酒店预订工作流程

篇2：酒店预定服务工作流程

(一)预定前的准备工作

1.检查预定报表和各种统计表,掌握已经定出的客房情况,定房数量。

2.检阅电脑,明确当日住店和即将离店客人状况,掌握哪些客房从哪天开始可以预定,防止订房与住店客人用房发生冲突。

3.查阅交接班记录,了解工作完成和未完成预定处理情况。

4.准备好预定单和预定表格、用品,调整电脑处于待工作状态。

(二)函件预定受理程序

1.收到客人定房申请函件,交预定领班审阅,预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。

2.团队、会议和重要预定由领班受理,公司、散客预定交预定员受理。

3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”,在掌握可定房基础上,确定是否接受客人预定申请

(三)函件预定处理程序

1.团队函件预定处理。详细阅读函件内容,了解预定单位与联系人,客人预定时间、数量等具体要求。填写“团队客人预定单”。统计预定数量,并将预定单交电脑录入员。

2.会议函件预定处理。详细阅读函件,掌握举办单位预定要求,填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。

3.公司、散客函件预定。根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”,并将预定单交电脑录入员。

4.拟写定房确认信。各类预定已经确定可以受理后,写出定房确认函件稿,交预定领班审阅签发,然后按客人来函方式发出。

5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定,拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。交领班审阅后按客人来函方式发出。

6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”,以为后来的函件预定提供依据,并将预定单及资料按客人进店日期存档。

7.有疑问的函件预定,交领班处理。

(四)口头预定处理程序

1.客人来店口头定房。详细询问客人要求,请客人填写预定单。告之客人填写要求,然后审阅预定单,交电脑录入员输入电脑,发给客人确认信。如客人预定时间、房间数量、类型等不清,请客人带回预定单,填好后送来或寄给宾馆预定处,再做电脑输入,并将预定单存档。

2.客人电话定房。详细询问客人需求,填写预定单,并将预定单内容复述给客人,确认无误后,再将预定单内容输入电脑。

3.如果定房已满不能满足客人要求,礼貌婉拒,请客人到其他饭店预定或帮助客人联系定房。

4.如果客人愿付定金或预定房费,顶房员应表示感谢,并开据定单请客人到前厅收银处付款,再将定单内容录入电脑,并将此定房做保定定房处理。

5.将预定单按客人进店日期存档。

(五)客房预定核对程序

1.第一次核对。客人进店前20天,找出需当日核对的预定单与函件,用电话或其他方式与定房人联系,核实预定人数、房间数与类型,进离店日期等。如有变更,须修改定单和电脑记录,并在定单上加盖“第一次核对”印章。

2.第二次核对。客人进店前7天,找出当日核对的定单与函件,查阅没有明确抵达日期和航班的预定,与定房人联系落实。修改定单与电脑记录,在定单上加盖“第二次核对”的印章。

3.对于“优先等待”、“列为候补”的预定,查阅“定房流量控制表”,有房间时转为正式预定,并拟写定房确认函件发给客人。

4.将vip客人预定,重要团队、会议预定,作电脑封定房间处理,告之前厅接待处到日留出房间

5.第三次核对。客人进店前一天,找出定单与函件,做以下核对:

(1)检查所有函件是否与定单内容一致,防止差错。

(2)找出非保证定房,与定房人联系,核对预定内容,催请客人来店。

(3)再次核查vip预定和重要定单有无差错,请前厅接待处再次封定所有定房,保证所有预订客人进店即有房可住。

(4)对签有合同、协议的团队、会议预定,与销售部联系,核对预订与电传内容和协议房价是否相符。

篇3：总服务台服务流程

1、客人电话订房时,应如何处理

服务要点提示:

(1)接电话后,致问候语并自报岗位;

(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类,并积极推销中高档客房;

(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有,应在预订单中注明。

(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定;

(5)复述订房内容,保证订房的准确性;

(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话;

(7)预订事宜结束后,要向客人道谢、道别。

(8)如当时酒店确实无房可租,要向客人解释清楚,表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。

相关案例链接:2000年3月25日早8:30分左右,暗访客人电话订房,服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。”(资料来源:20**集团第一季度暗访通报)

