会馆迎宾部服务程序

篇2：会馆收银部服务程序

休闲会馆收银部服务程序

一.接待

⑴先生/女士您好,欢迎光临

⑵请问您***位是吗

⑶里面请,拿好您的手牌及备品,祝您洗浴愉快

要求:对于上述3点,声音洪亮,语调柔缓,面带微笑,大方热情,给人一种亲切的感觉,而且两个人的配合,声音要同时发出前后要一致,同时起立动作要迅速

二.订房

⑴先生/女士您好,请问您预定房间是吗好的请稍等,您的房间是***号,里面请,祝您洗浴愉快(客人进入的时候,应该对客人就有个了解、抓住客人的心理,像请客的、尤其是男女宾同来的,一定要每个客人都询问到)

要求:订房及时准确,清楚告之客人房间号,同时及时通知客房的相应区域

三.结单

⑴先生/女士,您洗好了,买单这边请

⑴您的消费为480元

⑵请稍等我把帐单打出来给您看一下

⑶这是您的帐单,请您过目(在同时推销公司的储值卡,例如"先生,您好,您看您已经消费这么多了,而且您也是我们公司的大客户,我们公司新推出的储值卡,非常的实用,存入一定的数量,给予您一定的折扣,对于消费大户的您来说,是非常划算的{然后把储值卡的各种优惠介绍给客人)

⑷收您500元,找您20元,请您收好(找付零钱的时候必须亲自把钱递到客人手里,不要把零钱放到吧台上让客人自己拿,这样很不礼貌,尤其是硬币)

要求:收银台结单工作当中,必须强调"唱收唱付",无论接受及付出,必须在客人面前当面核对,客人的钱不拿完,我们不要接,收客人多少,找客人多少,必须说出,以免由于结单时的含糊,给客人造成一种盲目帐单,同时也加强收银工作的透明度,给客人清晰消费的感觉

四.转帐

⑴先生/女士您好,请问您的朋友为您买单么

⑵请问您的朋友在哪里休息

⑶请稍等,我为您办理一下转单手续

⑷先生/女士您好,让你久等了,您的转帐手续以办好,请慢走,欢迎下次光临。

要求:首先必须明确客人的准确位置,手牌号码,消费金额,由谁办理的转帐手续,以免买单客人不承认前一位的消费

欢迎语:先生/女士,您好欢迎光临

欢送语:先生/女士,感谢您的光临

篇3：会馆洗浴部服务程序

休闲会馆洗浴部服务程序

客人进入:

A、鞋吧服务员听到迎宾台的通知后,立即到前台领取手牌和备品.

用语演示:

⑴先生/女士您好,欢迎光临,您请坐,请换鞋

⑵请问先生的鞋需要擦一下吗本店的鞋油都是进口的,擦鞋的质量非常过关,包您满意

拿好手牌里边请,祝您洗浴愉快

注意:手牌与鞋牌一定要一致,对号入座,不可弄错,对于不同的鞋,可据客人的需要进行擦拭,或询问客人高档的鞋不可轻易擦拭,凡是有灰尘的鞋,无论客人有无交待,均要用干净的毛巾擦拭干净,不可有遗漏,如客人较多时,一定要分清其中哪几位客人是同来的,不可记录混淆。如有客人特殊交待,一定要问清鞋的特点,需要哪一种材料擦拭,满足客人要求。

离店更鞋:您好先生(女士),您的鞋已经为您擦好,您看是否满意,(如果不满意马上为客人重新擦一下),先生慢走!带客人到总台买单,总台这位先生的手牌是5号,一定要看准客人以防跑单。

B、更衣室(职责:负责服务区域的服务、卫生清理、客人物品看管等工作,部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。

用语演示:

⑴先生/女士您好,欢迎光临,

⑵请问您的手牌是多少号,我为您更衣

⑶先生/女士请坐,这是您的备品请拿好

C、第二岗服务员听到客人的到场后,立即接过一岗手牌及备品,指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人打开衣箱。(更衣)我帮您挂衣服好吗依次为上衣、裤子,并提醒客人"先生/女士,您的贵重物品需要寄存吗您的衣服需要清洗吗请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品,您的箱已经锁好,请您检查是否锁牢,请您拿好手牌,浴区这边请",伸手示意,祝您洗浴愉快!

注意:在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品,只需掌握情况即可,不能勉强客人,帮助客人更衣等。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度,服务时间,询问客人:先生(女士)您的衣服需要洗一下吗女士您需要浴帽吗更衣室时刻保持两人以上在岗,酒醉的客人不可多言,服务要主动热情。对异常客人要注意防盗,时刻提高警惕保证安全。

离店更衣:行鞠躬礼问好,您好先生(女士),您休息好了(买单)我帮您开箱(介绍更衣室的外卖商品)需要我帮您更衣吗帮助客人拿取衣物。检查一下更衣箱内是否有遗漏物品,买单请这边请,请将5号先生的鞋准备好。总台5号先生买单。

(D)第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴.

