酒店餐饮客诉处理工作步骤
酒店餐饮客诉处理步骤
步骤标准
1.耐心聆听*耐心地听客人的投诉,让客人将话讲完,并表示感谢。
2.简要复述*将客人的特殊事项简要复述,以示了解正确。
3.真诚道歉*无论我们是否有错,都应主动向客人道歉,表示诚意。
4.补救办法*分析客人投诉并根据具体情况及客人的要求,提出补救服务的办法,超过职权范围的投诉,应请上级协助解决。
5.征求意见*礼貌征求客人是否同意你的补求方法。
6.积极协调*与有关人员协调提供补救服务。
7.补救服务*以第一时间行动、落实补救服务。
8.回慰客人*告诉客人我们的补救服务正在进行中。
9.感谢客人*事毕,真诚感谢客人指出我们工作中的不足。
10.汇报/记录*向上级汇报有关投诉及投诉的解决情况,为避免再次发生此类投诉,作好记录工作。
注意:
1、第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程,决不能以不是自己的职责范围为由不协助处理客人投诉。
2、第一位接到投诉的员工就是本次投诉事件的当事人。
3、任何投诉都是重大的事情,必须高度重视并及时解决。
篇2：让顾客转怒为喜顾客诉怨处理法则
顾客诉怨处理法则:如何让顾客转怒为喜
1:诉怨处理原则
做生意不仅要创造客户,更要留住客户。无论处理什么样的抱怨,都必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括:
(1)正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为客户服务的思想,“客户永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的客户一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
(2)有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使客户投诉防患于未然。
(3)及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向客户“稳重+清楚”地说明事件的原由,并力争在
最短时间里全面解决问题,给客户一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。
(4)分清责任
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
(5)留档分析
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。
2:诉怨处理技巧
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