餐厅退菜问题处理方法规定

篇2：酒店宾客投诉处理工作程序

接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员妓院工地一种挑战,要做到客人满意而归,自己又不过于紧张,就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。

1、做好心里准备

为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做好准备。要确立“客人是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的,所以,换一个角度去想如果你是客人,在酒店的目前的这个问题,你是怎样的感觉而且,在酒店行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的,反之,会破坏双方的和谐关系。

2、认真听取客人的叙述

客人叙述时,应集中注意力倾听,并适时的提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率。

(1)、要让客人把话说完,不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。

(2)、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。

(3)、表情要认真严肃,不能随便发笑、让客人误认。

3、记录要点

要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来,以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时,这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置,以顾客的利益为重。

4、对客人表示同情和理解

在客人叙述的过程中,要为客人着想,对客人的感受、反映表示理解,用温和的语言安慰客人,但不要急于把问题往自己身上揽,只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。

5、把准备采取的措施告诉客人,征求客人的意见

根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法,并向客人提出解决的方法,征询客人的意见。

6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间

负责解决问题的员工,根据问题的简易程度估计其解决的时间,最好是一个具体的时间,然后告诉客人。

7、对客人反映的问题及时解决

除了极个别人,客人投诉最终是为了解决问题。因此,对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。

8、对处理结果给予关注

接待投诉的员工,往往不能直接去解决问题;但应对处理结果进行跟踪,给予关注,确定客人的问题是否给予解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见

解决投诉问题以后,应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的,对其所投诉问题是十分重视的,从而对酒店留下良好的印象。

篇3：酒店大堂副理处理客人投诉程序（5）

酒店大堂副理处理客人投诉程序(五)

1、听取客人的投诉,保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听,并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩,尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解,但不要急于道歉。

4、听完投诉后,能够立刻判断出是酒店方面出错的,要立即向客人表示歉意,作出处理,并征求客人对解决投诉的意见,以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时,应立即通知部门经理,查清事实作出处理,大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后,要再次向客人表示关注、同情及歉意,以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文,呈总经理批示。

9、将事件详细记入LOGBOOK。

权力肯定是有的,但这里面涉及到几个方面:

1、作为AM来说,处理客人投诉是本质工作,在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”;

2、AM是有折扣权限的,在一定金额下,可以做减免,如报损等,但如果超出权限金额,需要向更高级别的管理人员要授权;

3、有一点需注意,酒店比较忌讳做折扣处理(过了夜审后的帐务),特别是外资酒店,如果你不断向上级要授权,时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的;

4、通常在给客人补偿的时候,就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑,尽量避免直接作折扣;

篇4：酒店处理客人投诉规范

酒店如何处理客人的投诉

接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难,使你的工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

1.做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先,树立“客人总是对的”的信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,要首先替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角色想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人错了,也要把‘对’让给客人”。只有这样,才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

其次,要掌握投诉客人的三种心态,即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态,一是求发泄,客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时,即使酒店方面没有过错,客人为了显示自己的身份与众不同,或在同事面前“表现表现”,也会投诉);三是为了求补偿,有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,但其真正的目的并不在于事实本身,也不在于求发泄或求尊重,而在于救补偿。因此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则要看看自己有无权利这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

2.认真倾听客人投诉,并注意做好记录

前已述及,对客人的投诉要认真听取,切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服、不愉快),同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而减少对抗情绪。

4.对客人反映的问题立即着手处理

客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点:

(1)切不可在客人面前推卸责任

在接待和处理客人投诉时,一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知,这样给客人的印象反而更糟,使客人更加气愤。结果,旧的投诉未解决,又引发了客人新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”。

(2)尽量给客人肯定的答复

一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。比如,不说“十分钟可解决”,而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”,殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不能把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念。因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解。

5.对投诉的处理过程予以跟踪

接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上,很多客人的投诉并未得到解决。因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注。

