退换商品处理办法规定
退换商品处理办法
第一章退换商品的程序
第一条退换商品原因确认
1.售后维修服务人员在客户提出退换商品要求时,应详细询问商品退换的理由、购买时间,然后依照本规定,确定是否可以退换。
2.确属本公司责任、理由正当或有事前退换约定的,应该及时予以退换;否则,本公司不负责退换商品。
第二条商品确认
对于客户要求退换的商品,应确认该商品是否是本公司售出、销售价格是多少、购买时间、购买地点和经销人等。因此应请客户出示发票或销售单及其他有关证明。款额较大的商品,须请示部门经理确认。
第三条商品退换方式
1.退换商品,一般应等额或高额退换,如属低额调换,应由客户补足货款差额。
2.退货时,必须确认这种商品是按标价购买,还是有价格折扣。在退货后,售后维修服务人员最好利用客户此时的特殊心理,说服客户购买其他商品。
3.在办理退换商品时,最好不退给客户现金,而应交付其退换收据(与退换商品的价值等额),客户持收据可随时购买其他商品。
第四条例外事项
在下列情况下,原则上不能退换商品,售后维修服务人员应委婉地拒绝客户的要求。
1.事先已经说明或注明不能退换的商品。
2.经客户使用后或使用不当,发生破损的商品。
3.购买后,经过很长时间才提出调换要求的商品。
第五条商品价格确认
在办理退换事项时,商品价格的确认应遵循以下原则。
1.商品标价清楚、无破损、票据齐全时,应以原销售价退换。
2.对于优惠品、促销品、特价品、积压品等价格不清的商品,应以80%的折扣退换。
3.在购买时有降价折扣的,按折扣价退换。
4、对季节性商品、流行性商品,如因客户没有及时退换,商品价格又发生变化的,按现价退换。
5.因客户购买后使用而发生破损的商品,应根据破损程度,按一定折扣退换。
6.因公司责任发生破损或质量问题的商品,应按原价退换。
上述3、4、5、6、项的处理及作价金额的确定,需由营业部经理负责。
第六条其他事项
1.不论是商品退换,还是退货,都要给客户开出专用的发票或销售单。退货时,应冲减营业额。
2.客户调换的是高值商品,其差额部分,应补足现金。客户调换的低值商品,其差额部分,不返还现金。
3.退换收据是发生在退换商品时,支付给客户的代金收据。在使用时,其票面金额代表等值的现金,但不能兑换现金。其使用时间为3个月。
第二章商品退换的发票处理
第七条公司应持“应收帐款明细帐”,定期向客户催收货款。
第八条客户欲退换之商品,凡未事先向售后维修服务人员联络者,原则上一律不接受退货事宜。
第九条商品之退货,应获得售后维修部经理的同意。
第十条遇销货退回或重开发票时,均应将原开发票收回作废,并填制《销货退回通知单》,以红字填入当天之“销货报告”或“服务收入报告”中列为其减项,同时在备注栏中注明原开发票日期和发票号码,并记录《客户应收帐款明细》中。
第十一条重开发票
凡销货退回或先开发票,若未收回原发票作废者,不得重开发票,惟经书面呈报售后维修部经理特准者除外。
第十二条销货退回税负处理
因退货所产生得税负问题,要依当地税法规定,替公司争取最大权益。
1.销货退回应于销货发生60天内,依规定手续向当地税务稽征机关办理抵缴,如超过60天者不得办理抵缴已缴之营业税(50%)及印花税(4%)。
2.遇销货退回或发票重开日期超过60天以上者,应由客户赔偿税负损失(1.15%)。
3.退货或发票遗失,如系售后维修部服务人员疏忽所致,则税负损失应由售后维修部服务人员负责赔偿。
第三章商品退货得会计处理程序
第十三条产品销售后如有退货之事发生时,售后维修部应填制《调拨单》一式三联,留存一联,其余二联连同退货送交仓库。
第十四条仓库保管员点收退货数量后,应在调拨单上签章,留存第二联,第三联送财务部。
第十五条财务部接到调拨单,做如下处理:
1.查填退货成本。在“产成品明细帐”中查明该项退货之成本和总成本,填写《调拨单》上。
2.登记产成品明细帐。根据上项登入产成品明细帐相当帐户之收入栏(或以红字记入发出栏,作为发货之减少)。
3.收记销货退回成本汇总表。根据《调拨单》,按其成本登入销货退回成本汇总表,以便最终在总帐上做汇总之记载。
第十六条月终,财务部根据销货退回成本汇总表,分别记入总分类帐。
第十七条如销货退回次数不多,不必设置销货退回成本汇总表,有关退货金额及退货成本,只须用红字分别记入销货成本汇总表以示销货及销货成本之抵减。
篇2：超市商品篇服务百问
超市服务百问--商品篇
二、商品篇
1、对于遗弃商品怎么办
答:营业员要及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点,统一回收。
