商务会所服务质检工作条列
商务会所服务质检条列
为较好地发挥质检管理工作的作用,规范质检管理行为,增加工作的透明度,确保商务会所服务规范的落实,促进经营管理水平的提高,特制定本方案。
质检管理工作原则:
实事求是、切合实际、人人平等、适度奖罚、违纪必纠、执纪必严
质量监督实施细则:
以商务会所及各岗位制订的服务标准,规范及各种制度为依据,按照会所规定标准对服务质量、服务标准、程序、规范、产品质量、工作质量、卫生标准、设备状况、节能情况、个人行为规范、仪表仪容、普通话、礼貌礼仪,实行全方位检查、落实。
言谈举止标准:
在会所内,对客服务、接打电话及晨会上要用普通话(考核对象40岁以下)。
不在会所内带小孩玩耍。
不在公共区域抽烟(办公室以内除外),吹口哨、打闹、高声喧哗。
不在公共区域席地而坐、台阶上。
主动向客人、上级及同事打招呼、问好。
上班时间要统一使用礼貌用语,不讲脏话,不带口头语。
需要禁止的行为:不随地吐痰、乱扔果皮、烟头等杂物。
仪表仪容标准:
1、工服:会所所有员工工作期间必须着工服。工服须干净熨平。男士穿衬衣必须打领带系袖扣,女士穿衬衣、扣领结、系袖口。穿短袖时,上面第一个扣可以不系。
2、工牌:员工上班均需佩戴工号牌。将工号牌戴于左上胸醒目位置。
3、头发:必须梳理整齐、干净,男员工不允许蓄长发,女员工留长发须按规定盘统一发髻,不得染成黑色以外的其它颜色。
4、指甲:必须干净、整洁,不留长指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
5、面部:男员工必须经常刮胡子,女员工一律化淡妆,不使用气味太浓的化妆品。
6、鞋:必须合适并且保持清洁。颜色按照规定统一。皮鞋要擦亮,擦干净。鞋跟上不带金属物。
7、首饰:工作中员工只许佩带一枚戒指,戴一枚耳钉,不许佩带其它饰物。
8、气味:保持口腔清洁,工作前或工作期间避免吃有异味的事物。
五、节约资源
会所全体员工要树立以会所为家、节约光荣、浪费可耻的思想意识,人人节约、修旧利废为会所降低消耗。
凡是各区域所有的排风扇、电灯、空调、饮水机、麻将机等所有电器设备,在无人情况下,应关掉电源(属于正常运行的设施设备除外)。
属于设备损坏,不及时报修,造成水电资源浪费,属于哪个部门管理,处罚哪个部门。
检查细则:
餐饮、茶艺棋牌、厨房
服务时有无敬语、香巾、斟茶、斟酒、点烟、换烟缸、骨碟、收撤杂物是否规范及时。
有无服务速度慢、怠慢客人,对客人发脾气。
电话铃响三声以内有无以欢悦的声音说:“你好,茶艺”或“你好,茶艺棋牌”,且普通话,有无接打私人电话。
对客服务有无面带微笑。
工作期间有无靠墙,靠工作台,靠桌椅,当班时,有无睡觉,擅离岗位,干私事闲逛。
工作期间有无修指甲、剔牙、抓耳挠腮搭肩拉手。
当班有无吃零食、抽烟、喝酒(因工除外)有无吃客人遗留食物现象。
有无穿拖鞋、踩后鞋帮走。
为客人提供的食品、饮料有无存放不当,过期或变质现象。
有无工作时间高声喧哗、吵架、打架、或在工作区奔跑现象。
与客人相对而走,有无侧身行的礼让行为,且礼貌问好。
有无在客人面前谈笑风生或窃窃私语。推销是否及时。
后厨有无乱吃乱拿乱扔现象。
所有的设施设备是否干净、完好、有效、且摆放整齐适当,操作、清洗、保养方法是否正确,有无卫生死角。
有无将各类蔬菜、肉类、鱼类等放入水池,任其大水冲洗,无人操作。
对待客人投诉态度是否诚恳、处理是否得当。
、客房、总台
在岗位上是否仪容仪表整齐,精神状况良好。
在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。
客人到达时,有无面带微笑、热情问候,服务迅速、准确。
对客人做某种解释时,是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
能否在2分钟内到达总台通知的房间进行服务。
对走客房、空房、长住房能不能清扫洁净;物品补充是否到位,有无补充纪录。
大厅PA对公共洗手间清扫是否及时并经常保洁;区域卫生是否按照流程整理。
对讲机使用是否规范,沟通、信息传递是否流畅。
客人遗留物品能否及时上交;并且交还客人。
总台是否礼貌待客,正常按照程序接待客人,电脑纪录是否正确;帐单及时核对,有无漏单、错单、跑单;现金有无伪钞,宾客信息是否正常,日营业报表上报能否及时。
能不能及时配合并完成上级传达的临时任务。
洗浴
在岗位上是否仪容仪表整齐,精神状况良好。
在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。
(3)客人到达时,有无面带微笑、热情问候,服务迅速、准确。
对客人做某种解释时,是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
擦鞋、更衣、休息处能否快速接待并作好推销。
一次性用品领用是否合理及时,有无使用纪录,能否及时核对。
搓背是否询问客人,能否推销项目。
能否与客房、茶艺、餐饮、足疗、理发、总台及时沟通传递信息。
