X酒店保安部日常礼仪礼貌用语
作为酒店的第一印象,能不能合理规范的注意礼貌礼节,可以留住更多客人。
(一)礼仪
1、敬礼
保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼
注目礼的使用:
1)保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。
2)保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。
3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。
4)在举行迎送国旗仪式时,当听到向国旗—敬礼的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。
2、仪容仪表
1)发型男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。
2)服饰保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。
3)佩戴保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。
4)着装
A规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。
B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。
C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。
3、举止要求
1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直;
坐在椅凳上的姿势是:两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。
2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿、胸、颈、要挺;两收即小腹微收、下颌微收;两平即肩平、两眼向前平视;这样站立的姿势才能如青松,气宇轩昂、英姿勃勃。
3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。
4)在各种场合,见到同事或客户都要面带微笑,主动问好。
5)进入他人办公室或包房前,不管有无人员,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。
6)乘电梯要礼让,先出后进,禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。
4、接听电话
1)所有来电,在铃声响3声之内接听。
2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。
3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。
5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。
6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。
5、处理投诉
1)员工必须意识到公司的工作是以客户为中心,必须高度重视客户的投诉。
2)细心、耐心地聆听客户投诉、让客户畅所欲言。
3)认真地用书面形式记录下投诉内容,迅速、妥善地解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。
4)受理投诉不得涂改,撕毁或假造涉及本人的投诉记录。
5)投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。
6)对客户投诉应表示感谢,对事件表示歉意,处理完投诉后,应主动回复客户,了解客户满意程度。
(二)礼貌用语
A、礼貌用语五十一句
1、请!
2、您好!
3、欢迎。
4、恭候。
5、久违。
6、奉陪。
7、拜访。
8、拜托。
9、请问?
10、请进!
11、请坐!
12、谢谢!
13、再见!
14、对不起。
15、失陪了。
16、很抱歉!
17、请原谅。
18、没关系!
19、别客气!
20、不用谢!
21、请稍等。
22、请指教。
23、请当心!
24、请走好。
25、这边请。
26、您先请。
27、您请讲。
28、您请放心!
29、请多关照。
30、请跟我来。
31、欢迎光临!
32、欢迎再来!
33、请不要着急。
34、请慢慢地讲。
35、让您久等了!
36、给您添麻烦了。
37、希望您能满意!
38、请您再说一遍。
41、我能为您做什么?
42、很乐意为您服务!
39、请问您有什么事?
40、请问您是否在找人?
43、这是我应该做的。
44、把您的需求告诉我。
45、我会尽量帮助您的。
46、您再帮您想想办法。
47、请随时和我们联系。
48、请您多提宝贵意见!
49、有不懂的地方您尽量问。
50、您的需求就是我的职责。
51、对不起,这里不能停车,请示将车开到停车位停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)
B、礼节与文明用语
1、顾客问询,必须敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
2、值岗时遇保安班长、主管以上领导,公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼。
3、保安部员工应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门喊报告。
4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、遇顾客经过岗位时,应面带微笑,起身问好;如因事与顾客交流,应事先要敬礼。
6、因事需进客人包房内,应事先敲门,须征得客人同意后方可进入房内。
7、当员工携带提包出管辖区需检查时,应客气地说:你好,请打开你的提包接受检查检查完毕说多谢合作。
8、对方没有出货物资放行条或发票,要求对方返回开具时,应礼貌地说:真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开过来,我们这样做,是为了保护酒店的财物不受损失如果我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请先生(小姐)谅解,对方开来放行条后应说多谢合作。
9、车辆乱停乱放,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在**地方,多谢合作。如对方不听指挥劝告,又说:先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任,,如果您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处同时应多敬礼
C、部门常用礼貌用语
1)对违章停车应说对不起,消防通道(有规定)禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?
2)对车场内闲杂人员说您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍,多谢您的合作
3)当车辆进车位时应说请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内
4)对反复对位且较配合的客户,应说;谢谢您的合作!
