X酒店保安运作管理技能培训

篇2：X酒店保安部日常礼仪礼貌用语

作为酒店的第一印象,能不能合理规范的注意礼貌礼节,可以留住更多客人。

(一)礼仪

1、敬礼

保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

注目礼的使用:

1)保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。

2)保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。

3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。

4)在举行迎送国旗仪式时,当听到向国旗—敬礼的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。

2、仪容仪表

1)发型男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。

2)服饰保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

3)佩戴保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4)着装

A规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。

C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。

3、举止要求

1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直;

坐在椅凳上的姿势是:两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿、胸、颈、要挺;两收即小腹微收、下颌微收;两平即肩平、两眼向前平视;这样站立的姿势才能如青松,气宇轩昂、英姿勃勃。

3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

4)在各种场合,见到同事或客户都要面带微笑,主动问好。

5)进入他人办公室或包房前,不管有无人员,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。

6)乘电梯要礼让,先出后进,禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

4、接听电话

1)所有来电,在铃声响3声之内接听。

2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。

5、处理投诉

1)员工必须意识到公司的工作是以客户为中心,必须高度重视客户的投诉。

2)细心、耐心地聆听客户投诉、让客户畅所欲言。

3)认真地用书面形式记录下投诉内容,迅速、妥善地解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。

4)受理投诉不得涂改,撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

5)投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。

6)对客户投诉应表示感谢,对事件表示歉意,处理完投诉后,应主动回复客户,了解客户满意程度。

(二)礼貌用语

A、礼貌用语五十一句

1、请!

2、您好!

3、欢迎。

4、恭候。

5、久违。

6、奉陪。

7、拜访。

8、拜托。

9、请问?

10、请进!

11、请坐!

12、谢谢!

13、再见!

14、对不起。

15、失陪了。

16、很抱歉!

17、请原谅。

18、没关系!

19、别客气!

20、不用谢!

21、请稍等。

22、请指教。

23、请当心!

24、请走好。

25、这边请。

26、您先请。

27、您请讲。

28、您请放心!

29、请多关照。

30、请跟我来。

31、欢迎光临!

32、欢迎再来!

33、请不要着急。

34、请慢慢地讲。

35、让您久等了!

36、给您添麻烦了。

37、希望您能满意!

38、请您再说一遍。

41、我能为您做什么?

42、很乐意为您服务!

39、请问您有什么事?

40、请问您是否在找人?

43、这是我应该做的。

44、把您的需求告诉我。

45、我会尽量帮助您的。

46、您再帮您想想办法。

47、请随时和我们联系。

48、请您多提宝贵意见!

49、有不懂的地方您尽量问。

50、您的需求就是我的职责。

51、对不起,这里不能停车,请示将车开到停车位停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

B、礼节与文明用语

1、顾客问询,必须敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2、值岗时遇保安班长、主管以上领导,公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼。

3、保安部员工应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门喊报告。

4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇顾客经过岗位时,应面带微笑,起身问好;如因事与顾客交流,应事先要敬礼。

6、因事需进客人包房内,应事先敲门,须征得客人同意后方可进入房内。

7、当员工携带提包出管辖区需检查时,应客气地说:你好,请打开你的提包接受检查检查完毕说多谢合作。

8、对方没有出货物资放行条或发票,要求对方返回开具时,应礼貌地说:真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开过来,我们这样做,是为了保护酒店的财物不受损失如果我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请先生(小姐)谅解,对方开来放行条后应说多谢合作。

9、车辆乱停乱放,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在**地方,多谢合作。如对方不听指挥劝告,又说:先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任,,如果您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处同时应多敬礼

C、部门常用礼貌用语

1)对违章停车应说对不起,消防通道(有规定)禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?

2)对车场内闲杂人员说您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍,多谢您的合作

3)当车辆进车位时应说请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内

4)对反复对位且较配合的客户,应说;谢谢您的合作!

