客人投诉处理程序
一.聆听客人投诉
1.听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2.对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3.客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。
二.认真记录
1.客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2.应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三.回答投诉
1.如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。
2.摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。
3.切记轻率处理。
4.如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。
四.处理投诉
1.对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2.对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3.及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4.对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。
五.记录归档
1.详细记录投诉并写明处理结果。
2.上报总经理批示后归档。
篇2：酒吧客人投诉处理流程
一、投诉的产生
1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气，出品时间太长。
3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、埋单等候得太久。
二、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。
2、耐心听取并接受客人投诉。
3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：
1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。
2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)，有什么要求?
3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题?”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲笑等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将介绍给客人，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有没遗忘。
12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
篇3：医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按*《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、*《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的;
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的;
3、对收到的投诉事项不按规定登记的;
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的;
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的;
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任
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