用语演示:

⑴先生/女士您好,欢迎光临浴区

⑵里边请,祝您洗浴愉快

⑶先生/女士您好,这边请,这是我们从韩国引进的淋浴设施(男宾:那边分别是热水池、冷水池)

⑷请问您是淋浴还是池浴(此话应有选择性的,因为女宾没有大池)

⑸淋浴这边请,我为您调水温,您看这个温度可以么,我们还为您免费提供高档的洗浴用品,尽请您享用,有事请随时叫我

⑹池浴这边请

⑺先生/女士,您冲好了么,这边是桑那房,您需要蒸一下么

⑻这是本店赠送的冰水请您慢用(加强客人洗浴期间的细致服务,客人在桑那房时,应该及时送上冰水、冰巾供客人饮用)

⑼您需要搓澡么,我们这都是正宗的扬州搓澡手法,手法一,包您满意

⑽先生/女士您好,本店最新推出特种浴,有牛奶浴、药浴、盐浴,这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效,您试一下么

⑾先生/女士您好请稍等,您需要干身么,我为您干身

⑿先生/女士您洗漱么,请稍等,这是您的洗漱用品(给客人递牙刷、挤牙膏、拿口杯)

⒀先生/女士您好,您请坐,您需要睡衣么本店有一次性浴服,透气性好,美观大方,穿着舒适,价格合理,只需您消费28元,您需要一件么,

⒁请您带好随身物品,祝您休息愉快

(E)湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.

(F)引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣.(先用浴巾擦身体,浴巾横批,双手拍肩四下,双手拿浴巾把液下擦干,然后干脚)

(G)浴区

1)加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"要走的的客人请带好手牌及物品"多加巡视

2)所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在外,证明此箱已经检查完毕

3)在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会

4)服务法则:单人主动服务、双人主次服务,多人流动服

1、加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"要走的的客人请带好手牌及物品"多加巡视

2、所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在外,证明此箱已经检查完毕

3、在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会

4、服务法则:单人主动服务、双人主次服务,多人流动服务

鞋吧的注意事项

1.为客人擦鞋之前,应先将鞋中的袜子拿出,以免擦鞋时,弄脏客人的袜子,之后应将袜子再放回对应的鞋子内。

2.在客人同意进行擦鞋服务时,应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况,并及时告之客人,避免引起客人投诉。

3.为客人擦完鞋后,应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次,以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。

4.为客人擦鞋前后,应尽量不要摘掉鞋号夹,如果摘掉了也要牢记,避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生,擦过的鞋子应及时对号入柜。

5.对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫,应及时予以更换新鞋垫,但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。

6.因擦鞋技术造成的弄脏客人袜子而引起的客人投诉的事件,首先应真诚道歉,其次马上为客人免费更换新袜子,"先生,真的是十分抱歉,因为我工作的失误把您的袜子弄脏了,我错了,这是我赔您的新袜子,请您换上,给您造成不便,真的是不好意思,谢谢您的宽

恕。"

7.因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件,首先应真诚道歉,其次主动提出免单。"先生,真的万分的抱歉,很抱歉,我的服务没能让您满意,我很惭愧,您的鞋我们不收费了,您能让我再帮您再擦一下吗我再帮您处理一下吧,请您原谅"。

8.给客人擦鞋时,特别是在夜间为客人服务时,应先仔细辨别客鞋的颜色,避免出现差错,将客鞋擦错颜色。

9.在客人擦鞋服务要求多的情况下,应在擦完所有客鞋后,再核对一下服务单,或与输单处核对,避免出现漏擦,漏单的情况。

篇4：会馆客房部服务程序

休闲会馆客房部服务程序

订房

1先生/女士,您好,欢迎光临四楼客房

2先生/女士,请问您预定客房间了吗(定了)

3先生/女士,您预定的客房是多少号(407)

4您这边请(引领)

5先生,请稍等(开门)

6先生,里边请(手势)

7先生,您请坐(示坐)

8先生,空调、电视需要打开吗(打开)

9先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。

10先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。

11(轻敲门)您好,服务员,先生,这是您点的***,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)

12①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务

②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。

注:1后退两步,服务员转身走出房间,轻关门

2服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门

非订房

1先生/女士您好,欢迎光临四楼客房

3先生,请问您几位(2人)

4先生,看一下您的手牌可以吗并说谢谢,请稍等

注:服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说"您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型

5先生,让您久等了,给您订的房间是307,您这边请

6您这边请(引领)

7先生,请稍等(开门)

8先生,里边请(手势)

9先生,您请坐(示坐)

10先生,空调、电视需要打开吗(打开)

11先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。

12先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。

13您好,(轻按门铃)您好,服务员,先生,这是您点的***,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)

14①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务?