能否解决客人其他合理需求。
采购、仓储、维修、洗衣、职工厨房
能否及时满足一线服务部门的合理需求,并且礼貌对待员工。
采购是否按照申购单据采购,入库有无纪录,周盘存能否及时、准确。
物品摆放是否科学,分类是否准确,库存是否合理。
维修能否及时,能不能修旧利废,电器保养、线路维护是否按期进行。
洗衣是否按照洗涤标准进行,布草分类存放,能不能保障一线。用料是否合理,有无洗涤纪录。
职工厨房能否及时保障员工用餐,按照伙食标准制作,量与料是否浪费。
各区域操作卫生能否保持洁净。
搓背、足疗、美发
在岗位上是否仪容仪表整齐,精神状况良好。
(2)客人到达时,有无面带微笑、热情问候,服务迅速、准确。
对客人做某种解释时,是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
下单是否及时,客人有无签字认可;能否作好其他项目推销。
会所招待是否按照会所领导要求进行,能否配合会所要求完成临时任务。
奖惩方面:
区域卫生不合格,累计5处罚款5元。
仪表仪容不合格每次罚款5元。
与客人吵架、打架每次罚款100元,根据情节再进行处理。
员工之间打架处罚50元,歌剧情节再进行处理。
偷盗客人财物、会所财物、员工财物者一律开除,并追究刑事责任。
工作优秀,成绩显着者奖励50元。
每月评选优秀员工三名奖励50元,连续三个月被评选为优秀员工者另外奖励200元。
及时发现会所安全隐患并上报处理者奖励50元。
以上规定从颁布之日起开始执行。
锦阳商务会所
篇2：休闲（会馆）会所客诉处理办法
休闲会所(馆)客诉处理办法
一、目的
为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性,掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序,增强处理客人投诉案例的技能和经验,最大限度的减少对客人的赔偿,并达到客人的满意程度为目的。
二、使用范围
本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员,在处理客人投诉时,应用此处理办法。
三、处理客人投诉的总原则
投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、
最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。
四、处理客人投诉的基本程序和要求
第一步:做好接待投诉客人的心理准备
1、“客人总是对的”的意识,即使客人错了,也要把“对”让给客人,只有这样才能减少与客人的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客人的三种心态:
(1)求发泄型:客人遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是投诉。
(2)求尊重型:客人投诉就是为了挽回面子,求得尊重,即使我们没有过错,客人为显自己的身份或与众不同,在同行客人面前表现表现,于是投诉。
(3)求补偿型:有些客人无论对错或问题大小,都进行投诉,其真正目的并不在于事实本身,不在于求发泄和尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,目的还是要求补偿。
第二步:接待投诉客人时的规范要求
1、投诉客人时,首先要进行自我介绍,如:姓名;职务。
2、保持冷静理智,要设法清除客人的怨气。比如:请客人坐下来慢慢谈,同时为客人倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听顾客投诉,先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
4、客人讲话时,要表现出足够的耐心,决不能随客人的情绪波动而波动,不得失态,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应大声争辩或仗“理”欺人,而要耐心听取意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响其他客人,客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他客人分开,或到办公室,或到房间去沟通,以免影响其他客人。
5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、接待客人时,要甚用“微笑”,否则会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸”的错觉。
7、认真倾听客人投诉,同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容,客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢,并使之感到会馆对此投诉的重视,能缓解一下客人愤怒的情绪。