篇5：休闲（会馆）会所客诉处理办法

休闲会所(馆)客诉处理办法

一、目的

为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性,掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序,增强处理客人投诉案例的技能和经验,最大限度的减少对客人的赔偿,并达到客人的满意程度为目的。

二、使用范围

本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员,在处理客人投诉时,应用此处理办法。

三、处理客人投诉的总原则

投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、

最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

四、处理客人投诉的基本程序和要求

第一步:做好接待投诉客人的心理准备

1、“客人总是对的”的意识,即使客人错了,也要把“对”让给客人,只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客人的三种心态:

(1)求发泄型:客人遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是投诉。

(2)求尊重型:客人投诉就是为了挽回面子,求得尊重,即使我们没有过错,客人为显自己的身份或与众不同,在同行客人面前表现表现,于是投诉。

(3)求补偿型:有些客人无论对错或问题大小,都进行投诉,其真正目的并不在于事实本身,不在于求发泄和尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,目的还是要求补偿。

第二步:接待投诉客人时的规范要求

1、投诉客人时,首先要进行自我介绍,如:姓名;职务。

2、保持冷静理智,要设法清除客人的怨气。比如:请客人坐下来慢慢谈,同时为客人倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听顾客投诉,先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

4、客人讲话时,要表现出足够的耐心,决不能随客人的情绪波动而波动,不得失态,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应大声争辩或仗“理”欺人,而要耐心听取意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响其他客人,客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他客人分开,或到办公室,或到房间去沟通,以免影响其他客人。

5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

6、接待客人时,要甚用“微笑”,否则会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸”的错觉。

7、认真倾听客人投诉,同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容,客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢,并使之感到会馆对此投诉的重视,能缓解一下客人愤怒的情绪。

8、对客人的心情表示同情、理解和道歉,(即使是客人反映不完全属实,或我们没先出错,也不要让客人感觉不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重,从而减少对抗情绪。

9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理,切勿轻易做出权力范围外的许诺。

10、如客人丢失物品或财物,无法确认责任的,要及时报警,由公安机关处理。

第三步:处理客人投诉

1、接纳投诉后,应代表会馆作礼仪性的致歉,视实际情况而定。

2、如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

3、在处理比较严重的客人投诉,处理人要亲自办理,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到会馆对其重视。

4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人,客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。

第四步:投诉处理结果

1、处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知客人,以表示会馆对客人的重视。

2、向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使会馆在客人心目中留下美好的印象。

五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则

1、补偿和赔偿的方式:

(1)单项消费打折,(2)单项服务项目免单,(3)整体消费打折,(4)免收门票,(5)赠送门票,(6)赠送优惠卡或贵宾卡,(7)赠送优惠券,(8)赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则

(1)在处理客人一般投诉时,要尽可能不给予赔偿,尽量用语言表达和调解使客人满意,确实达不到客人的满意,可给予一定的补偿,如:赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。

(2)需要给客人一定的补偿或赔偿时,在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比,也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时,要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

(3)在处理严重性客人投诉,需要赔偿金额较高时,要折价到最低赔偿金额,赔偿金额达到1000元人民币以上,尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式,原则上不使用现金进行赔偿。

六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限

赔偿事件确认后,因员工不负责或工作失误,而导致赔偿事件的发生的直接责任人,要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费;间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。

七、投诉案例程度的划分

(一)投诉案例程度共划分为三种:

*为一般性投诉

**为比较严重性投诉

***为严重性投诉

(二)投诉解决责任部门与层级划分:

会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后,应及时了解情况并立即上报直接上级,特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。

1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。

2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决;技师部管理人员协作处理解决。

3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。

4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。

八、投诉案例的分类

1、服务语言类2、收银结帐类3、工作失误类4、客人不合理要求类

5、按摩搓澡类6、动用客人物品类7、洗衣类8、故意欺骗顾客类

9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丢失类11、损伤顾客类