②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。

注:1后退两步,服务员转身走出房间,轻关门

2服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门

退房

1当客人走出房间时,迅速至前并说,先生您休息好了(退房)先生,

休息好了(好了)先生,请带好您的随身物品及手牌。

2先生下楼吗先生/女士,慢走如有服务不周,请多多原谅(给客人引领到电梯附近叫梯)

3客人走后,立即检查房间有无破损,如有破损立即通知相应主管,如无破损检查备品,清扫房间,由上到下,由左到右,由里到外清扫。

钟点房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士请问您入住钟点房还是全天房,我们钟点房间1小时内收费30元,24小时内收费128元

麻将房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士您入住的是标准麻将房间,全天收费388元/24小时,不设钟点房

钟点房间到时后的提示用语:先生/女士您好,您入住的钟点房间以到时,请问是否为您提供加时服务

叫醒服务:打电话"先生/女士,三楼服务台为您提供叫醒服务,现在时刻几点几分(报一下客人需要叫醒的时间)

床品污染:所有入住宾客的房间,退房之后马上检查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人赔偿,不能清洗的,通知主管与客人沟通在客人没有离店之前,最好在没有人或人少的时候与客人沟通,给客人把面子挽回,同时能尽量减少客人损失的情况下,尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。

退房后的注意事项

(1)问询客房是否保留

(2)提醒客人贵重物品的携带。

(3)通知服务台及时致空

(4)检查房内的陈设及设备是否完好

(5)及时的半闭及打开各种设施。

(6)快速收理。

收理包房的程序

(1)关闭排风、空调及电视。

(2)撤换布草。

(3)收理地面及垃圾桶。

(4)物品归位。

(5)补充备品。

(6)擦拭死角余灰。

(7)恢复营业状态。

客房的注意事项

(1);不要一个手牌开多个包房;

(2);客人按摩时不得轻易让客人进入,同来的也要委婉的拒绝(先生对不起,房间里的客人正在休息,现在不便打扰,谢谢您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以为您转达或打内线电话,尤其是女宾,就不要让其进入,要说对不起小姐,您找的客人不在,请您稍等一下,要让客人到旁边不要在客房这边------,

(3)谁消费就下谁的手牌

(4)预订客房时要注意时间,并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的,以防客人预定超时时找不到是那个部门的。

(5)培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的,或客人窜房后走错房间出现意外。

(6)如果客房不够销售时,客人又需要按摩,可以介绍韩式按摩,即可推销按摩,又可以解决用房问题

(7)顾客离开房间后,要问询客人是否保留,必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开,并及时检查客人是否有损坏的物品,若发现及时下客赔单。

(8)客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。

(9)布草更换不能马虎,不要客走后,床上有体毛杂物等或床单褶皱。

(10)客人入住时,要讲清是住钟点房还是全天房,以免客人买单时投拆,若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。

(11)客人说保留客房时也要对客房进行检查,以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。

(12)客人开钟点房时要及时核对房态,以防客人超时时服务员不知道,忘记下加时单造成跑单。

(13)凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。

(14)为配合餐的销售,两点以前尽量推销中餐不卖方便面,以防延误餐饮销

售。

(15)要高度配合各个部门,(如后勤部维修、排风、新风、空调等,或对洗手间卫生不闻不问)。

(16)要有高度的职业道德,不允许扒房间的门。

(17)下单时要及时准确,不可凌乱造成输错单据。(23)要注意水电的节约,客走后收理要快,避免能源浪费。

(18)一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号,造成下错单。

(19)客人退房后要准确的登记离开的时间,避免服务台不知造成差错。

(20)若当值的服务员不在其他服务员服务后,一定要向当值服务员交待清楚。

(21)客人按摩五分钟后不便再送入所点商品,要通过内线电话向客人讲清。

(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆说没有收醒,下班后要一定交接清楚。

(23)客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。

(24)发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。

(25)客人开全天房但未满1小时,要及时通知当班主管,合理调整全天改钟点。

(26)当客人找同来客人时不可以让客人推门而入,服务员必须总清楚客人的体貌特征,及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。

篇5：会馆保安部服务程序

休闲会馆保安部服务程序

A、迎接车辆及指挥停放

1、保安在岗位时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。当有车辆进入停车场时,值班员应目光注视驾驶员,并向其敬礼;

2、用手势指示驾驶员将车辆停放到车位上;

3、如有特殊情况(如停车场车位不够),应由专人亲自将车辆带到指定位置停放;

4、如有车辆未按规定停放,值班员应及时给予纠正。纠正时,值班员应先敬礼说:"先生/小姐,对不起,这里不能停车,请到这边来!"坚决纠正违章停车,保证车道的畅通。

5、凡来会馆的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂,并注意门口台阶。

B、车辆看护

1、当客人停车后准备离开时,值班员应提醒客人:"先生/小姐,请将车门锁好,车窗关好!"

2、亲自检查车门或车窗是否锁好,如发现问题,及时向客人反映,并请客人锁好后再离开;

3、注意观察整个停车场的情况,如听到有可疑的声响或看到可疑的人员,应及时上前查看或查问;保证车辆无丢失、无损坏。

C、登记

1、车辆进入后应及时登记停车场内所有车辆的情况,填写

①进入时间

②车辆号码

③车辆的名牌及特征

④停放区域

2、车辆离开时应,注明离开的时间。

①送客。客人离店,保安员应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。

车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15°,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,可说:"再见"、"一路平安"、"一路顺风"、"谢谢您的光临,欢迎您再来"、"祝您旅途愉快!"