酒店预订业务规程
[目的]
•了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
•了解国际通行的几种酒店收费方式。
•了解预计业务,学会受理预订。
•了解超额预订及其处理的方法。
•了解收益管理概念。
第一节预计的方式与种类
一、预订的方式
(一)电话预订(Telephone)
(二)传真订房(FA*)
(三)国际互联网预订(Internet)
(四)信函订房(Mail)
(五)口头订房(Verbal)
(六)合同订房(Contract)
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的。
二、预订的种类
(一)临时预订(AdvanceReservation)
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
(二)确认类预订(Confirmedreservation)
酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。
(三)保证类预订(GuaranteedReservation)
指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型:
1、预付款担保
2、信用卡担保
3、合同担保
第二节预订渠道与酒店收费方式
一、预订渠道
1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
2、旅行社订房。
3、公司订房。
4、各种国内外会议组织订房。
5、分时度假(timeshare)组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
二、国际酒店通行的几种收费方式
(一)欧洲式(EuropeanPlan,简称EP)
只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用。
(二)美国式(AmericanPlan,简称AP)
不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为全费用计价方式,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,简称MAP)
包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。
(四)欧洲大陆式(ContinentalPlan,简称CP)
包括房费及欧陆式早餐(ContinentalBreakfast)。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤面包(ServedwithButter&Jam)、咖啡或茶。
(五)百慕大式(BermudaPlan,简称BP)
包括房费及美式早餐(AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类。
第三节预订的受理
一、接受预订
订房员接受客人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写预订单。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。
确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认。
三、拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turningdown)。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
四、核对预订
为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming即,再确认),问清客人是否能够如期抵店住宿人数、时间和要求等是否有变化
核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房;
五、预订的取消
由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎。正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
六、预订的变更
预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
七、超额预订
(一)超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
超额预订应该有个度的限制,以免出现因过渡超额而不能使客人入住,或超额不足而使部分客房闲置。通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的度。
如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:
(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解。
(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家酒店。
(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。
(4)对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;
(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。
(二)超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
假设,*=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则:
*(A—C+*)•r1+(A—C+*)•r2+C•f1—D•F2
*=C•f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)
设超额预订率为R,则
R=*A—C100%
=C•f1—D•f2+(A—C)(r1+r2)(A—C)[1—(r1+r2)]100%
例如:某酒店有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该酒店:
(1)应该接受多少超额订房
(2)超额预订率多少为最佳
(3)总共应该接受多少订房
解(1)该酒店应该接受的超额订房数为
*=C•f1—D•f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)
=200×4%—100×6%+(600-200)(8%+5%)1-(8%+5%)
=62(间)
(2)超额预订率为
R=*A—C100%
=62600—20**00%
=15.5%
(3)该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+*
=600—200+62
=462(间)
答:就10月2日而言,该酒店应该接受62间超额订房;超额预订率最佳为15.5;总共应该接受的订房数为462间/
八、预订员注意事项
在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项:
(1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体。
(2)接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等。
(3)填写预订单时,必须认真、仔细,逐栏、逐项填写清楚。否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益。
(4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。
篇2：酒店卫生工作规程
一、大堂卫生工作
1.地面干拖(云石、大理石地面)
