酒店大堂副理处理客人投诉程序（5）

篇2：酒店处理客人投诉规范

酒店如何处理客人的投诉

接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难,使你的工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

1.做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先,树立“客人总是对的”的信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,要首先替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角色想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人错了,也要把‘对’让给客人”。只有这样,才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

其次,要掌握投诉客人的三种心态,即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态,一是求发泄,客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时,即使酒店方面没有过错,客人为了显示自己的身份与众不同,或在同事面前“表现表现”,也会投诉);三是为了求补偿,有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,但其真正的目的并不在于事实本身,也不在于求发泄或求尊重,而在于救补偿。因此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则要看看自己有无权利这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

2.认真倾听客人投诉,并注意做好记录

前已述及,对客人的投诉要认真听取,切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服、不愉快),同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而减少对抗情绪。

4.对客人反映的问题立即着手处理

客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点:

(1)切不可在客人面前推卸责任

在接待和处理客人投诉时,一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知,这样给客人的印象反而更糟,使客人更加气愤。结果,旧的投诉未解决,又引发了客人新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”。

(2)尽量给客人肯定的答复

一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。比如,不说“十分钟可解决”,而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”,殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不能把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念。因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解。

5.对投诉的处理过程予以跟踪

接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上,很多客人的投诉并未得到解决。因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注。

篇3：医院护理投诉处理程序（5）

医院护理投诉处理程序(五)

1、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。

2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取保种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。

3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:

(1)态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。

(2)言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。

(3)针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。

(4)分析要科学。要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。

4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科学组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。

5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护士长、护理部或院方负责反馈。

6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。

7、护理部应每季度对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的是投诉,采取相应措施。

篇4：酒店客人投诉处理服务质量标准

酒店客人投诉处理的服务质量标准

(1)对待投诉态度

正确对待客人投诉,遵守国家旅游局《旅游投诉处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉,耐心帮助客人解决问题,将投诉视为了解客人反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。

(2)客人投诉受理

积极主动受理客人投诉,同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容,区别不同情况受理,尽量不在大堂及各种公共场所处理投诉。

(3)客人投诉处理

遵守酒店投诉处理程序,耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实,对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理时站在客人立场上表示同情,确属酒店方面原因是引起的设诉,主动承担责任并表示歉意,不让客人情绪进一步恶化。对不了解酒店有关规定的投诉,耐心解释,消除误解。对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉,请客人稍候,查清事实,做出处理总见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理,避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉,向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于95%。

(4)投诉处理善后工作

每天的客人投诉,做好记录、分类整理,呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的酒店管理及质量问题,定期分析研究,提出改进措施,落实到有关部门和人员,时间不超过15天。客人投诉处理的问题基本不重复发生。

篇5：医院护理投诉处理工作程序

医院护理投诉处理程序6

一、目的

使护理投诉得到及时有效处理

二、要求

1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责处理并记录。

2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,将投诉时间、内容进行记录。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。

3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:

⑴态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。

⑵言行要严谨,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。

⑶针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科学,要以事实为依据,符合护理学医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。

4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。

5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由护理部或院方负责反馈。

6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。

7、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所至的护理投诉采取相应措施。