篇2：某酒店保安部消防考试试题
消防考试题
一、填空题
1、我国的安全生产的方针是、,消防工作的方针是、。
2、未经和从业人员,不得上岗作业。
3、生产经营单位应当对从业人员进行教育和培训,保证从业人员具备必要的安全生产知识,熟悉相关的安全生产和,掌握本岗位的安全操作技能。
4、火警电话是、交通事故报警台是、急救电话是。
5、灭火的基本方法有、、、。
6、为了保证在发生火灾之后能够迅速的疏散人员,单位应当保障、1畅通。
7、燃烧必须具备、、三个必备条件。
8.国家实行生产安全事故制度,依照本法和有关法律、法规的规定,追究的法律责任。
9.四全安全管理中的四全是指、、、。
二、多选题
1、反三违是指()。A、违章指挥B、违章操作C、违反劳动纪律
2、煤气罐着火应如何灭火()。A、用湿的被褥衣物等把火捂灭B、关闭气罐阀门C、用水拨灭
3、下列哪些人员必须接受消防安全专门培训()。A、单位的消防安全责任人、消防安全管理人
B、专、兼职消防管理人员C、消防按制室的值班、操作人员
D、其他依照规定应当接受消防安全专门培训的人员E、文秘人员
4、班后防火五不走的内容是()。A、交接班不交待清不走B、用火设备火源不熄灭不走
C、电设备不拉闸断电不走D、可燃物没清干净不走E、发现险情不报告不处理好不走
5、安全教育一般包括()。A、技术教育B、安全生产知识教育C、安全管理理论及方法教育
6、防火六不准的内容是()。A、在严禁吸烟的地方,不准吸烟B、教育小孩不准玩
C、生产、生活用火要有专人看管,用火不准超量D、打更、值宿人员要尽职尽责,不准擅离职守
E、安装使用电气设备,不准违反规定F、各种消防设备和灭火工具不准损坏和挪用
三、判断题
1、火灾发生时,不能乘从电梯,要走安全通道。()
2、我国《消防法》是在1998年9月10日实行。()
3、任何单位和人员有义务无偿为报火警提供便利。()
4、职工应当严格遵守生产制度和操作规程,对管理人员违章指挥、强令冒险作业行为,有权拒绝执行。()
5、发生触电故应立即通知电气人员,然后切断电源,及时抢救。()
6、隐患整改管理中三定是指定隐患、定整改、定违章人。()
7、机关、团体、企业、事业单位可建立由职工组成的义务消防队。()
8、做好防护措施,手湿时也可以拔插头和拉电闸。()
9、《广州市安全生产监察条例》是广州市安全生产方面的地方法规。()
试题答案
一、填空题
1、安全第一、预防为主,防消结合、预防为主。2、安全生产教育、培训合格。3、安全生产,制度、安全操作规程。4、119、122、120。5、隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。6、疏散通道、安全出口。7、可燃物、助燃物质、着火源。8.责任追究,生产安全事故责任人。9.全员、全面、全过程、全天候。
二、多选题
1、ABC2、AB3、ABCD4、ABCDE5、ABC6、ABCDEF
三、判断题
1、√2、×3、√4、√5、×6、×7、√8、×9、√
篇3：Y酒店保安部工作计划参考
一、预防为主和内紧外松的工作方针,始终坚持群防群治和人防技防相结合的工作路线,全面推行谁主管、谁负责的安全责任制,积极做好酒店的安全防范工作,维护酒店的治安秩序,力争达到让客人完全满足的服务目标,为酒店创造良好的经营治理环境。
具体工作计划如下:
1、从内部治理入手,提高保安综合素质。建立目标治理责任制,层层分解落实工作任务,有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面,起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标,将各项任务分解落实到各班组及员工,使人人有目标、有任务,个个有压力、有动力。2、努力提高业务素质,增强处理突发事件的能力,培养一支纪律严明,作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作,加强业务培训,培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级治理人员要融入队员中,和队员一起练习,以便发现问题,有针对性地解决问题。其次、增强服务意识,提高为客服务能力。在工作中要尊重客人,主动向客人打招呼,主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人,必须专心服务,注重细节,追求完美。
第二,必须注重策略,理解客人,尊重客人。对待客人的无理要求或无故指责,要采取引导和感化的方法,不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切,都是为了客人的满足。3、利用行业优势,加强保安信息工作。首先,根据公安、消防部门的要求,充分发挥保安部的职能作用,严格治理,严格要求,切实落实好各项安全防范措施,保证酒店的正常秩序。其次,加强与公安、消防部门的沟通,协助酒店把好用人关,进一步净化酒店的治安环境。及时消除各种不安全隐患,有效的遏制各类事故的发生,确保酒店各项消防工作安全顺利。4、加强各种设施设备的维护保养,提高技防工作效率。首先、完善维保制度,明确维保责任。根据不同设备、不同区域,明确维保责任和工作流程,确保设备处处有人管,件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划,确保设备在规定的时间内能得到维护保养。
第三、执行正确的维护保养技术标准,以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况,整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平,凭借过硬的业务技能,保证设施设备维护工作的有序进行。5、做好协调工作,加强酒店员工的消防安全意识。广泛开展消防安全宣传教育,利用大家喜闻乐见的形式开展消防宣传活动,普及消防知识,并组织酒店员工分时分批进行灭火疏散演练,即增加员工的安全知识又能检验员工的实战能力。
总之,我们要通过不断深化治理,培育新时代的职业精神,激励广大保安员继续坚持自我加压、奋发有为的精神面貌,高标准、严要求,把敢闯敢试的精神和求真务实的科学态度结合起来,努力打造一个高效、务实、文明的酒店保安新形象。开拓新思路,大胆改革,完成好创收任务,为酒店的发展做好保驾护航的工作.
