酒店前厅询问程序处理方法
询问程序及处理方法
客人询问的处理(GUESTENQIWRESHANDLING)
所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务,主要的服务途径是在服务台与客人面对面或通过电话提供咨询服务,对客人提出的一些特别问题,询问处服务员则应尽力帮助客人,即使本身无法做到也要为客人寻求解决的途径。
通常的资料来源:
文件、广告、报纸以及上级有关通知和通知栏张贴的布告等;
咨询大全:
咨询大全是按A——Z的顺序编排有关本地的各种资料,如:银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等;
出版刊物:
询问处应储备各种有的出版刊物,如:地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子;
客人经常会问到的咨询有:
酒店的各种服务及设施;
本地举行的文化活动,如:艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等;
本地的街道名称及地点、路程,如:银行、自由市场、商店、机场、码头;
购物中心;
天气预报;
火车、飞机等交通工具的状况。
每天早班都应在报纸上获取航班、天气及本市特别事件的资料,对本酒店内各种特别活动更应留意。
收到电传、图文传真及电报的处理(INCOMINGTELE*FA*&CABLEHANDLING)
客人的电函:
对收到的电传、图文传真及电报的处理程序分为:
1)已入住客人;
2)预期当天到步客人;
3)预期将来到步客人;
收到以上所述资料后,将其记录在电传/图文传真/电报记录上:
1)在电函通知单(即挂号信统单),根据不同电文的种类作注明,并切记请客人签收,(通知单需要让行李生派送上客房);
2)对已入住客人的电传和图文传真,应将其叠放整齐后放置入无窗口小信封内,并在信封面上填上客人的姓名和房号(或预期到步日期),其处理方法与前述相同。
酒店的电函:
把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上;
请礼宾部在记录本签名并派发电函,并要求接收部门在本上签收;
转交信函的处理(HANDDELIVEREDMAILHELDFORGUESTHANDLING)
如有外客(非酒店住客)把信函交到询问处,并要求询问处把其交给酒店住客,询问处应询问其信封内之内容,假如里面是有价值之物品(如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等),则应要求外客将其交到大堂副理,如只是一般的信函和小物品,则应:
获取客人的地址、联络电话;
问清信封内是否有价值的物品;
在信封上备注收到日期、时间;
问清送信者,如无法联络客人,信件应保留多长时间,及之后应作何种处理;
填写转交信函备忘录的前半部分;
当客人取信函时请其在备忘录上签收;
完成备忘录的其他部分。
留待客人领取(HOLDFORCOLLECTIONFOROUTSIDERS)
当客人离店时,会要求酒店替其保留一些信函,等待外客前来领取,酒店通常会为客人提供该项服务留待外客领取。
如客人所留下的是较为大件的包裹或行李,则应请客人到礼宾部,如客人所留下的是有价值之物品,则通知大堂副理来处理(所有有价值之物品均应由大堂副理保存),询问处只为客人的信函及小件物品提供这项服务,当客人要求留待外客领取服务时,则应做以下之跟催工作:
获取客人的姓名、房号及地址;
确定是否有价值之物品;
询问客人是否已通知对方来领取,如未,则应向客人获取资料以通知对方;
检查所留下的物品是否已明确地填写所有资料;
询问客人酒店所保存的最后期为何时,并知会客人,如果没有特别的要求,期限过后,酒店将会当失物或死信处理;
盖上收到信封印章;备注收到时间和日期;
填写留待外客领取备忘录的前面部分;
把信函/物品存放在指定的地方。
当外客来领取时,应:
请出示其身份证或工作证,并与备忘录的资料核对;
将证件号码记录上,并请领取人在上面签收确认;
在备忘录上注明领取日期和时间。
篇2：客人不同付款方式处理工作程序（包括信用卡知识）
客人不同付款方式及处理程序(包括信用卡知识)
客人不同的付款方式
客人的付款方式可有多种:现金、信用卡、支票、转公司帐、他人担保等。
信用卡。登记时输入信用卡号码并要拿信用卡的授权号码,在电脑前台备注中注明。签了名的信用卡必须在DEPOSITBOOK上做记录让收银签收(请按以下规定执行)。
用信用卡付帐,首先须通过POS机来预取授权,金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得;此外,国内信用卡必须请客人在预授权单上签名,签名样式须与信用卡一致。如卡有问题,请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题,请当值经理协助处理;