8、对客人的心情表示同情、理解和道歉,(即使是客人反映不完全属实,或我们没先出错,也不要让客人感觉不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重,从而减少对抗情绪。
9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理,切勿轻易做出权力范围外的许诺。
10、如客人丢失物品或财物,无法确认责任的,要及时报警,由公安机关处理。
第三步:处理客人投诉
1、接纳投诉后,应代表会馆作礼仪性的致歉,视实际情况而定。
2、如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
3、在处理比较严重的客人投诉,处理人要亲自办理,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到会馆对其重视。
4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人,客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。
第四步:投诉处理结果
1、处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知客人,以表示会馆对客人的重视。
2、向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使会馆在客人心目中留下美好的印象。
五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则
1、补偿和赔偿的方式:
(1)单项消费打折,(2)单项服务项目免单,(3)整体消费打折,(4)免收门票,(5)赠送门票,(6)赠送优惠卡或贵宾卡,(7)赠送优惠券,(8)赔偿客人丢失或损坏实物的现金。
2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则
(1)在处理客人一般投诉时,要尽可能不给予赔偿,尽量用语言表达和调解使客人满意,确实达不到客人的满意,可给予一定的补偿,如:赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。
(2)需要给客人一定的补偿或赔偿时,在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比,也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时,要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。
(3)在处理严重性客人投诉,需要赔偿金额较高时,要折价到最低赔偿金额,赔偿金额达到1000元人民币以上,尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式,原则上不使用现金进行赔偿。
六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限
赔偿事件确认后,因员工不负责或工作失误,而导致赔偿事件的发生的直接责任人,要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费;间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。
七、投诉案例程度的划分
(一)投诉案例程度共划分为三种:
*为一般性投诉
**为比较严重性投诉
***为严重性投诉
(二)投诉解决责任部门与层级划分:
会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后,应及时了解情况并立即上报直接上级,特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。
1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。
2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决;技师部管理人员协作处理解决。
3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。
4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。
八、投诉案例的分类
1、服务语言类2、收银结帐类3、工作失误类4、客人不合理要求类
5、按摩搓澡类6、动用客人物品类7、洗衣类8、故意欺骗顾客类
9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丢失类11、损伤顾客类