(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。
(2)将尘拖平放在地面上,直线方向推尘,尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
(3)每拖尘一次后,用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。
(4)推尘每半小时循环一次,视灰尘程度及客流量密度而增减次数。
(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
2.家具及云石台清洁保养
(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。
(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上;喷蜡不能过多,以免积聚灰尘。
(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹,边喷边抹,重点擦除污迹,达到光亮清洁。
3.烟箱的清洁
(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净;用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次,视客流量情况增加清洁密度。
(3)交班前把烟箱碟清洗干净,用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖,以免造成响声。
4.大门口内外地垫的清洁
(1)内地垫清洁
①每隔2小时吸尘一次,视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。
②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。
③每晚要揭开地垫,用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净,用湿地拖拖干净地面。
④每周更换冲洗地垫一次。
(2)外地垫的清洁
①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑,每晚揭开地垫,用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。
②用湿地拖拖干净地面。
③待地面风干后,将地垫放回原位。
④每周更换冲洗地垫一次,内外地垫的铺放要求整齐对称。
5.电梯清洁保养
(1)打开控制箱,按动指定按扭,使电梯停止运行;将电梯停在指定楼层操作,每次只能停一部电梯。
(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。
(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面;镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。
(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。
(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。
(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。
(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。
(8)地面干后,装上地脚保护板进行打蜡抛光,地面大理石喷磨均匀,抛光的光亮度要高。
(9)工作完成后,取出保护板,把控制按钮恢复原位,关好控制箱,恢复电梯正常运行。
二、大理石地面日常保养
1.洗地
(1)自动洗地机的操作,将清洁剂按1:20的比例兑水注入清水箱内。
(2)装好吸水刮后,启动电源开关,放下洗地刷和吸水刮,扳动水制开关。
(3)启动吸水机电源,手推操纵杆,以60米/分钟速度前进,洗地和吸水同步进行。
(4)洗地机洗地时,行与行之间要互叠10厘米,以免漏洗。
(5)洗地完毕后,要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净,以免影响打蜡质量。
2.地面打蜡、抛光
(1)进行打蜡时,首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。
(2)将控制杆调节到合适的高度。
(3)机体底盘针座接合抛光垫,保持机身底盘与地面平衡。
(4)接通电源,按动机身电源开关,使底盘转动,当手柄提升时,机身向右移动,当手柄向下时,机身向左移动。
(5)当操纵机械从左至右移动时,拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出,由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。
(6)打蜡前,用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净;打蜡时,落蜡要均匀,上下互叠10厘米,每推100厘米距离喷蜡一次。
(7)喷蜡完成后,换另一干净抛光垫进行地面抛光。
(8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜,来回抛光3~5次,直至光亮为止。
3.地面高速抛光
(1)使用高速抛光机操作,将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上,平放在地面。
(2)将控制杆调节到合适的高度,接上电源。
(3)按动机身上电源开关,转盘转动,即可进行抛光。
(4)抛光时,推进速度不能太快,应保持50米/分钟的速度。
三、大理石地面周期保养
1.地面起蜡、封蜡
(1)起蜡操作规程
①起蜡前,将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。
②以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作,将起蜡水按1:10的比例兑水注入水箱中。
③套好针座及洗地百洁刷。
④擦地机接通电源,按动机身电源开关,拉动水箱控制杆,将起蜡水均匀擦在地面上。
⑤控制机械保持在50米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。
⑥控制机器走向,由左至右来回走动2~3次。
⑦上下行距之间互叠10厘米。
⑧洗地完成后,用吸水机把起蜡水吸干净。
⑨用自动洗地机来回过清水两次。
⑩边角位用长柄手刷擦抹干净。
待地面吹干后进行封蜡。
(2)封蜡
①将落蜡拖头套在落蜡架上。
②把拖头浸透蜡水。
③把拖头放在压水器上压干少许。
④将蜡水均匀涂在地面上(一般封3~5层)。
⑤操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上,待每层蜡水干透后,才可进行后面的封蜡操作。
⑥封蜡结束一般需过6小时后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光,直至光亮为止。
2.“结晶”蜡打磨
(1)使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。
(2)打磨前地面要先清洁,如有旧蜡要起蜡。
(3)喷蜡后以50米/分钟的速度进行打磨。
(4)喷蜡要均匀,反复喷磨3~5次直至光亮为止。
(5)将钢丝垫上的灰尘用吸尘机吸干净,不能水洗。
3.“水晶”蜡打磨
(1)使用300转/分钟刷地机、棕色(粗)、灰色(幼细)磨光垫进行操作。
(2)打磨前地面要先清洁,如有旧蜡要起蜡。
(3)喷蜡后先用棕色磨光垫打磨,反复喷磨4~5次。
(4)换上灰色磨光垫再喷磨4~5次直至光亮为止。
篇3：前台服务工作规程