客人签了名的信用卡请当事人在当班期间转交给收银签收(电脑还是按原来程序操作);
如过客人离开前台后才发现信用卡有问题时,如拿不到授权等,请第一时间通知当值领班或AM,然后在电脑中留言及打上不可挂房帐。或致电客人,要求客人更换押金方式;
若在当事人当班期间,无法处理好客人押金,可先把信用卡放于CASHIER处让其签收,在电脑中输入卡号及做备注注明有一张签名卡在CASHIER处,但未拿到授权号,后再交班与下一班同事跟办及写LOG-BOOK;
若客人重新补交押金后,请把原卡退还给客人,并取消电脑中备注。如果客人说在退房时再拿回信用卡请当事接待员把此卡交给CASHIER签收,并请更改备注内容。
支票:请直接联系前台收银帮忙处理。
他人担保:必须填写有效人授权担保书。
其他房间的住店客人提供担保:在填写担保书的同时,必须确保担保人的帐户里有足够的押金提供总帐单的担保,并且一般要求担保人退房时间须在被担保人退房时间之后,如果担保人先退房的,其他时间段里,担保方式已经失效,原被担保人需要提供其他的押金担保方式;
店外客人提供担保:店外担保是现金的,与现金押金方式一直;如果是用信用卡的,必须压印手工信用卡卡单。在填写担保书的同时,要特别注意请担保人提供有效的联系方式,以便客人退房后联系担保人;
酒店领导提供担保:只须确定该领导有足够的签单权,并请其完整填写担保书。
签单挂帐:只能是在酒店有签单权的工作人员签单才有效,以口头形式无效。
入公司帐(与旅行社付费相同):
所有费用入公司帐:登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对;如果没有签单权,则应该与订房传真仔细核对清楚;
部分费用入公司帐:需询问其他费用支付方式,并做押金担保,一般没有签单权,请仔细核对传真。
客人交付现金:金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得,一般需询问客人是否需要在酒店其他营业场所签单入房帐,是则应该收取足够的押金,否则一般只须少量收取做为电话押金等。请在DEPOSITBOOK上做登记,让收银签收并由收银提供押金单给客人。
信用卡知识简介
目前比较常见的信用卡有:
国内卡:中国银行的长城卡,号码多为5开头;工商银行牡丹卡,号码多为4、5开头,亦发行Visa/Master卡;目前国内信用卡除了长城卡及部分牡丹卡外一般会有银联标志,可以在银联机上操作。如果是做预授权的话,基本上酒店只接受4或者5开头的信用卡。
国外卡:Visa卡,号码多为4开头;Master卡(万事达卡),号码多为5开头;AE卡(美国运通卡),号码多为3开头;以及大来卡、JCB卡。
国外卡比国内卡使用更方便。国内卡如手工压卡,卡单上须请客人签名,并抄下身份证号码,且授权不能累计。例如,第一次取授权,$1000.00,第二次取授权$2000.00,并非如想象一共取了$3000.00,而是只能取两次授权中的一次。如要使两次授权都有用,需在第一次请客人刷了一张voucher的基础上,再请客人刷一张voucher。而外卡则可累计,例如上述情况,外卡则一共取了$3000.00,并不像国内卡一样要请客人再刷一张voucher,并且一般不需客人的证件号码。
所有的信用卡都要取授权。国内卡在银联机上使用,国外卡一般在中行或汇丰POS机上使用,但中国银行发行的长城卡一般在中行机上使用;另外,有些公司会指定某些卡只能在某台机子上使用,需留意。
授权可通过POS机取,在操作上注意不要直接做了交易,接待员在此操做中经常容易出错,很容易造成客人的严重投诉,万一发现做成了交易,请第一时间找领班解决。此方法假卡不能识别出。稳妥的办法可通过手工压卡,请客人在Voucher上签字,然后打电话给授权中心取授权,此方式可即时发现假卡。
电脑内操作:如客人刷信用卡,需在电脑客人资料备注内将卡号、有效期输入,并将授权金额以及授权号码打上。
篇3：订房程序处理方法
订房程序及处理方法
订房术语解释
担保订房(GUARANTEEBOOKING)
凡是以按金、信用卡、公司(信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准),旅行社的订房成为担保订房,无论客人到达与否,酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。
留到下午6点(HOLDTILL6FM)
在旺季期间,对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房,只保留房间至下午六时,以确保酒店的利益。
旅行社过迟更改与取消(LATEAMENDMENTANDCANCELLATION)
通常在合同中规定,旅行社要作订房更改或取消时,在淡季必须要求三天之前,旺季必须在七天之前通知酒店,否则酒店会向施行社收取一晚的房租。
标价(RACKRATE)
标价即价目表的价钱。
附加2(SURCHARGE)
