区政务中心首问责任制度

篇2：A银行支行首问责任制

某银行支行首问责任制

为认真实践效能建设的开展和促进行风建设,进一步规范本部员工的服务行为,提高服务质量,树立本部员工务实、高效的良好形象,结合本支行工作实际,特制本责任制。

一、凡首次接待服务对象咨询、查询、投诉等事项的

本部员工,或首次接听服务对象电话咨询的本部员工,即为首问责任人。首问责任人负有尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任。

二、执行首问责任制应当遵循以下原则:

(一)热情主动,坚持原则,文明服务,礼貌周到,

廉洁高效。

(二)分部门负责。

(三)增强责任,注重效果,服务规范,方便群众。

(四)遇事必管,办事彻底。

三、首问责任制具体标准及程序

(一)首问责任人应本着认真、负责、积极、主动的原则,向服务对象提供热情、周到的服务,不准借故不理或推托,自觉使用文明用语,灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语,禁止使用伤害来办事人员感情、损害本部形象、影响服务效果的语气。

(二)属于首问责任人职责范围内的事项,应在规定时间内按有关规定给予办理,不得拖延、推诿;不能当场办理的,应当落实告知制度,即向服务对象一次性告知办理程序、需要提交的全部材料和要求等;属于不能办理的,应当耐心说明理由。

(三)不属于本部业务范围的,首问责任人应当给予耐心说明,并告知其办理的部门或为其带路、指人,并讲清有关手续和要求,不允许有回避、拖延、怠慢行为。对服务对象所申办的事项,法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的,承办人应当在第一时间请示部门领导,并把是否受理告知服务对象。

(四)属服务对象来电询问的,首问责任人应将来电反映的事项、来电人电话、联系电话等登记在册。属本人办理的,应当及时答复或处理。不属本人办理的,应转告有关部门办理,并将受理部门的联系电话联系人姓名告知服务对象。

四、有下列情形之一的,给予批评教育,年终不得评优,并扣发500-2000元的奖金:

(一)违反本制度条例,领导批评后,仍不改正的。

(二)受到群众举报、客户投诉,情况属实的。

(三)工作敷衍,受到上级或媒体公开批评,给本部带来不良影响的。

(四)上级单位或领导交办的事项逾期不办的

五、本责任制适合本部全体员工

篇3：区人民医院首问首办责任制度

市人民医院首问首办责任制度

一、首问首办责任制度是指首问首办人根据医院的职能职责,按照工作程序,对前来办事人员要求办理的事项,及时认真地予以解答、引荐、办理的制度。第一个接待的工作人员,应全面负责,问清情况,自己能解答的不应推给他人;

二、首问人是指首次接受咨询的医院工作人员,首办人是指首次受理业务的医院工作人员。凡第一个被询问的工作人员,如自己不清楚或处理把握不大的事情,应将询问者领到交给相关科室或分管领导,不能叫询问者本人或其家属自己去找;

三、首问首办责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、廉洁高效的原则。凡由他人领到交给的科室或分管领导,应本着认真负责的态度,能解决的尽快解决,不能解决的应向询问者说明解决的时间或办法;

四、首问首办责任人对引荐过程及接办的工作,应做到恪尽职守,不推诿、不敷衍。属于职责范围内的,及时办理,不属于职责范围的,主动告知并引荐到相关科室或分管领导。任何首问接待的工作人员不得以任何借口推诿他人,必须负责到底。

篇4：酒店首问责任制

某酒店首问责任制

实行首问责任制是酒店为宾客提供优质服务的前提,是有效提高酒店对客服务质量,引导员工尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务,避免在对客服务中出现推诿、扯皮现象的最有效办法。

一、首问责任制概述

首问责任制是指,凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者,首问责任人必须尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制的具体要求

1.首问责任人是酒店内第一个接受宾客咨询或要求的人,必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务,直至问题得到解决或给予明确的答复。

2.首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语接待来电来访者,急其所急、想其所想、尽心尽职为顾客排难解忧。

3.属于首问责任人职责范围内的问题,要立即给宾客以圆满答复,对宾客的要求妥善解决。因各种原因,不能马上解决的,要耐心细致地向宾客解释清楚。

4.若不属于职责范围的问题,首问责任人不得以不知道为由予以搪塞、推诿或敷衍,应主动及时与相关部门和相关人员联系。无法联系上相关人员,应将对方姓名、电话号码及询问事项记录,并尽快使问题得以解决或给予客人明确的答复。

5.酒店所有工作人员不仅要精通自身业务,还要全面掌握酒店应知应会知识,了解其他部门工作办理程序,以便更好地执行首问责任制。

6.员工执行首问责任制情况要纳入日常质量检查工作和年度评先选优考核工作中。对未执行首问责任制,受到客人来电来访投诉的人员,酒店要视情节轻重给予批评教育、通报批评等处罚。

篇5：酒店管理推行首问责任制

酒店管理要推行首问责任制

据记者了解,目前绝大部份酒店管理人员都是从服务员做起,逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的,他们的这些管理经验往往是酒店成功经营的根本。因此,从实践中充实自己的管理经验,这也是酒店管理中的一门学问。而记者认为:在他们的管理实践中,“首问责任制”值得正在企业担任管理职务的人参考和借鉴。长沙市岳麓山庄的中层管理人员沈亚南如此认为:“实践证明,首问责任制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。”

同时,他向记者介绍说:凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问责任制的要求,应该做到以下几点:是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题;如果是属于本人职责范围之外的问题和要求,首问责任者不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。“首问责任制”的要求是必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到圆满的答复,要求得到了妥善的解决。另外,首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务,首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此,因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。

而管理者对此项制度的进行管理时,在他们的当中主要有这么几个环节。首先是在员工日常培训中,让每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目,以及相互衔接的关系,并在为宾客服务中熟练运用,这是做好首问负责制的基础。其次是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来,对优质服务标兵作为典型推广,以点带面,推动首问负责制向纵深发展,使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。再则是检查监督机制,酒店管理人员是首问负责制的执行者,也是当然的检查监督者,而部门与部门间的实际情况,则由质检部负责检查监督,将每日检查情况及时反馈给总经理办公室,总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

而对于此种管理方式的专家认为是:酒店是一个出售服务的行业,酒店本身是我们向宾客提供服务的载体,酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务,而优质服务单凭一种热情是远远不够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下,把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客,让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时,不断地提出新的需求,酒店在满足宾客需求中,不断创造出更多的商业机会。同时,首问责任制也是酒店融洽员工关系的纽带。首问责任制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务,也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值,但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时,才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸,它的价值才能充分体现出来。换位思考,如果把一线员工从酒店员工中剥离出来,把它视为一种酒店为宾客的服务关系,无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的,互为因果的。从这个意义上讲,首问责任制是全方位的,是融洽员工关系必不可少的纽带。