篇3：某会所休息大厅服务工作流程
会所休息大厅服务工作流程
接待序号步骤工作流程备注
迎客1热情迎客引领就坐见到客人自行进入休息区,侧身行30度鞠躬礼同时致欢迎词:“早上/上午/中午/下午/晚上好!欢迎光临!”“请问贵宾几位”了解客人位数或是否来找朋友。带位走在客人右侧前方,以规范手势指引座位区域,根据客人位数将客人带至合适位置,征询客人意见:“您好,这个位置合适吗”
2盖巾摆鞋站立于客人侧边弯腰帮助客人盖好毛巾(夏季此环节可省略),避开客人打开毛巾,动作轻盈,帮客人拖鞋整齐摆放于客人右脚边。
3打开电视随后帮客人打开电视机,向客人介绍沙发的调节功能,摆放好遥控器并请客人自行调节。
4推销茶饮推荐按摩重点提示向宾客推销饮品,“贵宾您好!我们这里有。。茶和。。饮料,请问需要哪一种”待客人回应后:“好的,麻烦看一下您的手牌号”,看完之后说“谢谢!”同时询问客人是否需要足疗保健服务:“请问您/几位是否需要做足疗、保健或刮痧/拔火罐呢”待确定后复述一遍,起身告辞:“好的,请稍等,请保管好您的手机和其他物品”。(介绍项目的同时告之价位)
5出品输单安排技师点单完毕后,迅速开单并到吧台落单(吧台可凭服务人员签字便条先出品),及时出品;托盘送品到客人面前:“您好,这是您点的。。。”同时拿出单据:“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”;待客人签完后,要确定客人所签的手牌号是否一致;同时致谢:“谢谢,请慢用!”及时到吧台录单并撤消便条;安排技师上钟时:告之客人需要的项目以及客人方位:“大厅××排××号:需要××技师×位”。有其它出品的要求及时快捷送达。
6巡台服务在未从事一对一具体服务时,必须对责任区域进行巡台,主动为客人提供相关服务。巡台时通常从客人背面去发现服务内容。及时为客人更换烟盅、撤换空杯、空碟、清理台面。清理台面时,应向客人致歉:“对不起,打扰一下。”或征询客人意见:“对不起,贵宾,请问您这个物品/这些空瓶可以撤走吗”
送客关注客人动向恢复椅面清理卫生巡台时关注客人动向,见客人起身,及时上前协助客人穿鞋并询问客人欲去区域,同时询问客人是否为其保留椅位;并做好指引服务或引领服务工作;返回岗位恢复沙发、茶几摆设布局,清理局部卫生。在恢复沙发原状时,均不可在大厅内折叠毛巾,沙发铺垫用浴巾可经检查后再次利用,盖巾必须先返回布草房更换一条新的摆放于沙发方凳上准备接待下一位客人。
注意事项:
1、随时提示客人保管好自身所携带的手机、手牌等随身物品。
2、维护大厅秩序,防止小孩、老人等意外事故的发生。
3、对醉酒的客人给予特别关注,服务随时准备垃圾桶防止客人呕吐破坏卫生。
4、足疗保健服务项目推荐时征询客人有无熟悉技师,休闲保健及时交由管理人员或前厅销售人员安排。
5、若技师在规定时间内尚未到达,应通知重新安排,并向客人致歉;
6、如客人点选熟悉之技师,则请客人稍等,及时前去查询客人所选技师是否当班或空闲状态,
如技师未当班或正在上钟,及时去向客人说明情况,正在上钟之技师,要告之客人该技师在不加钟的情况下的下钟时间,征询客人是否愿意等候,
如客人愿意等候,则马上告之技师房要求预约该技师。
7、每日三餐自助餐开餐时间提示客人到餐厅进餐。
8、随时关注客人茶几台面情况,做好客人随身物品防盗防丢失工作。
9、清理局部卫生及时快捷,并协助保洁人员做好公区卫生间及洗手台卫生工作。
篇4：某会所自助餐厅服务工作流程
会所自助餐厅服务工作流程
项目接待序号步骤工作流程备注
自助餐迎客1准备工作补充台面及易耗用品;备齐取餐台餐具及调味料(餐具类:瓷碗、餐盘、筷子、匙羹、餐叉、餐夹、餐勺等,调味料:辣椒、糖、酱、精盐、味精、陈醋、蒜等)。
2关注出品衔接厨房及时通知厨房补充相应出品,撤换有异味或摆放时间过长色泽严重发生变化的出品,及时补充热菜;必要时布菲炉加酒精保温,保证出品质量;
3主动迎客客人到来后,热情接待并向客人介绍本餐厅当时提供的出品种类、出品名称向客人指引餐具及调味料摆放位置;
4清理及时维护秩序客人就餐期间,及时撤收空碟、空杯、清理台面,保持台面整洁;维护取餐台清洁卫生,及时清理台面菜屑、汤、水渍,保持台面菜盘摆放整齐,取餐夹充足,出品新鲜,热菜保温;
5礼貌提示礼貌提示客人按量取食,礼貌劝阻就餐行为极端现象发生(如光膀、高声喧哗、肆意浪费食品等);
6反馈意见与厨房保持良好协作关系,及时主动反馈宾客针对出品提出的投诉意见;
送客送客清台客人离开时,提醒客人带齐遗留物品,为客人做好区域指引服务,恢复台面卫生及摆放。
点餐迎客1准备工作检查并完善区域卫生,检查并补充台面摆设易耗用品,检查工作用具用品是否齐备,了解当日估清及推荐出品。
2主动迎客客人到来时,热情问好,确定客人位数并引领客人至相应位置,拉椅让座,递上菜单,供客人选择。
3介绍推销主动为客人推荐特色出品及酒水饮料,掌握推销技巧,站立于客人右侧弯腰进行点单服务。