所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。
净价(NETPRICE)
包括了15%附加费的价钱为净价。
空订(NOSHOW)
指预订了房而没有到达,对于担保订房的空订,旅行社有权向担保人收取一晚房租。
早到(EARLYARRIVAL)
指比预定的日期提前到达。
延迟退房(LATECHECKOUT)
指超过中午12:00退房,下午6:00前的延迟退房应缴交半天的房租,超过6:00应缴一天房租。
10.续住(ExtENSION)
指推迟原订的退房日期。
11.同行(TRAVELLINGWITH)
若A和B一同入住酒店,而各住不同的房间,则称两者为“同行”。
12.同住(SHAREDWITH)
若A与B一同入住同一房间,则称两者为“同住”。
13.房间礼品(AMENITES)
酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。
14.贵宾(VIP)
??即非常重要的客人,多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。
15.候补订房(WATINGLIST)
??当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时,为了保障酒店的利益和满足客人的需要,把额满后的订房记录在候补名单上,一旦有机会,酒店便会安排修补名单之客人的住房。
16.无价(NORATE)
??当两人同住一房间时,为了避免统计房租时混乱,只将房租放在其中一个人的资料里,而另一个侧在资料中显示为“无价”。
17.英文名的写法:
??由于各个国家用的姓名排列顺序不同,为方便查阅客人资料,故指定英文的写法顺序为:性别+名+姓
如:MRPAULCHAN
订房报价
1.确认客人不同形式的订房时,要向对方报出房价,并征得对方的认可;
2.与酒店没有合同的公司和个人散客订房,应按酒店或上司所制定的折扣政策报价。如对方声明今后将有较大客源时,应及时将信息转告营销部,请该部门派人具体联系洽谈;
3.与酒店有书面合同的公司订房时,应按合同报价;
4.凡有合同的客户,如电话订房,报价前请核对对方公司名称及合同号,以便确认对方身份,防止合同优惠价给不当利用或误用。如对报价有争议或要求比协议更优惠的房价时,可请对方与营销部有关人员联系。沟通过程要保持礼貌婉转,切忌和客人发生争执;
5.旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关营销部负责,如公关营销部已下班,才由预订部按合同报价,无合同的根据第二点执行;
6.酒店原则上不接受旅行社后补传真,特殊情况必须得到大堂副理,以上人员的批准方可答应客人后补传真;
7.凡接受跨越季节或节假日的订房,应把两个季节的不同房价和更换日期一齐报出,并在订单上和电脑中注明要更换的房价和更换的日期,以便接待处能够及时更改;
8.对外报价一般采用人民币为货币单位,如对方要求用外币报价,则根据酒店规定的汇费折算成港币或美元报给对方。
接听电话预订程序
标准:铃响三声内要应答.在任何时候都要使用相同的问候标准.
程序:
及时应答电话.要有效地处理电话,永远不要草率或不耐烦;
对打进的电话要用如下方式问候Goodmorning/Goodafternoon/GoodEvening,Reservation,***speaking,HowmayIhelpyou?:“早上/下午/晚上号,预订处,我是某某,请问有什么可以帮您?
讲话要清晰并且友好,不要使用酒店术语.也许你知道什么是”F&B”,但是客人不知道它代表的是餐饮部.
集中精力聆听,在客人停止说话前不要插话.不要打断谈话.
如果有必要让客人占线等候,要礼貌的询问:
“先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”(如果你知道客人的姓名要用姓氏称呼他们)
等候打电话人的回复,要给他/她回答的机会.
当你再次开始同打电话的人交谈是要说”谢谢你,先生/女士”或者使用你知道的客人姓名.
如果在谈话之前你已让客人等候(在同一时间有很多电话打进),要用如下方式:“谢谢你等候,我可以帮你吗?”
让打电话的人等候不要超过30秒.如果超过30秒,就问打电话的人是否在打过来或者留言.在这种情况下,要在15分钟内回电话.
如果打电话人所要的分机号码是错的,在你礼貌告知他/她索要的分机号码是错的后,及时将电话按要求转机.
例如:”对不起,女士.这是房间预订处.咖啡屋的预订是在咖啡屋.请你稍等,我把电话帮你转过去.”
始终要使用”请”,”谢谢””不客气”
在通话结束时,要用姓氏称呼打电话的人向他/她表示感谢并表明自己的身份,
始终使用专业和商务用语,避免俚语和陈词滥调.
例如:
商务用语不要使用
再见回见
””谢谢你打电话来”待会儿见
”好的,先生/女士”嗯或啊
”请稍等一会儿”你不要挂线澳.或等一会儿
我还不清楚,但是我会帮你查清楚.我不知道.
