客房部取得客人满意服务规范

篇2：酒店收银员服务规范

酒店收银员服务规范

第一节?前台收银服务规范一、散客退房服务

?迎候宾客?通知查房?核查宾客账户?结账服务?询问感受?感谢宾客操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客1)收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼;规范用语:您好,请问有什么可以为您效劳2)得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。规范用语:请问是*房,登记的是*先生、女士吗如未能与宾客确认房号,收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对;如仍不能确定,可请客房中心协助检查房间是否有行李。通知查房迅速通知客房中心查房,并登记在《退房表》上;如同一楼层多个房间退房,应告之查房先后顺序。规范及语:您好,*房退房。注意区分A座和B座的房间号码。?核查宾客账户1)询问宾客近半小时内是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品;2)将宾客自报酒水与电脑中住人房酒水记录进行核对,确认后再将其输入电脑;3)退房手续应在3分钟内完成,VIP宾客可自报酒水。如果宾客不清楚消费情况,可以在征得宾客同意后,先打印账单,待楼层查房后再结账。结账服务1)征询宾客付款方式:如使用信用卡,需再次出示信用卡进行核对,如果是抵扣预付金,则需收回定金收据。2)根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细,特别是有退款的账单,需将消费总额在账单上注明,待宾客核实后请其签名确认;3)询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起,确认后将其订好装在欢迎信封内,待楼层查完后再双手呈送给宾客;4)宾客只结账不退房,可为其办理暂结账,再收取相应的杂费预付金。1)核对信用卡尤其是外汇卡时,卡号上的每一个数字与电脑中输入的必须一致,预授权号码如有英文字母,输入电脑时必须大写;?2)如果定金收据遗失,需该房间登记的宾客出示有效证件,填写定金收据遗失证由大堂副理签字后办理。询问感受1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务,?规范用语:我马上联系礼宾员为您提行李好吗B)在客史档案中查看宾客资料,有针对性地征询其住店感受;?规范用语:①*先生/小姐,您是第一次入住我们酒店,您对酒店的房间还满意吗②*先生/小姐,您下次什么时间来长沙,是否需要我们为您提前预订好房间③您对酒店的服务还满意吗还有哪些地方需要改进2)?对宾客的建议表示感谢,待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。1)在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流,用姓氏称呼宾客;2)如宾客赶时间,则话语要尽量简短。感谢宾客向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。案例:?一位宾客到前台收银告知收银员小刘“1920退房”,小刘还未来得及与客人确认房号,未按程序通知服务员检查房间行李,客人就已经离开。小刘心想:A座没有19楼,便直接通知了客务中心B座61920退房,结果导致61920房宾客投诉。后经核查,宾客通知的是A座19和20两间房退房。如果小刘在通知客务中心退房时能够按程序通知服务员检查房间行李或请其致电确认宾客是否退房,也就不会发生这样的投诉了。二、团队退房服务?结账准备?迎候宾客??通知查房??核查宾客账户??结账服务?询问感受??感谢宾客操作程序操作细则及标准特别提示结账准备1)由晚班统计第二天预离人,记录在退房表上,并询问礼宾员收取行李的具体时间,提前做好结账准备;2)由专人检查团队前一天的房费、消费明细及房号。登记房号时需以团队为单位,根据楼层顺序记录在退房表上。迎候宾客1)收银员应随时关注宾客,在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼;2)得知宾客的退房信息后迅速查看电脑,与宾客确认团队信息,主动询问房间是否还有其他宾客以及有无行李等。通知查房1)通知客务中心查房,如团队为旅行团,需指定专人负责此团的房卡回收及消费账单处理,当班员工接到相关查房情况电话需及时反馈至指定负责人。核查宾客账户旅行团1)检查消费账单明细;2)与地陪确认消费总金额,并征询杂费结算方式。团队房房价只有地陪可查询会议团1)如参会宾客付杂费,同散客退房程序;2)在了解到会务组结账需求时,应马上联系销售代表检查所有消费是否入账。接待会议团前需详细了解宾客结账需求;前台收银员需每天核对会议的消费明细是否齐全,有效签单人是否签名,如未签名,需及时通知销售代表处理。结账服务旅行团1)转账需核对旅行团消费账单是否与团队单所附传真相符,如不符,及时通知销售代表处理。2)如为前台自付,同散客退房程序。会议团1)主动征询付款方式;如汇款,且汇款金额大于消费金额,则告之宾客余款会打回账号,请宾客签名确认,然后按实际消费金额开具发票;2)如宾客需要会议账单明细,收银员在账单上注明“明细已取走”请宾客签名。3)其余同散客退房离店结账服务程序。收银员应关注会议消费情况,发现预付金不足及时通知销售代表。询问感受1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务;B)在客史档案中查看宾客资料,有针对性地征询住店感受;2)对宾客的建议表示感谢,待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。旅行团或会议团队房间的备注如果是“全撤全关”,则不需等待查房。感谢宾客向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。三、外币兑换服务迎候宾客?核对外币?填制兑换水单?支付?感谢宾客

