程
23:30——24:00交接班,清点帐目以及小卖部商品(钥匙、预订、欠费、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等)。了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间。
24:00——1:00接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间。)跟进上班未进事宜。
1:00——02:00检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表。
02:00——06:00对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品。做好话务监控和相关记录。打扫前台内部及大厅的卫生。
06:00——07:00检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房。
篇2：礼宾部员工工作流程辅助培训
行李员工作须知:
不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。
散客入住行李服务工作流程:
出租车停在门口时,应于第一时间帮客人开车门并抚顶(佛教或伊斯兰教弟子不可如此)。顺便看看计价器,价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有,则帮他取出并确认件数和破损数(注意敞口行李)。还有一点:记下出租车的车牌号!之后引导客人到前台办理入住手续,自己在客人后1.5米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后,你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意:当客人上车后驾驶员方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施,如:餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后,让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门,让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点,并确认一下行李的件数。之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施,注意查看客人的脸色,不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话,则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER
团队入住行李服务工作流程:
当运载团队乘客的大巴士开过来时,行李员务必于第一时间去迎接,记录下车号。帮忙卸行李下来,向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECKIN,我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间,务必要再次确认,并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号,则利用排除法,一间间去送。每送完一家,便叫客人签名确认。如果有任何差错,则应该及时与领队联系!注意:团长先送,领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK!
散客离店行李服务工作流程:
客人打电话要CHECKOUT,预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。(注意礼貌用语)开门时一般都说:行李服务。然后根据客人的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车,并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER
特殊情况:如果去行李服务时客人不在,则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错,你就OUT了!将行李搬运回来后,必须按情况办理行李寄存手续费。
团队离店行李服务工作流程:
接到注册中心预订单后,根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作,应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点,并且用绳子串好并用网罩罩好,写清团名和总件数并挂上吊牌,登记并且做好备注。(行李务必由专人看管)
团队行李:五清两签
团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清
领队与行李员共同签名确认——是为两签
办理接机业务工作流程:
接到客人姓名、团队(公司)名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车辆。将宾客的姓名、公司名称等信息打印或写在接机牌上。出发前致电机场或者车站问讯电话以确定最新航班或火车到达时间。出发时,带好接机牌和宾客名单以及移动电话。抵达机场后先查询航班抵达确切时间(显示屏)以做好准备。航班抵达后应在旅客出口处站立并举牌(如VIP客人则应该在VIP通道等候)。去接站时应该事先和客人取得联系并在该班次相应的站台接站。如未接到宾客,则必须侯客至办理行李托运处已无客人时为止。经确认后再与销售部联系,已决定下一步应该如何处理。如顺利接到宾客,则应该热情接待并致意。并且及时通知注册中心和销售部并引导客人至专车(途中应该简单扼要地介绍一下学院的相关设施)。饭店到达学院后,则按照散客入住行李服务流程进行操作。
快递、留言、送报服务工作流程:
快递:接到快递后,首先确认房态和房号,将快递单上的相关信息登记在礼宾部的记录单上和递送记录上。并且将客人的姓名、房号等信息填在留言单上。并且将记录单贴在快递上。一并送给客人。如果客人在,则直接叫客人签名;如果客人不在则转交给当班的客房服务员,叫其代为签收下来。最后,回到礼宾部登记并且存档。OVER!
留言:略。注意一点:先登记,再递送!
送报服务:略注意:面对客房服务员要热情打招呼。一方面:我们之间是彼此合作的。应该长期保持良好的关系;另一方面:人与人之间是平等的。我们绝不应该因为对方与我们是同一等级而藐视对方!农民的价值和科学家的价值是等同的!
行李员应该随身携带的5件物品:笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单!
寄存行李时的注意事项:说明公安部明确禁止的物品(如:易燃易爆物品贵重和易碎物品等)是绝对不可以寄存的!还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的!
寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上,下半联交给客人作为领取行李的凭证。
行李寄存的两种特殊情况:
遗失下半联:请客人说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件,然后在行李寄存登记表上签名确认
委托代为领取:请客人提供行李下半联亲笔委托书,说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。最后由代领人签名。
拉门姿势:戴上干净的白手套,立于门前适当的位置。(前腹式)当看见客人离你2米左右时,即可开门。开门时玻璃门务必要拉到底,并且运用腰部力量略微鞠躬致意。注意:拉门三部曲
拉车门姿势:戴上干净的白手套,看见有轿车开过来时,即可上前拉车门。左手拉开车门,右手抚顶。(有宗教信仰的要谨慎从事)并且向客人问候!
电话接听:您好!礼宾部!请讲!