篇3：X酒店保安主管职责

酒店保安主管职责

中文职称:保安领班

部门名称:行政人事部

直属上司:保安主管

直属下级:保安员

职务概述

协助保安主管执行酒店保安及相关事务。确保酒店客人、员工生命财产的安全,带动属下保安员工作。全面负责酒店消防安全制度的落实情况,组织酒店的消防培训,提高员工消防安全意识,组织消防安全检查,确保酒店消防安全。

治安职责范围

1.协助保安主管做好酒店的安全工作,督促检查各部门安全管理规章制度的贯彻落实情况,分析存在的问题,及时提出改进建议并向保安主管汇报,并负责对酒店员工的安全教育、培训、宣传工作、治安知识、安全意识及法制观念的教育。

2.协助保安主管督导检查本部门各岗位保安员做好各项工作,保安主管外勤或休假时,受保安主管委托代理其职权;

3.协助保安主管检查酒店各要害部位,重点部位安全情况,确定酒店各要害部位的安全;

4.遵照保安主管的工作安排,组织做好酒店安全培训工作,提高员工的素质;

5.处理当值期间的各种治安问题;

6.根据保安主管的工作安排,督促各部门落实安全管理岗位责任制;

7.负责本部门督导检查和培训各部门的安全防火知识;

8.对酒店治安保卫工作等不够严密和完善的地方,向保安主管提出建议,使其完善安全保卫工作;

9.熟悉和掌握酒店内部治安情况,了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响,对治安要有敏感性,积极主动地做好治安保卫工作,防患于未然;

10.善于处理突发事件,在危急情况下能够沉着冷静,善于调解、处理,使危急事件能够得到迅速妥善的解决;

11.协助保安主管策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作,届时一定要在酒店内值班,进行督导;

12.积极配合公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件;

13.检查内部的仪容仪表,检查他们履行安全保卫工作职责的情况;

14.检查酒店大堂前的安全情况,维持正常秩序保持车道畅通;

15.检查酒店各区域的安全情况,注意酒店和客人、员工的安全;

16.开好班前班后会,做好交接班工作;

17.写好安全日志,向保安主管报告酒店治安情况和本部工作情况;

18.深夜后要加强巡查,加倍警惕,做到万无一失;

19.熟悉治安保卫业务,掌握酒店治安工作的规律;

20.对宾客要有礼貌,语言亲切,无论是干预或劝解,态度要和蔼,表现得有教养,维护酒店声誉及形象;

21.对工作要有高度的事业心、责任感和职业敏感性,忠于职守;

22.执行保安经理按酒店指定的政策、程序及其他与工作有关的指令。

23.熟悉酒店的防火、灭火设施设备的操作方法及有关知识;

严格执行国家有关消防法律法规,作好酒店的防火知识和消防/培训教育工作;

24.责制定酒店消防安全管理条规,制定防火、灭火疏散预案及年度工作计划;

25.助各部门制定防火安全计划,并检查酒店各部门对防火管理制度的落实情况;

26.参与酒店定期的消防安全检查工作;

27.完成上级交办的其他工作。

责任人签名:__________

篇4：X酒店保安安全责任承诺书

酒店保安安全责任承诺书:保安部是酒店的安全保卫部门,是负责酒店安全保卫工作的职能部门。保安部员工主要负责酒店的安全保卫工作,维护酒店内部治安秩序,保障酒店及其人员的财产和人身安全。酒店的安全工作,同酒店的命运息息相关,因此,为明确保安部员工的责任,特制定本消防安全责任书。

1、认真做好交接班记录,并办好交接班手续。否则,发生的一切责任事故,均由两班员工及部门相关负责人负责。

2、严格物品出入及放行手续。若因大门岗、监控岗把关不严造成物品流失,所流失物品由财务部评估其价值,由大门岗、监控岗保安员及部门相关负责人承担赔偿责任。

3、夜间留宿客人车辆,由于保安员没有认真履行车场车辆车号抄号表且未认真巡查而造成车辆被盗或人为破坏,责任由当值保安及部门相关负责人负责。

4、坚守岗位,不私自离岗、窜岗,时常巡视,检查责任区域,及时发现不安全隐患。若由于私自离岗、窜岗及巡查责任区域不认真、不彻底而发生抢劫、盗窃、火灾等,一切责任由当值该岗保安员及相关负责人负责。

