酒店接待工作中常见问题对策

篇2：酒店接待程序处理方法

酒店接待程序及处理方法

散客入住的操作程序:

登记表填写:

国内住客可持身份证、港澳通行证、中国护照、军官证、士兵证、文职干部证等有效证件入住;

境外住客可持回乡证、台胞证、旅行证、护照、外国人居留证等有效证件入住;

填写登记表一定要仔细认真、字迹清晰,特别是客人证件号码(包括外宾的签证类型、签证号码及有效期)、地址、有无贵重物品保管及住客签名等项,一定要填写完整;

登记表填写完后一定要注明客人房号,押金方式以及接待员签名。

接待有预订的客人:

微笑问好,询问客人有无预订。问好用语:Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madame,welcometoCenturyKingdomhotel;或者:早上好/上午好/下午好/晚上好,欢迎光临百合酒店!

请客人出示证件或提供订房信息,在电脑和订房单中查找订房并查看客人有无留言,订房可通过姓名、公司、确认号等在电脑中查找。若是香港、澳门或台湾客人需要知道其拼音与汉语拼音不同,不可轻易和客人说没有订房;

查到预订后,有必要与客人确认房型、价格、房间数及付费方式、住店时间等信息,如提高房间级别应加以解释。如客人有入住凭证须仔细阅读并收回;

与客人核对订房信息后协助客人正确、完整填写入住登记表,并把房间做成在住状态。如已有客人资料的,只需请其签名确认;

检查客人的证件是否有效、是否为本人证件,如签证是否已过期,照片是否与本人一致等。如果国内男女或是一位国内人士与一位国外异性人士同住一间房,必须让其出示结婚证;几位入住就必须登记几位的证件;

扫描客人证件,每个证件都要求扫描,只扫描有照片及证件基本信息的一个页面;

再次与客人确认付款或押金担保方式,并请其支付足够的押金担保;

a:用信用卡付帐,则须通过POS机来预取授权,金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得;此外,国内信用卡必须请客人在预授权单上签名,签名样式须与信用卡一致。如卡有问题,请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题,请当值经理协助处理;

b:付现金或支票:详见收取押金/支票程序;

c:他人担保,必须填写有效人授权担保书;

d:入公司帐(与入旅行社帐相同):

?(1)所有费用入公司帐,登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对;

?(2)部分费用入公司帐,需询问其他费用支付方式,并做押金担保;

正确制造房间钥匙,完整填写房卡及优惠券;

向客人介绍房间号码及优惠券的使用,并请客人在房卡上签名,房卡上的这个签名需要同登记表及押金签名一致,以方便客人在酒店其他地方签单挂房帐;

请行李生带客人上房间,诚挚祝愿客人住店愉快;

办理入住登记时间不应超过3分钟;

请通知管家部客人入住,以便他们了解房态,并及时提供客房入住服务;

将客人的资料和费用担保等信息及时输入电脑系统。

接待无预订的客人

微笑问好,询问客人有无预订;

热情地向客人介绍酒店现有可提供出租的房间类型、价格及其优惠项目等;

与客人确认房价、所包含内容、房间类型、特别要求及离店日期;

帮客人填写入住登记表,并选房IN-HOUSE;

检查客人证件并扫描;

确认付款及押金担保方式;

制造房间钥匙,填写房卡及优惠券;

向客人介绍房间号码和优惠券的使用,并请其在房卡上签名;

请行李生带客人上房间,诚挚祝愿客人住店愉快;

请通知管家部客人入住;

