医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按*《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、*《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的;
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的;
3、对收到的投诉事项不按规定登记的;
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的;
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的;
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任
篇2：企业事故调查处理制度
生产经营单位发生生产安全事故后，事故现场有关人员应立即报告本单位负责人，本单位负责人接到事故报告后应迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，并按国家规定如实报告当地安监部门，不得隐瞒不报，谎报或者拖延不报，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据。
事故按伤害程度分：
1.轻伤事故：是指损失工作日为1至104个的失能伤害。
2.重伤事故：是指损失工作日为105～6000个的失能伤害。
3.死亡事故:是指损失工作日为6000个以上或一次死亡人数1～2人的事故。
4.重大伤亡事故：是指一次死亡3人以上10人以下的事故，在24小时内要报省安全监督管理局。
5.特大伤亡事故：是指一次死亡10人以上的事故，在24小时内报国家安全监督管理局。
事故上报程度：
企业负责人在接到重伤、死亡、重大死亡事故报告后，立即报告企业主管部门或所在镇、区和安监局、公安局、总工会。企业主管部门和安监局接到死亡、重大死亡事故报告后立即按系统上级，重大、特大伤亡事故报至国家安全生产监督管理部门。对特大伤亡事故的所在地政府在24小时内写出事故报告，报至省政府和国家安监部门。
事故抢救
事故抢救工作直接影响到是否可以减少人员伤亡、控制事故蔓延和降低经济损失，企业负责人接到事故报告后，必须立即采取有效措施组织抢救，防止事故扩大，尽量减少人员伤亡和财产损失。
现场人员自救的原则：
企业在发生事故时，在场人员尽可能了解和判断事故的类型、地点和严重程度，并迅速报告企业负责人，同时在保证安全的前提下尽可能利用现有设备、工具、材料和消防器材及时消灭和控制事故，如不可能，选择安全、合理路线迅速撤离现场。
事故调查处理
事故调查处理应当按照实事求是，尊重科学的原则，及时、准确地查清事故原因、查明事故性质和责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任者提出处理意见，要按照“四不放过”的原则，即：事故原因不查清不放过、事故责任者没有严肃处理不放过、广大职工没有受到教育不放过、防范措施没有落实不放过。
篇3：学生身体出现异常发病情况处理制度
为加强学校传染病疫情管理，预防、控制和消除传染病在学校内的发生与流行，依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《学校卫生工作条例》有关规定，特制定本制度。
1.学生身体出现异常(包括发热37.5以上、腹泻、呕吐、咳嗽不止、呼吸困难、面色发黄、红眼等)时，班主任填写“晨午检学生身体异常发病情况上报表”。
2.按报表填写内容逐项填写，班主任签字(追踪情况一栏由医务室填写)，必须在当天上报医务室，出现漏报、迟报将追究责任。
3.要求学生及时就医。在家休息期间，须向学校报告每日体温及身体状况，待身体恢复正常(体温?37.5)三天后返校上课。
4.学生到校时须持就诊医院所开据的假条及门诊病历交医务室(如系水痘、甲肝、乙肝、肺结核、痢疾、腮腺炎、麻疹、流行性乙脑炎等传染病须由二甲以上医院出据的痊愈复课诊断证明及地段保健科开据的复课证明)
5.到校后不能直接进教室，应先到医务室进行体温检测，检测正常后由医务室老师开据复课证明，班主任接到复课证明后学生方可进教室上课。
篇4：党务公开之意见收集处理反馈制度
一、意见收集：由党务公开工作领导小组办公室通过建立党务公开意见箱、召开座谈会、发放征求意见表(函)、联络党务公开监督员等方式收集广大党员、群众对党务公开的意见和建议，整理后向党务公开工作领导小组报告。
二、意见处理：对党员、群众提出的意见和建议，各党支部组织要指派专人，按照有关规定和办法认真办理，并及时将办理情况向党务公开工作领导小组办公室报告。重要意见和建议的办理情况要向党务公开工作领导小组办公室汇报。对于提出的一般性意见和建议原则上要求3天内办结;对于一时不能办理的或涉及重大问题的，要解释原因，创造条件，尽快办理。
三、意见反馈：对党员、群众提出的意见和建议的处理结果，各党支部组织应以适当形式给予回复。对署真实姓名的党员、群众，由所在村(居)支书当面答复，并进一步听取意见。严禁对党员群众提出的意见、建议推诿扯皮、置之不理，坚决杜绝任何组织或个人对提意见、建议的党员群众进行打击报复。
四、党务公开工作领导小组办公室要制定《意见建议办理登记册》，全面公开意见建议收集办理情况，并适时予以公开。
篇5：酒店客人延期退房处理规定
以下是小编为大家收集的制度，仅供参考!
第一条
酒店客人退房时间规定为中午12：00之前。
第二条
延迟退房时间以超过1.5小时(即13：00)开始计，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6时后退房应加收全晚房租。
第三条
如客人因故要求延迟退房时间又要求免收租，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。
第四条
以下客人应予优先考虑给予减免房租
1.重要客人(vip);
2.饭店宾馆常客;
3.饭店宾馆协议价客人;
4.由饭店宾馆行政人员介绍的客人。
第五条
客人需延迟退房时间，一律由接待处发出“接待通知书”(房租更改单)，第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。
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