2、如果同一种商品发现了两个条形码怎么办
答:立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
3、排面混乱怎么办
答:营业员应按照区域及时整理排面,将非本区域的商品及时返回所属区域。
4、店内没有顾客要买的商品怎么办
答:向顾客道歉,说:"对不起,您所需要的商品暂时缺货,我们将及时与采购部门联系。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录,向主管反映。如果实在找不到顾客所需的商品,可以请求顾客留下联系电话,然后报告上级领导处理。
5、破损报废的商品怎么办
由营业员整理撤出排面,交由收货部的退货员。
6、卖场内商品损坏过多怎么办
答:可以采取一些适当的方法,要求营业员及时清理,将破损商品撤出排面,向供应商提出退、换货或采取其它措施。
7、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办
答:应该微笑告诉顾客称重处的位置,请顾客去称重。
8、发现顾客私自打开称重商品包装,添加商品怎么办
答:及时阻止,解释原因。态度要委婉。
9、顾客对商品质量提出疑问怎么办
答:向顾客解释我们出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产,并经过相关机构严格检查,质量是有保障的,请顾客放心购买。
10、看到顾客随意拆开商品外包装怎么办
答:委婉告诉顾客:"对不起,为了方便您和其他顾客购买,请不要拆包,谢谢。"
11、看到顾客吃卖场里东西怎么办
答:委婉地向他解释未结账前不能吃食物,或带顾客到收银台结账。
12、顾客不小心将商品损坏怎么办
答:应及时安慰顾客,并迅速清理现场。按公司相关规定进行处理。
13、顾客询问商品是否新鲜时怎么办
答:以肯定、确认的态度告诉顾客:"保证新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来换货。"
14、商品腐烂变质或因冷库、冷冻冷藏柜断电故障导致变质怎么办
答:加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理,及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次,有异常及时报修,并对产品采取转移措施。
15、商品过季积压怎么办
答:控制好订货量,并及时做促销。
16、如果蔬果定量过大而滞销怎么办
答:降价处理,降价后做POP牌进行促销;降价后可通过做堆头,扩大排面等做促销;可用店内广告现场引导促销;但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17、如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办
答:马上将这过保质期的货退回,换新货。不达标商品坚决予以拒收,并通知供应商提供质量好的商品。
18、如果碰到内部转货怎么办?
看自己部门是否货源丰富,否则可拒绝转货,如果转货要填内部转货单。
篇3：（企业公司）关于退换货制度
企业(公司)关于退换货制度
为完善售后的服务系统,力求使消费者更满意,本公司实行退、换货制度,据此依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其它相关规定拟订本制度。
凡符合退、换货条件并得到批准退换货的客户,请按下列条款执行(特殊产品规定的其它退、换
货制度除外):
一、退、换货对象:
所有购买公司产品的顾客,无论采用何种送货方式和付款方式的,都可根据本规定办理退、换货。
二、退、换货条件:
1、存在质量问题的产品(由于自身原因造成产品质量问题的,本公司不负责)。
2、促销、清仓商品不得退、换。
3、所换商品必须符合以下基本条件:
①商品未被污染;
②所换商品的包装完好无损(包括内外包装),并不影响二次销售;
③随产品附带的资料,包括:产品合格证、产品说明书等;
④随该件商品附送的赠品;
⑤相关单据,包括:出具的送/收货单、签收单、发票等。
4、所退商品必须符合以下基本条件:
①商品未被污染;
②所换商品的包装完好无损(包括内外包装),并不影响二次销售;
③随产品附带的资料,包括:产品合格证、产品说明书等;
④随该件商品附送的赠品及公司手册、宣传资料、促销用品、公司内部资料等;
⑤相关单据,包括:出具的送/收货单、签收单、发票等。
三、退、换货时限:
1、国内客户自我方发货之日起,三十日之内可以办理换货。