将客人资料及时输入电脑。

入住登记程序示意图。

没有预定

有预定

篇3：某酒店前厅接待流程

酒店前厅接待服务工作流程

接待序号步骤工作流程备注迎客1迎宾客人进入大厅,前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词:早上/中午/下午/晚上好!欢迎光临9号公馆!随时注意职业礼仪及形象2确定顾客人数前厅接待迎接客人:您好!您一共几位确定客人组群及男女宾人数,提示客人大件行李及贵重物品存放总台。3介绍消费将客人引至消费牌前,介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。4引坐换鞋发放手牌引领客人至沙发区稍坐:您好!这边请坐!同时通知鞋吧出鞋:鞋吧接待男宾×位,女宾×位;鞋童按礼仪要求出鞋服务:您好!请换鞋!我们有专业擦鞋师,您的鞋需要保养吗(介绍擦鞋项目价位)前厅接待及时到服务台领取相应手牌,发派至客人手中,同时准确无误对号为客人夹好鞋夹(此项服务鞋童应一同完成)。鞋童及时收回客人用鞋,并按编号准确无误放入鞋架上。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水(必须使用托盘)5引领进入男、女更待客人换鞋完毕,标准手势引领客人至男/女宾部:男宾这边直走进男宾部;女宾这边右转上二楼女宾部;同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客:男宾部接待贵宾×位!或女宾部接待贵宾×位!并恭祝客人洗浴愉快。送客1接应男女更接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答:好的,谢谢!。2引客至收银台(收取手牌)主动上前迎接致问候语贵宾,您好!您现在需要结账吗结账这边请,并朝收银台作手势指引,(若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台)3安置客人休息等候其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐,同时收集客人反馈意见,并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水4协助结账叫号出鞋前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下,可先了解客人的结账方式并协助其买单。结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋:鞋吧××出鞋;鞋童应答:好的,谢谢!同时出鞋(若鞋童繁忙,前厅接待应主动协助此环节),并主动送鞋到客人面前请客人换鞋:您好,请换鞋。若四位以上同行顾客出鞋,收银将手牌直接交给鞋童。5送客离店当客人起身准备离店时,提醒客人:请带好您的随身物品,致欢送词:谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!。恭送客人离店。6清理卫生清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等,如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。烟头超过2个即换

注意事项:1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等,掌握推销语言技巧,引导客人消费热情。2、熟记客人姓氏、特征及爱好,做好进店顾客人数,性别,房态,进店时间等资料记录。3、主动征询客人消费意见,并做好记录;鞋吧必须三号合一,高峰时段有条不紊,不能出错。4、灵活机动,反应敏捷,随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。

篇4：前台接待交接班工作程序

一、交班前准备工作

1、整理前台物品是否整齐;

2、核对房态;

3、检查各种用品和表格单据;

二、交班事项

1、以下事项必须记录:预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、(房卡、雨伞、房态、行李寄存)等。

2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。

3、必须完成本班的预定输入等事项,并将相关表格和单据归档。

三、写交接班本

1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。

2、记录客人的问题、要求和投诉。

3、交班人填写交接事项。(特殊的预定和房间要求;特殊的换房要求;在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况)

4、完善所交接事项。

四、接班事项

1、阅读交班本,及时询问相关事宜。

2、查看、核对房态和房卡,如有不明白地方要及时询问。

3、根据接班本核实交接借物和存放物没有遗失。

4、查看叫醒服务记录,询问前一班有无特殊情况和变更。

5、查看遗留物品记录,询问前一班有无特殊情况。

6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。

7、严格落实交接班签字制度,若交接不清或接班人未在交接班本上签字,追究交班人责任。

8、若因交班不清,接班不明所造成的责任由双方共担。

前台收银交接班程序

一、交班前准备工作

1、整理前台物品是否整齐;

2、检查各种用品和表格单据(入住通知单、早餐券等);

3、检查票据和零钱;

4、必须完成本班的入帐等事项,并将相关表格和单据归档;

5、核对房间帐务和房态是否一致;

6、班次报表必须打印出来;

7、将营业款交出纳;

8、将备用押金留给下一班;

二、交班事项

1、以下事项如有特殊情况必须记录:预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、延时房情况等;

2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚;

三、写交接班本

1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。

2、记录客人的问题、要求和投诉并及时向大堂副理报告。

3、交班人填写交接事项。(特殊的预定和房间要求;特殊的换房要求;在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况)

4、完善所交接事项和特别事项。

四、接班事项

1、阅读交班本,及时询问相关事宜。

2、查看、核对发票和零钱,如有不明白地方要及时询问。

3、根据接班本核实交所有票据是否联号。

4、查看叫醒服务记录,询问前一班有无特殊情况和变更。

5、查看遗留物品记录,询问前一班有无特殊情况。

6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。

7、严格落实交接班签字制度,若交接不清或接班未在交接班本上签字,追究交班人责任。

8、若因交班不清,接班不明所造成的责任由双方共担。

篇5：酒店前台接待流程

酒店前台接待完整流程:一、接待散客入住程序及注意事项:1当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。2确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3入住登记(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项1准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。(3)同一团队的客人尽量集中安排。(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2迎候客人(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)3填单,验证,分房。请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。