?操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客1)员工应随时关注宾客,在宾客距前台收银3m处开始关注,2m处热情礼貌地打招呼。根据中国银行汇率,每日7:00~23.00为住店宾客提供外币兑换服务。核对外币1)确认为住店宾客后,询问其外币名称,如是可兑换币种,需说明兑换金额不能超过人民币5000元。2)点清、唱收宾客需兑换的外币名称及金额;3)鉴别外币真伪。外币有破损或污迹,需请宾客更换。填制兑换水单1)准确填写兑换水单,包括房间号码、币种、金额、当日现钞买入兑换率、兑换人民币后总金额,如果外币是现钞应将外币号码写在水单上,请宾客签名确认;2)兑换旅行支票需宾客持本人护照办理,收银员将护照号码填写在兑换水单上后,请宾客在支票上复签名,检查签名与初签笔迹、护照签名是否一致,并按票面面值7.5‰扣除帖息,将扣除帖息后的净额乘以当日现汇买入价,准确换算成人民币,请宾客签名确认。旅行支票上签名分为初签、转让栏签名和复签,如有转让栏签名,复签必须与转让栏签名以及护照签名一致。支付1)将水单第二联与人民币一同呈送给宾客,以便宾客离境时将剩余人民币兑换成原来的外币。兑换给宾客的人民币票面尽可能较新或完好无损。感谢宾客向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。

篇3：度假型酒店客房部人员配置薪酬制度

2007年以来,度假型酒店的发展形势逐步上升,以泰顺县雅阳镇为例,从2000年的一家度假型酒店已发展成现今的6家度假型酒店,星级也由二星上升到四星、五星不等。县政府在开展泰顺度假旅游、生态开发项目上给予了高度的重视,并有专款为此类项目的开发做支持。在这样的大好形势下,我店作为进驻雅阳的首家度假型酒店,求新、思变是应付现今严峻竞争力的唯一出路。

思变的第一要事——如何解决人力问题。随着中国的迅猛发展,国民生活水平的提高,廉价劳动力时代已经一去不复返了。现在的酒店一线员工再不是供酒店选择,而是他们选择酒店了。工资稍低,福利稍不好便弃你而去。当然,这其中还有很多因素造成今日招工难的现象。就我店而言,招工难主要由以下几个原因造成:

1、地处较偏僻的山村,出酒店就是只有十几户人家的小村子,到镇上乘车需15分钟,离县城1个半小时的车程,离市区更远,需2个半小时车程,交通较为不便。员工下班后就只能在酒店里面活动,这对于员工生活来说是很大的挑战,外地员工及实习生便都不愿意到这里来工作。

2、酒店为景区度假型酒店,淡旺季区别较明显,6月份、9月份时平均入住率只有30%,平时周末生意较好,周一至周三较淡。长期以往,员工便容易养成懒散、拖沓的习惯,周末一忙起来便喊累。

3、因地理位置关系,酒店所有的采购成本上升,利润减弱,加上泰顺当地薪资标准较低,开不出较高的工资。现酒店客房部员工多以临近村里的村民为主,白天工作完可回家照料家事,这批员工相对稳定,但综合素质太差,平均文化水平只有小学3年级,有些甚至都不会说普通话。这样的结果是直接影响了客房服务的质量,更别谈所谓的优质服务。

针对以上这些问题,身为房务部的负责人,我也想过很多,如何让酒店在竞争激烈的今天占有一席之地,我们要做的还有很多。先谈谈我自己的一些看法。

首先,景区酒店需要解决员工生活环境问题。下了班就宅宿舍,这已经不是现代人所追求的生活质量了。在上了一天的班之后,员工迫切希望能够解放一天的紧张情绪,找几个朋友唱唱歌,出去逛逛街,打打球。特别是在特殊节日里,员工们总希望酒店能提供另一个平台,让他们展示除了工作以外的风采,也让管理人员从另一个层面了解了自己的员工。偶尔的小聚餐,小晚会,技能竞赛等等,以此提高员工对生活、工作的积极性与团队的凝聚力,通过多样化的形式让员工更了解酒店,了解酒店文化。酒店应该为员工营造一种只属于本酒店人的文化氛围,引导员工积极、乐观、健康的生活及工作。