一、酒店消防安全。(1)、做好日常消防工作,有计划、有步骤地进行消防安全检查,建立消防安全档案并对每次检查结果记录在册,发现问题及时排除。(2)、酒店保安员就是消防员,要求每名队员必须做到:懂得预防火灾的基本措施、懂得扑救火灾的基本方法;会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。(3)、开展消防知识培训,提高消防安全意识,进行消防实战演习,使每名队员都能熟练掌握灭火的基本技能。(4)、让每名队员都懂得检查消防设施设备健全与否,制止非法占用消防通道、私自拆除、挪用、圈占消防设施的行为等一切非法破坏消防设施设备的行为
二、酒店的防盗。根据我酒店的实际情况主要做好以下几个方面:1、酒店员工的检查,根据员工手册的要求检查员工所带的物品。对于员工带进酒店的物品进行登记。2、车辆的检查,对进入地下室车辆上的物品进行严格检查,属于酒店的物品一律要有有关人员签字认可才能准与放行。3、酒店公共场所的贵重物品的进出监视,如从大堂门口、中餐厅门口及西餐后门进出人员。
三、酒店的防破坏。1、酒店公共场所的安全,严格查证,谨防闲杂人员混入酒店阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店;注意进出人员情况,不允许外来人员损坏花草,不允许外来人员长时间滞留于正门广场,不允许酒店员工停留于前门停车场上;注意跟踪、询问无明确目标人员,发现可疑情况及时采取措施,密切关注零点以后进出酒店的人员;2、车辆的安全,严格执行治安管理制度,做好车辆进出登记、巡查等治安防范工作。3、酒店员工及客人的人身安全,迅速妥善地处理各类客人与客人之间、客人与酒店员工之间的纠纷,并对一些简单案件的调查,写出调查报告。遇重大案件发生须立即汇报,保护现场并向警方报案,协助警方的调查工作。
目前的队伍状况和工作难度;1、队员的懒散和经受不住耐压2、外界的用工荒促使本部队员的跳槽倾向严重3、服装的陈旧和搭配混乱不能体现本酒店的时尚元素。4、基本装备基本处于无的状态5、人员的缺少和流失造成工作难以展开6、请领导对安保队伍建设重视。
篇4：保安部服务忌语范例
1.当酒店车位已停满而客人要求停车时,不能对客人讲:先生/女士,酒店已没有车位,不能停车了。
2.客人需要出租车而东门没有时,不能说:现在没有出租车。
3.员工需用气筒为自行车充气时,即使气筒已坏亦不能说:现在气筒坏了。
4.客人急需擦车服务时,不能说:我们是挨着擦的。
5.客人车辆水箱缺水时,不能说:自己去打吧。
6.客人要求预留车位时,不能说:车位没有了。
7.客人询问何处有公用电话时,不能说:自己去找一下吧。
8.客人询问加油站时,不能说:不知道,自己出去找一下。
9.客人要到某一消费场所时,不能说:在那边,你自己去吧。
10.客人询问有无住房时,不能说:不清楚。
11.客人要求查找车辆时,不能说:找不到。
12.检查院内员工行为不规范时,不能说:哎,你***了我查的就是你我罚死你。
13.当员工询问东门守卫室是否收到报纸时,不能说:不知道,不清楚。
14.当客人要存放物品时,不能说:不可以不行。
15.当客房台班打电话需要替岗时,不能说:不可以没人。
16.内卫班后清理卫生完毕需关门时,不能说:等会儿再说现在没人。
17.有员工上交客人遗留物品时,不能说:没时间过一会吧。
18.当客人要求打网球开门时,不能对客人说:这不是我们的事,去找康乐部吧。
19.西门有员工不存包时,不能说:哎,过来存包。
20.当外来人员找员工时,不能说:你等着吧有时间再说。
21.当员工询问班车发车方向时,不能说:不清楚问车队去。
22.外来送货人员需联系仓管部时,不能说:自己去吧。
23.工程人员办动火证时,不能说:现在没时间,过一会再说吧。
24.西门员工有临时物品寄存时,不能说:不行不可以。
篇5：Y酒店保安部员工培训计划
酒店保安部员工培训计划一、酒店保安军事训练1、队列条令训练:立正、稍息、整齐报数、跨立、停止间转发。2、三大步法训练:齐步走、正步走、跑步走。3、擒敌拳术训练:拳法、腿法、步法、连贯动作。二、酒店保安消防训练1、消防知识培训:消防法律法规、预防火灾须知、2、消防技能培训:消防系统设备操作、消防技能操作、消防器材操作.3、防火灭火培训:引发火灾的主要原因、引发火灾的易燃物品、发生火灾后的具体操作流程。4、火灾组织人员逃生及自救培训:熟悉环境、防烟、疏散、自救、利用建筑物逃生、灭火或等待救援。三、员工行为规范1、员工守则2、工作态度3、服务态度4、仪容仪表四、车辆指挥1、直行信号2、直行辅助信号3、左转弯信号4、右转弯信号5、停止信号通过以上综合训练提高保安员对本职工作的认识更好的履行岗位职责,做到令行禁止。宇迪大酒店保安部二0一二年五月五号
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