15、如果客人打电话预订,询问有关设施或者物品,他希望你对他有足够兴趣和注意.永远不要有粗鲁的行为和争论.
16、你要始终对外界提供准确的饭店服务项目的信息.你要记住所有的标准和程序,特殊的房价,套价,专业运作,特殊的事情,饭店的设施,饭店的特色包括位置和对潜在客人的优惠.
17、当你答应在某一特定时间给某人打电话,即使你不能提供客人所要求的信息,你也要给客人回电话.信守承诺可以使客感觉安心
18、当你不能给予肯定答复时,向其他的人请教.不正确的信息可能引起错误
19、结束谈话时,要向打电话的人表示感谢.这样显示你对他们的生意有兴趣.
20、在开始谈话时,要仔细听客人讲,不要打断.你要在心里确认你要明白的信息.不要假装你已经知道了打电话人所要求的事情.自负草率的结果会导致误会和失掉收入.
篇4：酒店接待程序处理方法
酒店接待程序及处理方法
散客入住的操作程序:
登记表填写:
国内住客可持身份证、港澳通行证、中国护照、军官证、士兵证、文职干部证等有效证件入住;
境外住客可持回乡证、台胞证、旅行证、护照、外国人居留证等有效证件入住;
填写登记表一定要仔细认真、字迹清晰,特别是客人证件号码(包括外宾的签证类型、签证号码及有效期)、地址、有无贵重物品保管及住客签名等项,一定要填写完整;
登记表填写完后一定要注明客人房号,押金方式以及接待员签名。
接待有预订的客人:
微笑问好,询问客人有无预订。问好用语:Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madame,welcometoCenturyKingdomhotel;或者:早上好/上午好/下午好/晚上好,欢迎光临百合酒店!
请客人出示证件或提供订房信息,在电脑和订房单中查找订房并查看客人有无留言,订房可通过姓名、公司、确认号等在电脑中查找。若是香港、澳门或台湾客人需要知道其拼音与汉语拼音不同,不可轻易和客人说没有订房;
查到预订后,有必要与客人确认房型、价格、房间数及付费方式、住店时间等信息,如提高房间级别应加以解释。如客人有入住凭证须仔细阅读并收回;
与客人核对订房信息后协助客人正确、完整填写入住登记表,并把房间做成在住状态。如已有客人资料的,只需请其签名确认;
检查客人的证件是否有效、是否为本人证件,如签证是否已过期,照片是否与本人一致等。如果国内男女或是一位国内人士与一位国外异性人士同住一间房,必须让其出示结婚证;几位入住就必须登记几位的证件;
扫描客人证件,每个证件都要求扫描,只扫描有照片及证件基本信息的一个页面;
再次与客人确认付款或押金担保方式,并请其支付足够的押金担保;
a:用信用卡付帐,则须通过POS机来预取授权,金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得;此外,国内信用卡必须请客人在预授权单上签名,签名样式须与信用卡一致。如卡有问题,请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题,请当值经理协助处理;
b:付现金或支票:详见收取押金/支票程序;
c:他人担保,必须填写有效人授权担保书;
d:入公司帐(与入旅行社帐相同):
?(1)所有费用入公司帐,登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对;
?(2)部分费用入公司帐,需询问其他费用支付方式,并做押金担保;
正确制造房间钥匙,完整填写房卡及优惠券;
向客人介绍房间号码及优惠券的使用,并请客人在房卡上签名,房卡上的这个签名需要同登记表及押金签名一致,以方便客人在酒店其他地方签单挂房帐;
请行李生带客人上房间,诚挚祝愿客人住店愉快;
办理入住登记时间不应超过3分钟;
请通知管家部客人入住,以便他们了解房态,并及时提供客房入住服务;
将客人的资料和费用担保等信息及时输入电脑系统。
接待无预订的客人
微笑问好,询问客人有无预订;
热情地向客人介绍酒店现有可提供出租的房间类型、价格及其优惠项目等;
与客人确认房价、所包含内容、房间类型、特别要求及离店日期;
帮客人填写入住登记表,并选房IN-HOUSE;
检查客人证件并扫描;
确认付款及押金担保方式;
制造房间钥匙,填写房卡及优惠券;
向客人介绍房间号码和优惠券的使用,并请其在房卡上签名;
请行李生带客人上房间,诚挚祝愿客人住店愉快;
请通知管家部客人入住;
将客人资料及时输入电脑。
入住登记程序示意图。
没有预定
有预定
篇5：前厅基础操作工作程序
前厅基础操作程序45
1.内容:散客入住登记程序46
2.内容:散客离店结帐程序49
3.内容:团队入住登记程序50
4.内容:团队客人离店的结账程序51
5.内容:客帐服务程序52
6.内容:预付押金程序53
7.内容:押金催缴程序54
8.内容:转帐服务程序55
9.内容:挂账服务程序56
10.内容:换房服务程序57
11.内容:延期退房服务程序58
12.内容:订房核对/取消订房/更改预订服务程序59
13.内容:散客电话预订服务程序61
14.内容:团体预订服务程序63
