酒店前厅部超值服务细节服务规程
1.客人询问总台的事情如不能及时回答,先记下房号,然后立即帮助查询,事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下,很多有预订的客人不能及时进房,特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等,遇有这类情况,可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起),让他们去酒吧休息等候,饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时,可以由开房员代填登记表,认真、仔细验证后,请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4.在CHECK-IN时,注意客人的出生日期,如果客人生日,将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部),由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5.主动代客人贴邮票。
6.给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。
7.如客人有困难或有事,可以通过长途电话,帮助客人确认异地机票或订房。
8.在客满或客人不能接受我店房价时,帮助客人联系其它饭店的住宿。
9.记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号,主动及时地提供服务。
10.在雨、雪天,迎宾员准备一把雨伞,在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。
11.雨、雪天向客人提供塑料袋,供客人放雨伞用。
12.代客人打长途电话,将通话结果告诉客人。
13.为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。
14.总机给常包房客人的不住店的同事和司机提供叫醒服务。
15.解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。
16.向内宾常包房提供《本地电视节目报》,以及代订市内其它报纸。
17.设立*F为禁烟楼层。
18.提供整套纪念邮票。
19.注意客人体态语言,把服务提供在客人要求之前。
篇2：会馆前厅部服务规程
休闲会馆前厅部服务规程
⑴先生/女士,您好,欢迎光临
要求:面带笑容,90度鞠躬礼,语调柔和,声音高而不嚷,给人一种亲切的感觉。
⑵请问您洗浴么
⑶请问您几位
⑷先生2位/女士2位
要求:对于(2)(3)(4)点迎宾员应清楚的报出洗浴的人数,以便于总服务台准备手牌,鞋吧备鞋,同时帮助男宾或女宾更换拖鞋,以女宾为主,同时学会客流高峰期的"分流"---即在几伙客人同时进入时分散客人,安排客人暂到沙发休息,一批一批客人进入,帮住男女宾夹鞋牌。
⑸先生/女士这边请
⑹拿好您的手牌
⑺祝您洗浴愉快
要求:男女宾必须指引清楚,提示男女宾拿好手牌,接好备品。
⑻先生/女士对不起,本公司有规定禁止自带酒水、食品及水果,请您配合我们寄存,谢谢您的合作!
要求:及时发现,及时杜绝,语言及态度和蔼不生硬以一种委婉的语气既不伤害客人又达到拒绝的目的。
⑽/女士请问您有什么需要么
⑾请问您找哪位
⑿稍等,我为您联系一下。
⒀先生/女士,对不起您找的***暂时不在,请您用其他方式联系一下可以吗
要求:所有来店的客人如找公司领导,首先询问是否有约,如没有约的情况,首先通知相应领导,得到允许后,方可进入。
⒁先生/女士,您洗好了,需要来一杯冰水吗(要求必须所有浴后客人必须全部询问)
要求:在客人洗浴完毕之后,在沙发休息期间,迎宾员主动上前询问其是否需要冰水,态度和蔼可亲,给人以细致周到的服务,体现本店的服务特色。
⒂先生/女士,慢走,感谢您的光临。
要求:同客人来时一样,面带笑容,90度鞠躬礼,语调柔和亲切,目送客人,同时伴有各种服务用语,例如:天冷路滑,您慢走。
注意事项:
1、上述内容划线部分为必须掌握的内容。
2、所有来店咨询的客人,尽量不要让客人走,无论想什么办法,能尽量达到客人满意的地方、尽量满足。特殊的客人、特殊的要求,我们随时请示经理,可以这样和客人解释"先生,请您稍等一会,这件事情我请示一下经理,马上给您一个答复。"
3、对于来店里找人员办事的人员,一律问清有没有约,姓名,有什么事情,同时把上述事项转告给经理,以便与公司人员有个准备。
工作程序细划内容:
1)礼宾员
1、争取每人接待一个客人。
2、帮助年少、年老、行动不方便的客人拿手牌备品,送到指定的地点,或直到有人接应,中间不允许出现断档。
3、所有的客人如果在能忙开的情况下,礼宾员应该把每个客人的备品及手牌送到指定的地点。
4、所有的客人必须由礼宾员开门迎接。
5、所有的浴后客人,必须保证每人面前都有水(这是浴后客人正常的需要),而且必须会判断,冰水、温水。
6、帮助客人寄存物品,并与保安合理交接。
2)鞋室
1、所有客人的鞋无论客人有无交代,必须全部去灰处理。
2、擦鞋程序:1)干抹布去灰2)湿毛巾擦拭鞋里侧3)皮革去污剂去污4)打蜡
5)抛光6)除臭7)包装
3、送上鞋的同时,带上鞋拔子,半蹲式帮助客人更鞋。
4、老、弱、病、残帮助把鞋穿好。
备注(1):前厅大堂卫生标准
1、门、门框、玻璃无灰尘、无痕迹(迎宾)
2、天棚无蛛网、无灰尘
3、墙壁无破损、无灰尘
4、地面无杂物、无泥土洁亮无尘
5、排风口无灰尘
6、空调无灰尘、无异味
7、灯具无灰尘、无破损
8、沙发、茶几、烟缸无灰尘、无杂物(烟头不得超过三个)
9、花、草湿润、无灰尘盆内无杂物
10、饮水机无灰尘、无水渍
11、灭火器无灰尘,使用期内
12、垃圾箱垃圾不得超过三分之二,内外清洁
13、消费指南牌无灰尘
14、雨伞架无灰尘、摆放整齐
15、大花瓶/地球仪/舵盘无灰尘
16、公共区卫生及洗手间无异味、无水渍便池无污迹;纸篓不得超三分之二
17、吧台台前无灰尘、无异味
18、手牌柜无破损、无灰尘
19、微机无浮灰
20、电话无浮灰
21、地面无异物、无灰尘
22、地毯无杂物,无污迹定期清洗
23、茶桌桌面清洁,无水痕无污迹;
24、椅子无灰尘无干裂椅垫布清洁
25、大堂吧台面无灰,内部干净;展示柜无灰尘明亮;垃圾桶内不得有异味;物品摆放整齐;
26、大班台桌面摆放有序;桌面清洁无灰;
27、报刊架无灰尘、书刊无破损缺页
备注(2)鞋吧卫生标准:
1、台面无尘土、无过多杂物
2、鞋架无尘土,定时清扫
3、地面摆放有序无杂物、地毯整齐、擦鞋工具分类有序
4、工具无油迹无灰尘
5、垃圾桶内外干净、垃圾不得超过小桶
6、拖鞋无污迹,定期消毒、勤刷洗。
7、台面无灰尘,整个鞋吧无异味
8、
抽屉无个人物品,无死灰
9、消防电话、报警器、消防栓、空调开关:无灰尘
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