前台服务工作规程

篇2：酒店前台服务规程

(一)前台术语解释:

*Skipper

答:

1.故意逃帐者。

2.特征:无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3.预防逃帐的措施。

*Commercialrate

答:

1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格。

2.商务房价比较固定,便于公务客人报销。

3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4.做好统计工作,检查商务房间的销售效果。

(二)疑难问题处理:

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?

答:

1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记下房号和姓名。

2.按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日

*某日,酒店机场代表按客人订房时所报的航班,持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了,仍不见客人出现,对此你应如何处理?

答:

1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。

3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系,确认客人是否改变了行程。

4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

第二组

(一)前台术语解释:

*Reassign

答:

1.预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2.预先分房的重要性。

3.预先分房的根据。

*Register

答:

1.入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续,如填写登记表等。

2.登记的意义。

3.登记的内容。

(二)疑难问题处理:

*当你在岗位上工作时,一客人缠着你聊天,你应如何处理?

答:

1.询问客人是否有事需要帮忙。

2.礼貌地向客解释,工作时间不便长谈。

3.如客人不罢休,可借故暂避。

*酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪?

答:

1.婉转地请客人提供线索帮助查找。

2.请客房服务员再次仔细查找一次。

3.告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4.客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。

5.客人若确实喜欢此物品,可设法为其购买。

第三组

(一)前台术语解释:

*Netrate

答:

1.净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2.一般用于房价表,签写有关房价的合同。

*Shutoffdate

答:

1.留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限,如过期宾馆自动取消其预订。

2.用途:利于订房的控制。

3.做法:与旅行社签订合同,确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。

(二)疑难问题处理:

*如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?

答:

1.了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2.条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。

3.不能满足客人要求,则向其道歉、并解释原因。

4.做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空出,立即帮他转房。

*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理?

答:

1.了解物品的详情,违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。

第四组

(一)前台术语解释:

*Frontoffice

答:

1.前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2.前台部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。

3.前台部的组织结构。

*Upgrade

答:

1.将高价格种类的房间按低价格的出售。

2.用途:

A.用于房间紧张时,给有预订的客人。

B.提高接待规格给重要客人。

(二)疑难问题处理:

*如何处理已离店客人的信件?

答:

1.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。

2.如没交待,对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3.对于平信则可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暂存期内仍无此客人住,则办退件手续。

*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?

答:

1.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2.建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。

3.问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。

4.向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。

5.若是淡季或该客曾住过我馆,可视情况给予一定的优惠。

第五组

(一)前台术语解释:

*Earlyarrival

答:

1.提前到达。指客人在预订时间之前到达。

2.两种情况

A:是指在预订的日期以前到达。

B:是在宾馆规定的入住时间前到达。

3.不管是以上哪一种情况,都要妥善安排客人。

*Waitinglist

答:

1.等候名单。

2.用途:当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可做等候名单。

3.它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

(二)疑难问题处理:

*一外宾订了你酒店一间房,计划住一个星期,并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你将如何处理?

答:

1.可以答应客人的要求,但请其写下书面证明,注明同事的姓名。

2.请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3.问他的信件如何处理。

4.其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。

5.更改资料,原住客的资料一般都要保留。

*一位张先生来人住,他订了两间房,但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙,你应如何处理?

答:

1.向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名。

2.安排张先生入住,可预分其朋友的房号。

3.请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4.其朋友人住时,在其登记资料上注明费用由张先生付。

第六组

(一)前台术语解释:

*Connectingroom

答:

1.相连房。指相邻且相通的房间。

2.适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

3.不宜安排敌对或不同种类的客人。

xtariff

答:

1.房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

2.房价表的内容:房间种类、价格,付加费、加床费的说明,CHECKOUT时间,酒店接受的信用卡,酒店主要服务项目,订房联系方式等。

(二)疑难问题处理:

*某客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理?

答:

1.请客人回去拿了证件后再来领取。

2.如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李,应该:

a.请其出示信用卡,核实签名并复印。

b.请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对。

c.此外还要核对其寄取行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致。

3.核对无误时,请客人写下收条。

*遇到刁难的客人怎么办?

答:

1.“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。

2.注意听客人的问题,分析其刁难的原因。

3.尽力帮助客人解决难题。

4.如客人的要求与宾馆规定相悖,则要耐心解释。如是无理要求,则婉转地拒绝。

篇3：前台接待服务管理规定

前台接待服务规定(已有)

1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。

2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。

5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。

7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。

8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。

10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。

11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。

篇4：酒店餐饮前台服务语言艺术

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说,现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上,还很不深入,很不系统。基于这样的现实情况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

(2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

(4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

(5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

(1)宾客来店有欢迎声。

(2)宾客离店有道别声。

(3)客人帮忙或表场时,有致谢声。

(4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。

(5)服务不周有道歉声。

(6)服务之前有提醒声。

(7)客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、亲切。

(3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。

(4)灵活变通。

例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!

这类语言的处理,有下列要求:

(1)注意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。

(2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里”的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请一直往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。

(4)客人进门不能首先说“请问您几位”“请问您用餐吗”这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生,请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如“先生,我怎么称呼您”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢……”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗先生,您的酒可以开了吗先生,这个盘可以撤了吗小姐,您有什么吩咐吗小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗

征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以开了吗”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。

篇5：酒店前台接待服务标准

一、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩。

二、在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

四、热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务。

五、态度和蔼、亲切,切勿谢绝客人,应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导,每天作好岗位考察记录。

十、作好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。