15.内容:瑞景会员卡操作流程64
16.内容:人工叫醒服务程序66
17.内容:留言服务程序67
18.内容:客人当面问讯服务程序68
19.内容:贵重物品的寄存和保管服务程序69
20.内容:委托代办服务程序70
21.内容:失物招领程序71
22.内容:接听电话的服务用语72
前厅基础操作程序
1.内容:散客入住登记程序
一、预订客人入住登记
1.接待员面带微笑,主动用敬语向客人问好,问明客人的来意。
2.若客人是来住店的,询问客人有无预订。
3.若是预订客人,礼貌地询问客人的姓名,并迅速地查阅当日抵店的预订客人名单,确认客人有预订后,迅速找出已预填好的住宿登记表,复述客人的订房要求,请客人核对。
4.帮客人填写好登记表中需填写的部分内容(客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期)。住宿登记单一式两联:第一联用作报当地派出所,第二联与客人的账单放在一起交收款处。
5.填写完毕,检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪,有疑问,先安排入住,同时报酒店保安部酌情处理。
6.收回登记表后,接待员需与客人再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。
7.请客人在预先准备好的房卡上签名,并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项。
8.制作磁卡钥匙。
9.将登记信息输入电脑,完成登记手续。领班进行复查。
二、预付押金
1.客人入住时,酒店需让客人交付一定的押金,押金的收取标准为房价的1.5倍。
2.如果用信用卡支付,需要通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起。
3.如果用现金支付,填写押金收据。一式三联,第一联和登记单附在一起;第二联交给客人,并提醒客人退房时凭收据退款;第三联收银员交帐。
4.房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人,需要交付杂费押金。
5.团队客人的押金要根据,团队单上的注明操作。
6.全部费用由公司或旅行社支付,需要向客人说明不需交付押金,但提醒客人退房时,通知总服务台。(有的公司挂帐需要客人的签名认可)
三、持有订房凭证的客人入住
1.接待员面带微笑,主动用敬语向客人问好,问明客人的来意。
2.当问明客人是持有订房凭证以后,应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容:客人姓名、饭店名称、房间类型、居住天数、抵店日期,用餐安排及订房凭证发放单位的印章等。
3.以下程序与预订客人的入住程序相同。
四、无预订客人的入住登记
1.接待员面带微笑,主动用敬语向客人问好,问明客人来意。
2.当问明客人是无预订的以后,礼貌地询问其住房要求,如所需的房间类型、价格要求和住店天数等,并根据饭店当时客房的使用情况及预订的排房情况,判断能否满足客人的要求,热情地向客人推荐饭店现有可出租的房间类型及房价。
3.帮客人填写空白住宿登记表,缩短办理入住登记的时间,提高工作效率。
4.填写完住宿登记表后,接待员检查登记表的每项内容,并认真核对其证件。
5.在填写登记表的同时,接待员应根据客人的愿望和饭店可售房的情况,进行排房、定价。
6.与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等。
7.填写住房卡,请客人签名并介绍其用途及注意事项。
9.制作磁卡钥匙。
10.将登记信息输入电脑,完成登记。
五、VIP客人入住登记
1.准备工作。在VIP客人抵店前,预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容预先分房。所分房力求选择同类房间中最好的,包括环境、房间保养等,同时提前准备好登记表、房卡、钥匙,并与订房单放在一起。
2.接待员要熟记VIP客人的资料,如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等。
3.与客房部核对房间准备情况,如领班有无检查过房间等。
4.迎候客人。一般来说,VIP客人到店时由负责接待的人员和值班经理到门口迎接。
5.热情欢迎VIP客人。对于一些直接到总台办理入住登记手续的VIP客人,应十分热情地表示欢迎,并告知他们是饭店的VIP客人,将由值班经理直接带上房。
6.将值班经理介绍给VIP客人,并将事先准备好的登记表、房卡、钥匙交值班经理,由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的特权。
7.立即将电脑中的VIP房改为住房状态。
8.待VIP客人的登记单取会后再输入其他资料,完成登记。
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