2、在客人办理预交押金时,服务员发现假币应如何处理

服务要点提示:

(1)服务员接收客人押金时要唱收唱付,严格履行验钞程序。

(2)如发现假币,应礼貌的提示客人予以调换。

(3)若客人无礼狡辩,应及时报告上级主管或值班经理处理。

(4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。

3、总台在登记入住时,发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理

服务要点提示:

(1)提示客人是否出示了非本人的证件。

(2)对当事人进行判断分析,如属违法犯罪分子,应及时报告安全保卫部门。

(3)必要时报告公安机关。

4、客人投诉有物品丢失时应如何处理

服务要点提示:

(1)及时报告保安部及大堂副理/值班经理,并请立即赶往现场;

(2)对失窃事件表示重视,对客人表示同情和歉意;

(3)由保安负责人提出有关问题,做好记录;

(4)向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作;

(5)如有必要,请求公安部门的帮助。

5、当客人提出调房时应如何处理

服务要点提示:

(1)了解客人要求调房的原因,尽量满足客人正当的调房要求;

(2)若是房间设备问题,除为客人调房外,还需及时通知工程部门检修;

(3)若因房间紧张,一时无法为客人调换,应耐心向客人解释,一有空房立即为其调换;

(4)调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡,到客房换回旧的钥匙和欢迎卡,并请客人在新的欢迎卡上签字,协助客人将行李送到调整后的客房内;

(5)总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。

相关案例链接:20**年6月5日暗访人员在21:08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏,洗浴不方便,以及空调不制冷要求调换房间时,服务员称“只能这样,已无空房”等敷衍了事的回答。(实际情况并非如此)。[资料来源:20**年二季度集团暗访通报]

6、当服务员正在接听客人电话过程中,有其他客人来到面前怎么办

服务要点提示:

(1)服务员要向来客点头示意,以表示与客人打招呼,让客人稍等之意;

(2)同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;

(3)放下听筒首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了”;

(4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。

7、客人自称是总经理的朋友,要求特价入住,应如何处理

服务要点提示:

(1)查询客史档案,看其是否享受过特殊折扣;

(2)记下客人的详细资料,与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实;

(3)核实后告诉客人房价,客人先入住,由总经理补审批手续。

(4)如果找不到总经理,应向客人解释,暂按散客入住,待与总经理联系后,确定房价;

(5)做好记录,及时报批。

8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时,应如何处理

服务要点提示:

(1)审核其与饭店的协议是否有效;

(2)审核预订人是否为该协议单位的授权人,如不是,应请对方单位发传真确认;

(3)核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内,如低于协议所规定的折扣,须报告主管、部门经理决定。

9、客人住店期间适逢生日,应如何处理

(1)提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。

(2)送鲜花和总经理名片;

(3)通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。

相关案例链接:

20**年第三季度集团明查中,检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门,给检查人员一个不小的“surprise”,酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。

10、住客在退房时欲将一包物品寄留,并称其朋友次日来取,应如何处理

服务要点提示:

(1)了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交;

(2)请客人写一委托书,注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名;

(3)核对委托书内容与物品是否一致;

(4)朋友来取物品时,须出示有效证件,写下收条,必要时须复印证件。

11、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,接待员应如何处理

服务要点提示:

(1)向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;

(2)建议客人在大堂沙发等公共区域等候,也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存;

(3)通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间;

(4)还可以建议客人改换其它类型客房。

12、客人拒付押金,应如何处理

服务要点提示:

(1)信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金;

(2)若是临时散客或信誉不好的客人,需耐心解释,坚持收押金,以避免逃帐。

相关案例链接:20**年第二季度集团明查此一项为重点检查项目,但服务人员普遍处理不好,不是拿“这是酒店规定,一分也不能少交”来强硬拒绝客人,就是在押金缴纳数额上一让再让,为酒店增加了帐务上的风险。

13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号,应如何处理

服务要点提示:

(1)问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询问住客是否愿意见。如果是VIP,应与随从联系。

(2)客人若不愿意见,应委婉地劝离访客,例如告之客人已经结帐离店;