5、消防控制中心保安员应每天检查酒店消防设备正常运转情况。发现不能正常运转或异常的消防设施、设备应及时书面报告部门负责人。

6、巡逻保安员,若不能按规定对酒店仔细彻底巡查,不按规定巡查而发生盗窃、凶杀、火灾等事故,巡查保安员负玩忽职守责任。

7、酒店发生盗情或火情,保安员接警后而没有及时赶到现场,导致事故事态扩大,当值保安员、接警保安员及相关负责人对此次事故负责。

8、保安部负责人制订酒店长、短期消防、安全培训制度,制定酒店长、短期消防、安全检查制度,若因没制定以上制度造成安全事故,部门负责人承担主要责任。

9、部门负责人需对酒店每位新入职的员工进行消防安全培训,严禁培训不合格的员工上岗。10、部门负责人按总经理指示监督各部门对《限期整改通知书》的执行情况,把整改结果及时汇报总经理,并按总经理指示对隐患部门及部位进行整改。

11、部门负责人应按酒店各项规章制度严格要求、规范保安部各位员工。杜绝无组织、无纪律情况发生。

12、保安部员工若因维护酒店利益而身体受到伤害,则酒店负责相关的一切医疗费用,直到身体恢复且正常上岗为止。致残或死亡则按国家规定处理。

13、部门负责人为本部门的消防安全责任人,对消防安全负主要责任。

15、若一年内责任范围内无责任事故发生,酒店将根据实际情况给予奖励。

16、本责任书一式两份,同具法律效力。

篇5：车场保安员指挥手势标准

车场保安指挥手势标准

一.拦车手势:

在立正的基础上,右臂正直朝前平举,左手呈立掌,左臂与肩同高,等车辆停下后放手敬礼。

二.左(右)直行:

1)左直行:左手朝左平举,与肩同高掌心朝前,右手正直朝前平举,右小臂成90度折叠置于胸前,掌心朝内,而后,两手迅速放下,敬礼,车辆通过后放手成立正姿势。

2)右直行:右手朝右平举与肩同高,掌心朝前,左手正直朝前平举,左手小臂成90度,置于胸前,掌心朝内,两手迅速放下,敬礼,等车辆通过后放手成立正姿势。

三.左(右)靠边:

1)左靠边:向左靠边时,2)左手正直朝前平举,3)与肩同4)高,5)五指6)并拢掌心朝右,7)右手与左手成45度夹角举起,8)五指9)并拢,10)掌心朝左,11)右手成直臂,12)向左挥手三次后,13)两手放下。

14)右靠边:向右靠边时,15)右手正直朝前平举,16)与肩同17)高,18)五指19)并拢掌心朝左,20)左手与右手成45度夹角举起,21)五指22)并拢掌心朝右左手成直臂,23)向右挥手三次后,24)两手放下。

四.倒车手势:

向后倒车时,平举左手,左臂与肩同高,掌心朝上,小臂打直成95度角,正直向后挥手三次而后放下,再做一拦车手势即可。

代客泊车服务流程

1.代客泊车员应提前15分钟到达岗位并做好接班准备。

2.代客泊车员接班后站立于车场入口,(双手后背,两脚外分成60度)并主动询问客人是否需要代客泊车。

3.当客人要求代客泊车时,代客泊车员应说:贵宾,您稍等,我给您拿停车手牌,并将停车手牌双手交给客人,说:贵宾久等了,这是您的停车手牌,请妥善保管,并提醒客人拿好车中贵重物品。

4.客人如不需要代客泊车应立即通知保安安排车位。

5.当客人离车后,应立即对全车进行仔细检查,是否有碰、撞、刮、蹭的痕迹,如有问题及时提醒客人并做好详细记录。

记录内容包括:车型牌号、车辆状况、泊车时间、泊车位置、停车手牌号、泊车员等(如有必要还应记录客人洗浴手牌号)。

6.查车记录完毕,由一名保安员指引,及时将车停入预定或空余车位,灭车后确认车灯、门窗关好,方可锁车离去。

7.代客泊车员停车位置一般遵守由近至远停放的原则,如车场有空车位,必须及时将车提回车场并做好记录。

8.客人要走需要提车时,对车牌号,停车手牌的双重确认后,才可将车提到客人指定位置,并说:对不起先生,让您久等了,欢迎再次光临***,请慢走。

9.前台服务员通知提车时,代客泊车员应问清手牌并及时将车提到指定位置,等客人返还手牌后方可离去。

10.客人离开后代客泊车员应及时记录提车时间。

11.代客泊车员勿动车里的一切物品,在客人须要取车里物品时,应把车开到门厅,客人取完之后开回原处,并做好记录。