再次是针对人员少而不精的现状,招工难已是摆在眼前的现实了,如何合理地利用现有员工,将他们的潜能发挥到极致,这是我们需要考虑的问题。

从人员的配置方面,度假型酒店与商务型酒店有太大的不一样。光是先前提到的淡旺季明显一项,就不能按商务型酒店的满员编制进行配置,这样大大的浪费了人力成本。以我客房部为例,经统计,2010年平均每月的入住率是42%,也就是说,平均每天入住59间,按酒店的分布情况满员编制,至少早班得安排13名员工,中夜班安排2名员工,共计15名员工才可以。按每月出勤26天计算,平均每人每天只需做房4.5间。而在入住率超出100%的某一天,员工便会接受不了超负荷的工作量,对工作产生不满情绪,这样大大降低了员工工作的积极性。

篇4：酒店客房部质检工作细则

客房部质检细则

一、质检组织机构

二、质检程序

先由服务员自查,再由督导复查,再由经理抽查。

三、质检内容

1、仪容仪表

如:头发、口红、制服、指甲等,是否符合标准。

2、礼节礼貌

如:对同事、同客人、同上司,对领导。

3、行为规范

如:要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。

4、卫生状态

如:要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、

无灰尘、无杂物。

5、设施、设备

如:客用设施、内部使用设施、设备,公共区域设施设备。

6、消防

如:消防器材完好性、可靠性、畅通性。

7、酒店内、外部信息

如:管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍,交通等。

8、节能

如:节水、节电、节成本。

9、业务技能

如:业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。会议室质检内容一、门

1、门锁开启关闭是否灵活;

2、门活页是否正常有无异响;

3、门上的油漆有无脱色或损坏;

4、门牌有无破损,是否稳固。

二、货柜

1、货柜门开启关闭是否正常,活页有无损坏或松动;

2、货柜门有无破损;

3、备用品摆放是否有序整洁。

三、窗帘

1、窗帘收拉是否灵活,而且有无脱落损坏。

四、窗户

1、玻璃窗推拉、开启是否正常,窗槽内有无杂物、灰尘;

2、玻璃有无破损、裂缝;

3、铝合金在无变形、损坏。五、墙壁

1、有无漏水、发霉、脱落、起泡,有无蜘蛛网。

六、音响

1、碟机功放有无损坏、破损,抹尘是否干净;

2、音响有无杂音或不响;

3、音响线有无破损,话筒是否正常,清楚清晰。

七、地板

1、有无破损、翻翘、裂缝,有无污迹、脚印;

2、边角有无破损、脱落。

八、铜牌

1、铜牌是否稳固,有无变形。

九、投影

1、投影仪是否正常,有无异响及损坏;

2、线路有无破损;

3、投影机架是否稳固,有无破损;

4、投影屏幕是否收拉顺畅,是否稳固。

十、空调

1、开启、关闭是否正常,有无异响;

2、空调制冷效果是否良好。

十一、桌椅

1、桌椅是否完好、稳固,桌内有无杂物、抹尘是干净;

2、表面有无脱落或裂缝;

3、表皮有无起泡、有无掉漆。

十二、会议室天花板

1、灯炮是否有损坏;

2、顶部有无损坏、发霉、脱落,蜘蛛网;

3、烟感是否完好、稳固或损坏。

十三、应急灯

1、应急灯断电后是否正常,电源线是否缠好;

2、有无损坏,是否挂牢。

十四、地毯

1、有无烟洞和污迹,吸尘是否干净;

2、地毯边角有无损坏、破损或反翘、起线。?

篇5：住店客人丢失财物处理规程

住店客人丢失财物的处理

(一)保安部接到报案后,由保安部经理派人或由保安主任(夜间)迅速赶到大堂副理处。

1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。

3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。

4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部要立即报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

(二)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。

1、到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照。

2、认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。

3、如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。

(三)做好访问笔录

1、首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符。

2、详细记录以下情况:

(1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的,来店、离店日期和具体时间,去向等。

(2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间。

(3)丢失物品的准确地点、位置。

(4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。

(5)丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。

(6)失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

(四)对现场进行仔细检查,对床上床下,衣柜里外;床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。

(五)进行调查和处理

1、对案件涉及人员进行谈话,调果了解案发时的情况

(2)接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况。

(3)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

2、对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回;涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。

3、通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚准确无误。

4、调查处理时,要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。

5、拿出处理意见,经领导批准后执行。