2、国内客户自在我方购货之日起,七日之内可以办理退货。
3、每周的星期三为本公司办理换货时间。
四、退、换货手续:
1、如果符合退、换货条件规定的,请在退、换货前以电话的方式与本公司联系,告知需退、换商品的品名、数量、地址等,或登陆本公司网站下载并如实、准确无误地填写《退/换货登记表》传真至本公司,本公司在收到《退/换货登记表》后,我们的售后服务专员将会马上同退、换货人取得联系,响应退、换货人的退换货要求。
2、所退、换的商品由本公司物流部统一验收,货物验收无误后由物流部主管将《退/换货登记表》交公司事业部总监初审签字,总监确认签字后报主管副总裁审核签字,然后报请总裁批准方可准允退、换货。
3、经审核批准退、换货后,物流部负责人即时与该退、换货人联系,通知退、换货人将所退、换商品发送至本公司。
五、退款的处理办法:
由退货产生的退款,我们在收到所退货物并验收无误后把它体现到顾客的帐户余额中,顾客可以
直接使用帐户余额中的资金选购其他同类商品。
六、退、换货的注意事项:
1、换货处理只能换此订单中的“同一商品”或相同零售价的产品。
2、所有退、换货的运输费及包装损耗费由对方负责。
3、顾客可以拨打本公司的售后服务热线电话进行咨询。
附:退/换货登记表一份。
篇4：大酒店商品中心服务员职责
大酒店商品中心服务员岗位职责
1.熟悉本柜设施,设备,物品的价格。
2.完成自己的销售指标。
3.执行服务规范,为客人提供优质的服务。
4.遵守商业职业道德标准,坚持优良的服务态度,按服务程序为顾客服务,自觉遵守柜台纪律。
5.搞好商品陈列卫生工作。
6.维护企业和消费者双方的利益,尊重顾客权利,维护企业信誉。
7.掌握客人心理,价格,盘点,制表等基本技能。
8.做好每天及每月帐务出入帐。
9.保持工作区域的清洁卫生。
篇5：某超市扫描商品收货流程
超市扫描商品收货流程
1.预约:供应商提前24小时,打电话到收货部预约送货。每天下班前,从系统中打印出预约送货明细表。
2.审单:审单员上岗前将打印好的《预约送货表》拿到审单处,供应商按预约时间持有效定单,送至新玛特收货部,审单员按表登记并审核定单。审核内容:A定单清晰合格,包括:A定单号、品名、条形码和页号;B定单应为复印件;C每份定单从首页至未页一定要完整;D如果是进口商品,供应商要提供卫检原件或盖有正本已收的卫检原件的复印件;E定单的打印日,取消日。
3.审单员将定单交于助理,由助理安排收货库房。
4.助理将撕后的定单(将定单的订货数量撕掉)交给收货员实行盲收。
5.收货员拿到定单后,开启外部卷帘,让供应商进入收货库房卸货。
6.供应商卸完货后,收货员关闭外部卷帘,开启内部卷帘入库进行验货(此时收货库房内只有收货员和供应商)。
7.验货时,应注意以下几点:
一般要求商品的保质期在三分之二以上,商品或者其包装的标识必须真实并符合产品质量法的规定。如果是进口商品必须带有卫检证书。
开箱率:标准箱10箱以下全开,10-20箱开10箱再开20%--30%,20箱以上先开10箱其余随机抽查,非标准箱全开。
商品的品名、规格、条码和数量是否与定单相符,收货数量是否与供应商提供的送货单数量相一致。
核查无误后,将相关数据输入手提扫描器打印出收货报告一式三份(如手提扫描器无法使用,则在定单上记录相关数据交于收货办打印收货报告),但不在系统中做最后的确认。并让收货部的核查人员进行核查(抽查),无误后交给收货员。收货员与供应商双方再次核查,准确无误后在收货报告上签字。收货部留存一份存档备查,一份交于财务作为结款凭证并在该份报告上盖收货专用章确认,供应商留存一份作为对账凭证并在该份报告上盖收货专用章确认。如有异议需立即通知当班助理由助理在系统中进行修改,重新打印收货报告,原有收货报告作废。
8.验完货后,开启内部卷帘将库房内的货物拉至理货区。关闭内部卷帘,开启外部卷帘供应商出去,下一位供应商进来。
9.收货员验完货后将收货单据交于票据办,由票据办人员进行二次核查,核查无误后在系统中做最后的确认更新库存。将收货单据进行分类、整理和装订,并在收货登记册上记录;如果发现有问题的单据应立即通知当班助理或经理,查明原因后在收货登记册上记录。
10.每天下午票据办人员从系统中打印出当天的收货日报表,将收货登记册和收货日报表进行比较,如发现差异需通知当班助理查明原因并在收货登记册上详细记录。
11.每天16点之前,票据员将收货日报、收货报告和收货登记册交于财务部,并让财务人员在收货登记册上签字取回。
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