酒店前厅部业务技能培训

前厅部业务技能二

预订更改与取消

更改取消订房应注意的事项:

散客之担保订房的更改与取消:

酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数,并应该在接受订房时知会客人。因此,当接到这类订房的更改或取消时,应执行以下步骤:

查对其是否在规定之天数前通知;

如果是在规定之天数前,则完成更改或取消之工作,如果订房需要取消,则取出该订房资料,盖上“取消”印章,并更正电脑记录,所取消订房资料放在原档案袋内,以便查阅,如果订房为更改,则取出相应的订房资料,在订房表格注明并重新填写更改内容(注意:原来的订房内容应填上),并更改电脑资料,如有需要,发出更改确认给客人;

若通知天数是在规定之天数内,则:

更正电脑有关资料(如果预期到达表已整理好,也要更正);

在资料档案内取出订房资料单盖上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章;

完成更改或取消之程序。

注:过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。(待定)

无担保的散客更改:

(1)询问对方原订的入住日期及住客姓名;

(2)在电脑中查找原订房资料;

(3)确认原预定的详细资料,无误后询问对方需更改事项,根据客房出租情况,决定是否接受更改后的预订;

(4)如房间状况允许更改,询问对方姓名及联系电话,连同需更改事项,记录在更改预订单上;

(5)按客人要求及时予以书面确认更改;

(6)更新电脑记录;

(7)如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求,要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员;

(8)如更改订房涉及费用挂帐,应与公司或旅行社确认;

(9)始终要记住告知客人预订保留的时间,在开房率高的期间预订只能保留至18:00。

重要的:再次同客人确认预订细节。

3、取消预订

(1)询问对方原订的入住日期及住客姓名;

(2)在电脑中查找原订房资料;

(3)预订取消的原因;

(4)核实后,在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作;

(5)电话通知取消的,应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因;函电通知取消的,应将取消函件与原订单合订在一起;

(6)若是保证预定,取消预定涉及收取房费,应向客人说明情况,将押金收据交前台,并通知前台退回收费数额;

(7)旅行社取消订房如涉及收取房费的,应向旅行社说明情况说明收取一天房费,并通知财务部收取房费,如旅行社有异议可请其与公关营销部联系;

(8)原预订有接机、订餐等特殊服务要求的,在预订取消的同时及时通知有关部门;

(9)同取消预订的人再次确认所有的取消细节;

(10)对客人取消预订表示惋惜,并欢迎客人下次选择百合酒店;

(11)将取消预订归档在合适的预订文件中。

注:所有预订的取消要快速是必要的,以确保电脑系统中统计数据的正确性;所有的预订必须记录正确的取消原因。

授权单

是指授权饭店收费的说明,在一般情况下,客人在饭店所发生的费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求,例如他们希望为在饭店入住的他们的客人或者同事承担所有的费用或者某项费用.

住店客人为另一个独立住房的客人付费:

1、向付费客人核实,他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用;

2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明;

3、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号;

4、确保相应的帐号已经输入了具体的账务;

5、当授权单建立并签名后,要附在客人的登记卡;

6、将记录的内容准确清楚地输入电脑中(不要用深奥难懂的语言)。

例如:111房间的A先生将承付所有的费用.确认单随同附在111房间的登记卡.Initial签名

未住店客人为住店客人付费:

1、建立授权书单并且让付费者在单上签名,将账务说明清楚地写在单上;

2、同付费者核实付款方式;

3、如果付款是现金,就要根据客人的退房日期收取足够的押金,并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.如果收据是付款者的姓名,那么剩余的钱就要归还给付款人;

4、如果付款方式是信用卡,就要确认做以下事情:授权号码,信用卡单要事先签名;

5、所有以上都要在客人离店前做完;

6、要有必要的相关资料,例如付费者的联系电话和地址,结帐时由谁付帐;

7、这样做是为了如果付费者所要付款的客人未入住,那么我们就可以联系付费者,通知他/她此事;

8、如果在付费者离开饭店时发生问题,我们可以联系付费者并通知他/她;

9、所有必要的内容都要输入客人的帐号中;

10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起;

11、对于预计抵达的客人,确认单和信用卡单要交于前台保存。

重要客人的预订

所有重要客人的预订要准确并清晰地记录下来以确保所有酒店的员工准确知道重要客人的情况.所有特殊的要求以及客人的参考资料要清晰准确地记录下来,要提前预留重要客人的房间.只有管理层可以确认客人是否重要客人。

规章制度:

接到重要客人的预订时,要确保对重要客人的审批确认是正确的.(例如:一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人);

2、要确保提前预留的客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统;

3、要确保所有的特殊要求或者客人的参考资料输入电脑中的特定区域并要由经理落实;

4、确保所有相关的重要客人代码已经输入了预订系统中;

5、在重要客人抵达前,至少提前两天填写重要客人接待申请单,并由总经理/驻店经理审批;

6、当重要客人接待申请单被批准后,要确保将重要客人接待申请单分发至所有相关的部门.这样做可以使重要客人的接待工作及时被落实。

超额预订

在任何时候,当酒店的开房率接近100%时,预订经理必须提前通知前厅部经理。这对所有的新预订是”等候名单”或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。

规章制度:

在酒店仅有10间房间可出售时,预订员在接受预订时必须要通知预订经理。

如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况,要遵守以下步骤:

1)不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或者预订经理来确认增加的房间;

2)要通知所有客人能接触的员工(例如.总台,销售部),房间可利用的状态;

3)要通过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部;

4)前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要获得较高的收入;

5)在开房率高的情况下,所有的预订必须保证确认无误。

等候名单

标准:当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件,因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.

程序:

1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.

2、在允许的时间内,饭店能够确认或者没有空房可以提供.

3、如果有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内,仍然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.

4、当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.

5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.

6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.

预订核对

1.每次做预订均应向客人复述预订内容,确保预订准确无误;

2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性;

3.每天下班前再次核对当天订房资料,确保电脑中预订资料正确无误;

4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系,将客人的订房信息与其重新核对,若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订,要再次复核房间状态,发现问题,及时与接待处、管家部联系解决;

5.每天上午核对已取消的当天订房单,避免已被取消的预订仍然出现。

6.每天下午6点检查明日预抵客人表,以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。

预订未到(NO-SHOW)

1.凡已预先支付房费(用现金、信用卡或支票等方式)的预订,酒店将无条件为客人预留房间,所预交房费将不予退还;

2.凡酒店协议单位(合约商户或旅行社)以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到(NoShow)时,酒店有权向预订单位追讨房费;

3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时,须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消处理;

4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时,应向订房人说明酒店的有关订房规定;

5.每天上午由预订员对未到订单进行复核,确认客人未到后,再做处理;

6.未到客人如属旅行社散客(保证预订或转帐订房),应立即将信息转营销部,并根据合同规定通知财务部收取一日房费;公关营销部另有通知的,按公关营销部书面通知处理;

7.商务散客预订未到,但已交付预订金应及时与订房人联系,确认客人是否变更抵店日期,并说明所交订金按规定将不予返还;

8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。

注:在某种情况下,酒店可能不收预订未到客人的费用,这将由管理层决定。