问讯与留言管理规程

一,问讯

(一)有关住宿旅客的询问

(1)客人是否住在本酒店.

(2)客人房间号.

(二)有关酒店内部的问讯

有关酒店内部的问讯通常涉及:

(1)餐厅,酒吧,商场所在的位置及营业时间.

(2)宴会,会议,展览会举办场所及时间.

(3)酒店提供的其他服务项目,营业时间及收费标准.

(三)店外情况介绍

客人有关店外情况的问讯,通常包括下列内容:

(1)酒店所在城市的旅游点及其交通情况.

(2)主要娱乐场所,商业区,商业机构,政府部门,大专院校及有关企业的位置和交通情况.

(3)近期内有关大型文艺,体育活动的基本情况.

(4)市内交通情况.

(5)国际国内航班飞行情况.

二,留言

酒店受理的留言(Message)通常有两种类型:一是"访客留言";二是"住客留言."

(一)访客留言

"访客留言"是指来访客人对住店客人的留言,一式三联.问讯员在接受访客留言后,首先应开启被访者客房的留言灯,接着将访客留言单的第一联放入邮件架,第二联送电放部机,第三联交信伯或行李员(Pageboyorbellboy)送往客房,将留言单从房门底下塞入客房.

对于留言传递的基本要求是:迅速,准确.

(二)住客留言

"住客留言"是住店客人给来访客人的留言.住客留言单一式二联,问讯组,电话总机各保存一联.

三,邮件的处理

(一)客人信件的处理程序

对于客人的信件,应先进分类,然后做相应的处理.

1,查找住店客人的信件.

2,查找预期抵店客人的信件.

3,查找要求提供邮件转寄服务的客人信件.

4,查找离店人信件

5,最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理,问讯员一定要认真负责,当班时无法处理的,一定要做好交接记录,以免给客人造成不应有的损失和麻烦.

(二)客人的汇款单,挂号信,传真,特快专递及包裹的处理程序

(1)这类邮件应设法更迅速地送交客人.

(2)收到邮件后,先将邮件登记在"住客同件递送登记".

(3)如系住店客人的邮件,应派行李员尽早送入客房.去客房前,问讯员首先应通过电话与客人联系.如客人外出,则应通过留言的方法(送留言单或打开留言灯)通知客人,请客人在方便的时候与问讯处联系.

(4)将邮件交给客人时,要请客人在登记簿上签字.

(三)邮寄服务