(3)如访客举动异常,应立即报告保安部。

14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内,打电话到总台请求查找,应如何处理

服务要点提示:

(1)问清客人遗留物品的种类、形状、特征,请客人稍后再打或留下电话号码;

(2)立即通知房务中心帮助查找;

(3)若确有其物,可告诉客人饭店会将东西妥善保存,直到客人来取;

(4)若客人委托他人来取,应出具委托书,领取时收取委托书,复印来人证件并核对。

15、客人从店外打电话进来要求退房,应如何处理

服务要点提示:

(1)向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;

(2)若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回饭店退房,可视情况允许其延时退房;

(3)与客人约定离店时间,超时加收租金;

(4)若客人未按约定时间结帐,通知收银做挂帐处理。

16、遇到饭店突然停电,应如何处理

服务要点提示:

(1)立即通知保安部取出应急照明设备,保证前台、大堂及主要通道的照明;

(2)协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;

(3)向工程部了解停电原因,向客人做好解释工作;

17、客人称在房间内丢失贵重物品,报案后频频向总台询问结果,应如何处理

服务要点提示:

(1)及时把饭店努力查找的经过告诉客人;

(2)建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走;

(3)不可随意表态,说贵重物品是在饭店内被窃;

(4)实在找不到,必须给客人反馈,并由保安部备案。

18、客人提出要购买房间用品留念,应如何处理

服务要点提示:

(1)客房用品是配套使用的,通常不出售;

(2)倘若客人特别喜欢,可查询房务中心,在用品充裕的情况下,可考虑满足客人的要求;

(3)若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意;

(4)无论可否将用品出售给客人,均应尽快给客人以答复并做记录。

19、对护照主要内容的识别包括哪些内容

要点提示:识别护照时,不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容,还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。

20、我国不承认的护照有几种

要点提示:

我国不承认的护照主要有:

(1)世界服务组织发的护照;

(2)议会护照;

(3)英国属土公民护照和英国国民(海外)护照;

英国旅游护照;

(5)中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”;

(6)把我国的领土作为一个国家发的护照;

(7)中国公民非法持有的其他外国护照;

21、我国签证的种类有哪四种:

要点提示:外交、礼遇、公务、普通。

22、临时住宿登记的程序

要点提示:

(1)查验证件(2)填写临时住宿登记表(3)核查、校对(4)报送登记表。

23、如何识别普通签证

要点提示:

普通签证一般发给持普通护照的外国人,根据外国人申请来华事由分我八类,分别标有相应的汉语拼音字母:

D字签证发给来华定居的人员;

Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属;

*字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员;

F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员;其中五人以上组团来华的,可发给团体访问签证;

L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员;其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证;

G字签证发给经中国过境的人员;

C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属;

J-1字签证发给来中国常驻的外国记者,J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者;

24、入住登记时,要求做到“三清三核对”具体内容是什么

要点提示:

字迹清、登记项目清、验证清;照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。

篇4：接待处领班每日工作流程

接待处领班每日工作流程

早班

打卡签到,提前15分钟到岗;

整理仪容仪表,精神饱满,全程微笑服务;

与晚班做好交接工作,需签名确认;

检查夜班Log-book,记录当班期间需要跟进得注意事项;

召开接待处早班班前会(限10分钟);

检查当值期间所用设施设备正常运作,所用表格单据都配备完善;

核查当天预计到达VIP客户资料,及时汇报AM和主管部门;

查阅当天预期离店客户,协助收银做好退房工作;

及时掌握当天实时房态,检查超额预订控制情况,如有问题提前上报,找出合理有效解决方案;

根据工作安排情况,灵活安排当值员工用餐及休息时间;

监督检查早班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档,以便作为培训教材。

中班

打卡签到,提前15分钟到岗;

整理仪容仪表,精神饱满,全程微笑服务;

检查早班Log-book记录本;

与早班做好交接工作,需签名确认;

开接待处中班班前会,交代接待员当天工作需要跟进的注意事项(限10分钟);

检查当值期间所用设施设备正常运作,所用表格单据都配备完善;

核查当天预计到达VIP客户资料,及时汇报AM和主管部门;