4点单下单调整餐具为客人点单完毕后,(如是两位以上客人先征询客人今天的消费记录哪位的手牌号),确定后登记好手牌,请客人稍等并及时下单,必须向客人复述一遍客人所点出品后说:“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”,要确定客人所签的手牌号是否一致,看完之后说“谢谢!请稍等,马上就来”(如果出品需要较长时间,一定告之客人本会馆厨房较远,大约需等待…分钟)。根据客人所点出品为客人调整餐具。
5上菜报名迅速通知厨房所点菜品;到吧台录入单据,并及时催促跟进客人出品;如客人候餐时间过长应及时催单或上报当班领导协调;上餐时必须清晰报出品名,上完客人所有出品要知会客人:“您好!您的菜式已上齐,请慢用。”
6延续服务清理台面密切关注客人用餐状况,及时添加酒水,更换烟盅,撤换空余餐具,保持桌面整洁。若客人中途加位,及时做好加位服务工作。客人用餐完毕后,及时撤离所有已用餐具,清理台面卫生,恢复台面摆放。
送客送客清场客人离去时,提醒客人:“请带齐您的随身物品”,做好区域指引服务:“谢谢光临,请慢走,祝您休息愉快”。同时检查,如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。
注意事项:
1、拉椅让座时,遵循长者、女士、主宾优先原则。
2、进行所有台面服务时,遵循在客人右侧服务的原则。
3、收拾台面时,遵循玻璃器皿、银器、瓷器分类进行的原则。
4、如遇客人点单中有需长时间烹制的出品,应事先告之客人烹制时间。
篇5：某会所保安接待服务工作流程
会所保安接待服务工作流程
接待序号步骤工作流程备注
迎客1迎车标准跨立于车场两侧及相应岗位,环视周围,注意来往车辆动向,见来店的车辆和宾客要马上引领。随时注意职业形象
2开门迎客前来消费的车辆和宾客至前,保安主动迎上,举手敬礼,待车停稳后,为客人打开车门,如车内乘有女士,应先为女士开门,客人下车时应用手挡住车的上方,以免客人碰到头。
3引入大厅宾客下车后致欢迎词:“早上/中午/下午/晚上好!欢迎光临‘.’!”引领客人至正门前,将宾客交给前厅接待,并协助迎宾为客人打开门,伸手示意:“贵宾,里面请”。
4引导停车提示记录宾客下车后,另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停到指定车场,安排车位停好后,提醒客人将车锁好。登记好车号及相关记录(停车、取车时间等),停好车后将开车的宾客引领至大门,并告诉前厅接待是与哪组宾客同来的。
5注意事项1、如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到车场合适位置,下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门,并检查一遍。2、留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务。4、留意观察客人车辆有无新损坏部位(如有划痕)以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。5、如在雨雪天气,必须用雨伞接送客人(从车上接入店内,或从店内接到车上-----包括打出租的客人)。6、如果宾客携带较重较大物品(如行李箱),要协助提到总台前。
送客1叫车送客当宾客从店里出来时,保安主动迎过去,(如在雨雪天气,必须用雨伞送客)询问宾客是否需要打车,如需要则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。服务用语:“贵宾,早/中/晚上好,你需要出租车么”、“车到了,请您上车”、“请慢走,欢迎下次光临”。
2领车送客如宾客是开车来,由保安将司机引领到停车场(如在雨雪天气,必须用雨伞送客),拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。服务用语:“您稍侯,我领您把车开过来”、“请慢走,欢迎下次光临”。
3注意事项1、如果宾客携带较重教大物品(如行李箱),要协助放到车上。2、宾客从车场将车开出时,指挥倒车驶上马路,同时注意来往行人和车辆,以防发生碰撞。3、不管是开车、打车还是步行的客人,一定要一视同仁,在宾客离去时与宾客道别:“请慢走,欢迎下次光临”。
4治安防盗防止各种治安事件的发生,防止盗窃事件的发生(内盗和外盗)。
5清理卫生及时清理清扫车场岗卫生。
注意事项:
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全走火图等。
2、熟记客人姓氏、特征,车辆特征,做好相关资料记录。
3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。
4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠;该区域平时须放置警戒线。
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