酒店客人遗留物品处理方法
1、楼层服务员做房时如发现任何物品(不是酒店的物品,是客人的)应送到服务中心的,必须将房间号码、物品名称、客人姓名清楚的登记在失物招领记录本上,同时做好失物招领卡,保证一物、一卡、有记录。做物品登记时,必须要将物品的数量、大小、颜色、形状详细记录清楚。
2、所有一般物品应锁在客房部遗留物储存柜内。
3、贵重物品(价值500元以上的)做好记录后,马上通知AM需转AM保存,由AM在失物招领记录本上签字,AM将贵重物品保存在前台保险柜中,服务中心文员要做好记录。如是价值不清的物品,通知AM.由其进行鉴定,该物品是否保存服务中心或做其他处理,同时在失物招领记录上做好记录,以备查。AM同意保存在服务中心的贵重物品,必须存放在保险柜内。当服务员报有客人遗留物品时,文员要马上通知AM联系客人认领。
4、食品药品做好记录后,存放三天后如无人认领就扔掉。
5、领取或移交的物品,必须有客人或AM的签字,如是客人领取物品,必须在失物招领卡上填写有效证件号码或是可以联系的到的电话号码。
6、遗留物品由客人或楼层服务员领取后,必须要求在失物招领卡和失物招领记录上签字确认。服务中心文员必须妥善保管每张失物招领卡片,以备查。
7、遗留物品若是衣物时,应将衣物整理之后文员再做保存。
8、服务中心文员每月复查遗留物品登记本,按规定清理一批库存的L/F,并与前台主管及时沟通,核销记录。
9、在物品发放前把具体发放的物品清单复印一份提供给保安部存底。
10、发放遗留物品时,必须由服务中心文员与楼层主管进行帐务核对后,再进行发放。遗留物品超过三个月无人认领时,就转发给物品的拾到人;贵重物品超过六个月以后无人认领的,由总经理按酒店业惯例适当安排处理,并在失物招领记录相关人签字。
11、保存在服务中心的遗留物品如有丢失,由服务中心文员照价赔。
五、无人认领的遗留物品处理:
(一)处理规定:
1、水果、食品、已开瓶的酒水:两天后无人认领,则发放给拾物者所有,或者扔弃。
2、药物:两周内无人认领,则请示部门经理核准后扔弃。
3、一般物品、普通衣物:三个月后无人认领,则发放给拾物者所有,或者扔弃。归拾物者所有后,由部门开具出门条,员工方能将物品带出宾馆。如:未开封的丝袜、低质化妆品、小礼品等。
4、贵重物品(物品价值达200元以上的):6个月后无人认领,则请示上级是否交由总办或财务部处理。如:钱币、珠宝首饰、相机、手机等。(注:可根据国家相关法规交当地派出所处理,但手续麻烦一般他们也不愿意接手让酒店自行处理或保管)
(二)处理细则:
1、水果、食品、已开瓶的酒水及药物:在《遗留物品记录本》上直接注明**年**月**日及处理结果(扔弃、发放等)。
2、每季度清理一次遗留物品柜,无人认领的低值品,则由客房中心文员提交《遗留物品处理申请》,写明待处理物品名称、数量及处理办法等,请部门经理审批后抱分管领导.
