区中医院首问负责制
中医院首问负责制
为改进各部门的工作作风,进一步提高办事效率,在各自岗位上切实提供让职工满意的服务,努力打造勤政高效,运转协调,行为规范的服务体系,现结合医院实际,特制定本院首问责任制。
一、首问责任制是指病人、职工或有关人员向医院各部门、科室提出合理要求,请求解决问题或提供服务时,由首次接待的科室与工作人员按相关程序与规定负责处理的责任制度。
二、首问责任科室和责任人:凡病人或单位职工,第一找上的科室为首问责任科室;第一个被询问和负责接待的或首次接到来电、来函的人员为首问责任人。
三、首问责任人职责:对于询问者提出的问题及相关请求,无论是否属于岗位职责(权)范围的事由,有责任为当事人解疑释难与导向引路,联系经办人。
四、首问责任科室与责任人必须做到:
1.对于院内科室提出的请求、外面来访的人员和来电,作为第一接待人均应做到态度热情,服务主动,礼貌用语,耐心解答,并认真做好记录。
2.对能办、该办的事,要及时办理,做到有问必答,有求必应,竭诚予以解决;对确实难以办理的事情,应作耐心解释,说明理由;需有关科室协同办理的事由主要职能科室为主予以共同解决。
3.对不属本科室或本部门职能范围的事由,应主动帮助联系,领引至有关科室或职能部门。
五、各科室工作人员,应主动配合“首接首问”科室的工作,不得推诿。
六、因首问责任科室及首问责任人不负责任致使有关人员需要解决的问题得不到及时、妥善处理,引起不满并造成不良后果的,视不同情况给予首问责任科室及首问责任人通报批评或限期整改等处理,并取消当年评优争先资格,情况严重的,给予相应的纪律或组织处理。
篇2：第三医院门诊办首问负责制度
人民医院门诊办首问负责制度
一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。负责解答、引领、处理病人或家属等人员在医院工作范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题,为病人提供优质满意的服务。
二、首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。
三、本规定适用于工作期间的每位员工。医院员工在医院任何场所,凡遇到病人或其他人员咨询时,无论是否与自己有关,都应耐心解答,或将其引领至有关部门。
四、实行首问负责制严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到***科自己找”等服务禁语。相关部门及科室要不断加强对员工的教育,并督促落实。
五、为切实贯彻落实首问负责制,所有员工均应做到:
1、了解医院各项工作,如医院布局、科室路径、业务范围、开展项目、医院相关制度、作息时间等。
2、做到有问必答,语言文明,态度和蔼。属于本职范围内的,要立即给予明确回答。不属于本部门(科室)或本职范围内的,要积极引领询问者至相关部门(科室)。
3、在遇到需要帮助的病人要主动上前询问,提供帮助。如搀扶行动不便的病人、帮助轮椅或平推床病人上下坡时等等。
六、对于不执行首问负责制,造成不良影响或不良后果者,给予批评、教育等处理,造成严重纠纷及后果的,视程度给予行政处分或经济处罚
篇3：学院（学校）后勤总公司首问负责制
学院(校)后勤总公司首问负责制
关于印发《后勤总公司首问负责制》的通知
《后勤总公司首问负责制》已经20年月15日公司第12次党政联席会议研究讨论通过,现予印发,请认真遵照执行。
各中心、办公室要组织职工认真学习本制度,严格执行首问负责制,增强服务观念,改进工作作风,提高工作效率,树立良好服务形象。
后勤总公司首问负责制
为进一步强化后勤总公司职工队伍的服务意识,提升服务质量和服务水平,树立和维护良好的服务形象,提高服务对象的满意度,结合后勤服务工作的实际,特制定本制度。
一、首问负责制
首问负责制是指:校内及校外人员来电或来人咨询、办理业务及投诉,第一位接待或接受询问的后勤总公司工作人员作为首问责任人有义务进行解答、办理或引导办理及受理的制度。
二、首问负责制的基本要求
1、首问责任人在接待或办理业务中要态度积极、语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答,树立良好的后勤服务形象。
2、首问责任人在接待或办理业务中要在坚持政策法规和实事求是的原则基础上进行解答、解释和办理业务。对即刻能处理的要立即办理;对涉及公司其他部门即刻办理的业务,要立即引导办理或电话直接通知办理;对涉及学校其他部门办理的业务,要具体告知来电人或来人办公电话号码或办公地点;对一时不能办理的业务,要即刻做好解释工作;对于掌握不清楚,不确切的业务,要通过逐层报告请示的方式,给予对方合理的答复。
3、首问责任人在接待或办理业务中对即时不能办结或重要的工作,要做好登记记载和催办,并逐层向领导报告,同时在办理中要及时与来电来人报告工作进展。
三、首问负责制的责任追究
首问责任人在接待或办理业务中有以下情形应追究责任。
1、态度恶劣、言语粗暴,与来电来人发生争吵引起投诉的;
2、对于即刻能够办结的业务,由于推诿或处置不当致使受理业务拖延引起投诉的;
3、对于即刻不能办结的业务,由于不负责任或处置不当致使业务拖延引起投诉的。
四、其他
1、首问责任人为后勤总公司的不特定职工,既后勤总公司全体职工都可以成为首问责任人。
2、首问工作的来电来人不仅包括公司外人员,也包括公司内部职工。
3、首问工作制度不仅适用工作时间,也适用工作外时间。
4、首问工作的追责纳入后勤总公司职工考核。
5、后勤总公司首问工作的投诉和调查由监察中心负责。
6、本制度由后勤总公司办公室负责解释。
7、本制度自印发之日起执行。
二O年月日
篇4：首问负责制度范本
为方便上级机关和有关部门开展工作,提高我公司服务管理水平,特制定首问负责制如下:
一、上级机关和有关部门来我公司办理业务咨询,工程技术服务,行政事务接洽等事宜,接受询问接待的工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人要热情接待来办事的有关人员,杜绝门难进,脸难看,事难办的衙门作风。
三、属首问责任人所负责范围内的事务,要按有关规定及时办理,不能当场办理的,要按一次性告知制度要求,向当事人说明情况,并与其商定下次接洽时间及有关事项。
四、不属于首问责任人所负责范围内的事,首问责任人要负责引导来办事的人员到承办的部门或科室,由承办部门或科室的领导或经办人负责办理,该部门或科室的领导或经办人即为首问责任人。
五、属于业务隶属关系不明确或首问责任人不清楚承办部门或科室的,首问责任人要及时请示领导,并协助办理。
六、办理事务不属于我公司业务范围的,首问责任人要耐心解释,并尽可能告知其应到何单位办理。
七、属电话咨询的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将所咨询内容,来电人姓名,联系电话登记在册,引导其到机关科室办理。
八、承办的部门或科室必须按照承诺和时限要求热心给予办理,属不能办理的,要负责解释并说明情况。
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