协助收银跟进延迟退房事项;

与管家部及时沟通,第一时间掌握实际房态的变更;

跟进VIP客户入住的准备工作;

及时掌握当天实时房态,检查超额预订控制情况,如有问题提前上报,找出合理有效得解决方案;

根据工作协调情况,灵活安排当值员工用餐及休息时间;

接受订房部下班后的任何订房任务交接工作;

监督检查中班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档,以便作为培训教材。

晚班

打卡签到,提前15分钟到岗;

整理仪容仪表,精神饱满,全程微笑服务;

检查中班Log-book记录注意事项;

检查当天入住客户资料,是否分类整理存档;

检查RC单及电脑客户资料,特别留意帐单是否准确无误;

监督接待员与总机房确认客户Wake-up时间;

检查公安扫描系统资料录入情况;

打印相关报表送给有关部门;

请在夜审过租之前,检查是否有新到当天的订房传真,并及时处理;

配合夜审过租;

整理第二天的订单;

审查留言项目,做好特别交待事项;

监督检查当值员工的工作状态及服务质量,特殊案例要记录存档,以便作为培训教材。

篇5：接待员每日工作流程

接待员每日工作流程

早班

检查仪容、仪表,按酒店要求着装;

提前15分钟到岗,签到;

与夜班同事交接班,仔细阅读交班本及新发文件,并签名;

熟悉当天订房情况及可卖房型;

打印当天行将抵达客人报表,查阅客人入住情况,查看订房卡,特别留意VIP订房及特殊订房;

了解当天酒店所举行的会议和宴会情况;

跟进交班需跟进事情;

把VIP预订情况通知到相关部门或人员;

为当天入住的公司客人预留房间:准备好房卡、钥匙、优惠券、预订单等,如有历史资料的需提前准备好登记表,房间如有赠送物品的请及时通知相关部门。留房完成后请通知管家部打扫房间;

特殊要求的订单留房,并准备其特别要求,并通知相关部门;

根据情况为其他订房留房,并通知相关部门;

为团体留房并准备所需餐券等内容,并通知相关部门;

熟悉当天VIP情况,协助GRO和AM做好迎接工作;

下班前检查RC等客人资料,确保所有信息准确无误,之后将RC单转交收银;

做好相关报表的存档工作;

仔细记录交班本,并于中班交班。

中班

检查仪容、仪表,按酒店要求着装;

提前15分钟到岗,签到;

与早班同事交接班,仔细阅读交班本及新发文件,并签名,跟进相关事宜;

了解当天预订、住房、会议等情况;

为客人提供高效的入住登记手续、信息查询等服务;

继续订房部下班后的客房预订工作;

做好所有入住团体的叫早时间报表,并作好登记交夜班行李生送往总机;

检查自己的所有登记单,交领班复查后转交前台收银;

下班之前打印当天的行将抵达报表,检查是重复、取消还是确实未到,并由领班做相应处理;

仔细记录交班本,并与夜班交接。

晚班

检查仪容、仪表,按酒店要求着装;

提前15分钟到岗,签到;

与中班同事交接班,仔细阅读交班本及新发文件,并签名,跟进相关事宜;

特别留意当天行将抵达报表,注意房态;

整理当天所有的客人入住登记表,按国内、港澳台、境外分开;

检查所有的单据存根是否有漏写之处,并整理好换房单、担保书等;

与总机核对所有第二天的叫早服务时间,一般在凌晨三点左右核对最为适宜;

检查公安扫描系统;

整理当天订房单,如已到,请写上房号交给前台收银,若为NO-SHOW转交订房部;并把第二天的订房单按顺序整理好;

打印相关报表送给有关部门;

请在夜审过租之前,检查是否有新订当天未到的订房传真,如有请及时做入电脑预定;如过租后NOSHOW,请通知AM或订房部统计处理;

请仔细检查客人留言报表,做相应跟进处理;

配合夜审过租;

整理接待处台面秩序,补齐各种表格、用品;

夜班同事请注意关闭多余电脑,并轮流使用各台电脑,以保证其正常运作;

如有工作需跟进请填写LOGBOOK,并与早班交接清楚。