3、经理批复同意后,文员制《遗留物品处理表》,注明物品名称、数量、处理日期、处理办法,若为发放给拾物者或由其它部门,则必须有接收人签名。
4、每份申请及《遗留物品处理表》均由文员进行留底存档,以备查。
5、贵重物品需根据规定交其它部门处理者,文员须请接收方在《遗留物品记录本》上签名,并注明交**部处理及日期。
篇2：酒店客人遗留物品处理程序
酒店客人遗留物品的处理程序
1、发现遗留物处理程序:
1)在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心,无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。
2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知收银告知客人有遗留物品,让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。
3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交给客房中心存放,并作好交班。
4)服务中心登记内容,如下:
①物品特征(颜色、尺寸、数量等)
②拾获时间、地点
③拾获者姓名、所属部门
2、失物处理程序:
1)客房中心设法通知失主,信件副本连同记录入档案,并按物品种类存放好
2)物品如未能交还失主,由客房中心文员登记保管
3)如客人询问失物,经查实无疑时,陪同客人前往客房中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。
4)若是贵重物品,由客房中心登记造册并存放于指定地点由专人保管。
3、失物认领程序:
1)如客人前来认领,让其描述该物。当与客房中心核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领,最后请失主在登记本上签名确认。
2)如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。
3)如客人来函报失,经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的单据需存档备查。
4、遗留物过期无人认领
1)一般物品3个月后无人认领即归拾货者所有。如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。
2)药物。2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。
3)水果、食品、酒水。2天后无人认领,一般归拾货者所有或弃之。
4)衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。
篇3：客房部客人遗留物品管理规定
客房部客人遗留物品管理规定。细则如下:
(1)客房部员工,在宾馆范围内捡到任何物品都应第一时间上交。
(2)在清扫走房时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知总台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。若客人已离店,则将物品保管好,登记填写客房部客人遗留物品登记簿。
(3)客房部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。房务中心文员在接到客人遗失物品后,需将其记录在客人遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。
(4)客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
(5)客房部设立专门存放遗留物品的仓库,专门的登记记录,专人保管。
(6)客房部可提供24小时遗留物品咨询服务。
(7)所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由前厅部储存到保险柜内,一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。
(8)遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来宾馆认领。
(9)当宾客前来认领时,前台部负责核准,并请其在《客房部遗留物品登记簿》上签名。
(10)客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点核准后如数交给客人,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
(11)客房部将每月的遗留物品情况汇总上交经营部。
(12)遗留物品分类1、贵重物品:珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等;2、非贵重物品:衣物、眼镜、日常用品等;
(13)保存时限:贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;超过保留期的物品,由经营部经理会同有关部门统一处理;
(14)认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、如果是请人代为认领要问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
篇4：酒店客人遗留物品处理工作程序
(一)发现客人遗留物品时,及时报告
1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到客服中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
(二)分类
1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;
(三)保存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;
(四)认领
1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;
2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
篇5：酒店内客人遗留物品操作规程
酒店内客人遗留物品操作规程
1目的
为了规范操作程序,给客人提供一个安全的住宿环境,使客人的产财不受损失
2范围
适用于客房区域、公共区域内,客人遗留的物品
3引用文件
《管家部运行过程控制程序》
4管理职责
4.1在任何地方捡到客人遗留物品,应立即上缴服务中心统一登记。
4.2服务中心文员负责客人遗留物品的登记、保管、发放工作。楼层主管随时监督检查
5质量标准
交接清楚,手续齐全;字迹清晰,工整,记录完整;物品齐全,存放合理。
6规程要求
6.1服务员在检查和清洁离店客房时,要仔细检查房间的每一个地方,是否有属于客人的物品遗留在房间内。如在客人结账时发现应立即打电话给总台服务员,由总台转告客人,如客人已走,按以下操作执行
6.2服务员在公共区域内拾到的物品,也按以下操作执行
6.3服务员将物品及时交服务中心。楼层服务员在发现物品的第一时间打电话告知总台及服务中心
6.4移交失物时,拾物者在失物内放进一张小纸条,写清:拾物日期、地点、拾物者、及内有何物。
6.5服务中心接到失物后要及时在失物招领登记本上登记:日期、编号、失物地点、名称、数量、特征、拾物人姓名、登记人姓名。并填写好一式二联的失物招领单(房号、物品名称、客人姓名、发现日期、拾到者姓名、物品编号、查收人姓名)注意填写时,字迹要工整,清楚。保证每个栏目都填写清楚
6.6如失物是织物类,应送至洗衣房进行烘干处理
6.7失物招领单的第一联存档备查,第二联和物品订在一起,用旧报纸或塑料袋将失物包起来,并在包外面写上月份、编号
6.8将失物招领包裹放至失物招领柜存放,存放必须按顺序,按月份存放
6.9普通物品存在管家部的失物招领柜子内,贵重物品存在AM的保险箱内。
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