篇3：某酒店前厅接待流程
酒店前厅接待服务工作流程
接待序号步骤工作流程备注迎客1迎宾客人进入大厅,前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词:早上/中午/下午/晚上好!欢迎光临9号公馆!随时注意职业礼仪及形象2确定顾客人数前厅接待迎接客人:您好!您一共几位确定客人组群及男女宾人数,提示客人大件行李及贵重物品存放总台。3介绍消费将客人引至消费牌前,介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。4引坐换鞋发放手牌引领客人至沙发区稍坐:您好!这边请坐!同时通知鞋吧出鞋:鞋吧接待男宾×位,女宾×位;鞋童按礼仪要求出鞋服务:您好!请换鞋!我们有专业擦鞋师,您的鞋需要保养吗(介绍擦鞋项目价位)前厅接待及时到服务台领取相应手牌,发派至客人手中,同时准确无误对号为客人夹好鞋夹(此项服务鞋童应一同完成)。鞋童及时收回客人用鞋,并按编号准确无误放入鞋架上。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水(必须使用托盘)5引领进入男、女更待客人换鞋完毕,标准手势引领客人至男/女宾部:男宾这边直走进男宾部;女宾这边右转上二楼女宾部;同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客:男宾部接待贵宾×位!或女宾部接待贵宾×位!并恭祝客人洗浴愉快。送客1接应男女更接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答:好的,谢谢!。2引客至收银台(收取手牌)主动上前迎接致问候语贵宾,您好!您现在需要结账吗结账这边请,并朝收银台作手势指引,(若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台)3安置客人休息等候其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐,同时收集客人反馈意见,并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水4协助结账叫号出鞋前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下,可先了解客人的结账方式并协助其买单。结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋:鞋吧××出鞋;鞋童应答:好的,谢谢!同时出鞋(若鞋童繁忙,前厅接待应主动协助此环节),并主动送鞋到客人面前请客人换鞋:您好,请换鞋。若四位以上同行顾客出鞋,收银将手牌直接交给鞋童。5送客离店当客人起身准备离店时,提醒客人:请带好您的随身物品,致欢送词:谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!。恭送客人离店。6清理卫生清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等,如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。烟头超过2个即换
注意事项:1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等,掌握推销语言技巧,引导客人消费热情。2、熟记客人姓氏、特征及爱好,做好进店顾客人数,性别,房态,进店时间等资料记录。3、主动征询客人消费意见,并做好记录;鞋吧必须三号合一,高峰时段有条不紊,不能出错。4、灵活机动,反应敏捷,随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。
篇4：前台接待交接班工作程序
一、交班前准备工作
1、整理前台物品是否整齐;
2、核对房态;
3、检查各种用品和表格单据;
二、交班事项
1、以下事项必须记录:预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、(房卡、雨伞、房态、行李寄存)等。
2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。
3、必须完成本班的预定输入等事项,并将相关表格和单据归档。
三、写交接班本
1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。
2、记录客人的问题、要求和投诉。
3、交班人填写交接事项。(特殊的预定和房间要求;特殊的换房要求;在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况)
4、完善所交接事项。
四、接班事项
1、阅读交班本,及时询问相关事宜。
2、查看、核对房态和房卡,如有不明白地方要及时询问。
3、根据接班本核实交接借物和存放物没有遗失。
4、查看叫醒服务记录,询问前一班有无特殊情况和变更。
5、查看遗留物品记录,询问前一班有无特殊情况。
6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。
7、严格落实交接班签字制度,若交接不清或接班人未在交接班本上签字,追究交班人责任。
8、若因交班不清,接班不明所造成的责任由双方共担。
前台收银交接班程序
一、交班前准备工作
1、整理前台物品是否整齐;
2、检查各种用品和表格单据(入住通知单、早餐券等);
3、检查票据和零钱;
4、必须完成本班的入帐等事项,并将相关表格和单据归档;
5、核对房间帐务和房态是否一致;
6、班次报表必须打印出来;
7、将营业款交出纳;
8、将备用押金留给下一班;
二、交班事项
1、以下事项如有特殊情况必须记录:预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、延时房情况等;
2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚;
三、写交接班本
1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。
2、记录客人的问题、要求和投诉并及时向大堂副理报告。
3、交班人填写交接事项。(特殊的预定和房间要求;特殊的换房要求;在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况)
4、完善所交接事项和特别事项。
四、接班事项
1、阅读交班本,及时询问相关事宜。
2、查看、核对发票和零钱,如有不明白地方要及时询问。
3、根据接班本核实交所有票据是否联号。
4、查看叫醒服务记录,询问前一班有无特殊情况和变更。
5、查看遗留物品记录,询问前一班有无特殊情况。
6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。
7、严格落实交接班签字制度,若交接不清或接班未在交接班本上签字,追究交班人责任。
8、若因交班不清,接班不明所造成的责任由双方共担。
篇5：大堂副理工作流程范本
大堂副理的班制分为早班、中班、夜班三个班制,大堂副理工作流程,
早班:
7:45交接班:首先问候当值员工和当值经理,其次才和当值经理互通情况,认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项,检查督促前台服务员仪容仪表。
7:50查看酒管系统:当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量,向前台服务员作简要指令。
8:00餐厅管理:检查并协调自助餐供应情况,确保正常;加强现场督导。
8:30巡查公共区域:问候各部门员工,查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境,督促PA或安保做好清洁工作,良好的经营氛围,并检查电子显示屏幕更新内容。
8:45汇报:简要向前厅经理汇报昨日经营情况,重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划,并主动与各部协调,认真记录店长工作指令。
9:20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作,注意急事先办,合理安排,并与各部门沟通配合,协通前台与客房的房态控制,处理其他相关事项。
9:30-9:50餐厅检查餐厅、厨房卫生
9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。
10:00核对住客信息:在酒管系统中核对住客信息是否准确,若发现输入误差,及时纠正,避免冲账发生,确保当日信息准确无误。
10:30—12:00前台:督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导:主动热情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训,注重实效。妥善处理一些紧急事项
10:30-11:20员工吃饭主动顶替服务员工作,让服务员去用午餐。
11:20—11:50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
12:10餐厅管理:用餐高峰时,现场督导并参与服务,协调具体工作,保证客人用餐井然有序。
13:00巡查:公共区域卫生,督导具体工作。
13:30前台:查看酒管系统,当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排,必要时联系中介(网络订房或旅行社)。督导客房主管及时修改房态。
14:30餐厅午市结束,检查餐厅、厨房卫生。
15:00查房:每天查房不少于三间,并作好详细记录,及时与客房主管或经理沟通整改,次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则:1)检查主管检查过的房间2)查房数量为三间;或者至少对每一个客房服务员检查一间。
17:00前台:查看预定情况,到店情况,联系应到未到,及时调整,加强柜台销售。
18:00—18:30巡查:公共区域卫生,督导具体工作,开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制,营造良好的经营氛围。
制度专栏