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象,我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情,真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况,不但需要通晓房客房型及其特点,熟悉掌握操作流程,快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务,还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。询问客人有什么要帮助的,客人需要住房时,应先认真倾听客人的要求,通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐,力争让宾客满意,在向客人描述我们酒店的情况时,要注重介绍酒店的特色和优势,让客人对酒店有一定的了解,必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人,我们可以采取不同办法,比如:内向犹豫的客人,我们可以帮他们做决定,多建议,语气柔和,对于有主见性格外向的客人,我们要用轻松愉悦的方式与他交谈,也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务,在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人灭火,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。
篇4：酒店前厅部超值服务细节服务规程
1.客人询问总台的事情如不能及时回答,先记下房号,然后立即帮助查询,事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下,很多有预订的客人不能及时进房,特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等,遇有这类情况,可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起),让他们去酒吧休息等候,饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时,可以由开房员代填登记表,认真、仔细验证后,请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4.在CHECK-IN时,注意客人的出生日期,如果客人生日,将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部),由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5.主动代客人贴邮票。
6.给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。
7.如客人有困难或有事,可以通过长途电话,帮助客人确认异地机票或订房。
8.在客满或客人不能接受我店房价时,帮助客人联系其它饭店的住宿。
9.记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号,主动及时地提供服务。
10.在雨、雪天,迎宾员准备一把雨伞,在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。
11.雨、雪天向客人提供塑料袋,供客人放雨伞用。
12.代客人打长途电话,将通话结果告诉客人。
13.为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。
14.总机给常包房客人的不住店的同事和司机提供叫醒服务。
15.解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。
16.向内宾常包房提供《本地电视节目报》,以及代订市内其它报纸。
17.设立*F为禁烟楼层。
18.提供整套纪念邮票。
19.注意客人体态语言,把服务提供在客人要求之前。
篇5：迎宾员工作规程
一、迎宾员岗位职责和重要性
A、岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店,仪态端庄大方,面带微笑,见
到客人进店须热情致以问候,并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语,
引领客人,帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答
客人的询问。客人离店时,要用同样热情地欢送客人,并使用“谢谢光
临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、重要性:迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服
务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。
迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾员培训要求:
A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速
度要快,手臂和、自然摆动,帮客人指引位置时手臂伸直,手指自然并拢,
掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。
B、微笑服务和礼貌用语
1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准,是良好服务态度的重要外在表现
形式。
2)微笑服务实际就是使员工有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪处于
宁静状态。
3)微笑服务不仅是在向客人提供服务过程中职业道德的内容,也是员工对其从
事职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语会使人感到
宽慰。礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中相互表示尊
重和友好的行为规范。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
C、记住老顾客:对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其
外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐厅带来新客源,防止了顾客流失,也轻易减少了投诉。
D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。
三、准备工作:
1、工作物品,内容包括:
A、餐厅预订簿。
B、留座卡。
C、餐区广告牌和告示牌。
D、迎宾台电话。
E、相关文具。
2、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。
3、参加班前会议,汇报预订情况,团队用餐计划,熟记所有预订资料。
4、清洁迎宾区域,迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
四、迎候客人:
1、迎宾按规定着装,立于指定位置,站姿优雅,不得依靠门或其他物体。
2、有客人到达时,面带微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬礼,并向客人问好和表示欢迎。
迎宾:“Goodmoring/afternoon/evening,sir/madamwelcometoourrestaurant”。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”
3、询问客人是否有预订
迎宾:“Doyouhavereservation,Sir/madam”“先生/小姐,请问您有预订吗”
4、对所有预订的客人须查对预订资料,对已抵达之客人需注明。
5、询问客人人数:“Howmanypersoninyourparty,Sir/madam?”
“先生/小姐,请问几位”
制度专栏
