某景区游客接待中心工作制度
景区游客接待中心工作制度
(1)遵守工作纪律,保证工作时间做到不迟到,不早退,不旷工,不脱岗,不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。
(2)讲究个人卫生,办公场所卫生。做到地面清洁,墙壁干净,窗玻明亮,桌、椅、柜摆放整齐。
(3)坚持24小时值班制度,值班人员要遵守时间,处理好值班期间的一切事务,做好值班记录。保障室内安全,秩序良好,公共财物不受损坏,丢失。
(4)建立个人工作日志,实行个人填报、自我鉴定,班组评议,经理督查制度。
(5)制度执行要做到令行禁止,否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果处以10―50元罚款,给公司造成经济损失的还要予以赔偿,情节特别严重的给予开除处分。
(6)工作人员三个一:一口流利的普通话,一笔好字(导游员一项绝活),一份永远快乐的好心情。
(7)接待游客六个一:一脸微笑,一声问候,一个请坐,一杯热茶,一份关切,一声再见。
(8)接待工作两个二:二分钟忘掉烦脑,二声铃响必接电话。
(9)讲究礼仪规范,做到服装整齐,仪态端庄,举止得体,语言文明,服务热情周到,亲切和蔼。
(10)根据分工,明确责任,按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客,发现一次罚款30―50元。在游客中造成恶劣影响的重罚,直至解除聘用。
(11)接待工作五个不:不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”;不能与客人争吵;不能收受游客的礼品、回扣;不能假公济私、循私舞弊;不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。
(12)接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底,不能没有回应,不能半途而废,不能不做任何努力而予以回绝。
(13)导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制,导游员要上山有记录,下山要挂号,并建立导游员预备档案,以备应急。
(14)建立制度执行记录,每天由接待部经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写。
(15)认真收发每一份传真,回复时要核准确认。并妥善保管,严禁他人乱翻乱看。
(16)按照统一按排原则,并遵守旅行社、游客要求,统筹按排好入住家庭宾馆游客。
(17)重大节假日、黄金周应根据传真数量对入住农家游客认真登记、编排、联系。架起游客、旅行社与家庭宾馆之间的连心桥。
篇2：某景区游客服务管理制度总则
旅游景区游客服务管理制度:总则
1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。
2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。
3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。
5、景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅*业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅*政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅*政管理部门做好旅游业各项工作。
6、旅游景区应按照国家旅*业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。
7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。
8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。
9、旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。
10、旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。
11、县级以上旅*政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅*政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。
12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。
篇3：某景区游客接待管理制度
旅游景区游客接待管理制度
1总则
1.1景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。
1.2游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。
2问讯服务
2.1景区应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。
2.2咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。
2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括:
2.3.1景区的基本情况;
2.3.2景区的主要活动及时间;
2.3.3景区内的车船服务,餐饮、购物的有关信息;
2.3.4景区周边情况、酒店及入住标准等。
2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。
2.5问讯处应有明显标志,并有专人值班。
3游客物品保管
3.1景区在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。
3.2景区应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。
3.3根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。
3.4对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。
4.4导游服务
4.1导游服务的对象:
4.1.1散客;
4.1.2旅游团队;
4.1.3贵宾。
4.2导游服务的联络方式:
4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供;
4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。
4.3景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。
4.4贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。
5散客接待
5.1景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。
5.2景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。
5.3市场管理部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。
5.4场务管理部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。
5.5景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。
6贵宾接待
6.1市场管理部门根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经过景区主要负责人审批后,由景区办公室下发各有关单位。
6.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。
6.3客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。
6.4景区领导陪同客人进入景区参观,导游员可随同讲解。
6.5安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。
6.6如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。
6.7如安排题词或赠送礼品活动,由市场管理部负责组织实施。
6.8游览结束后,可组织演出活动进行欢送。
6.9整个接待过程应根据情况做好保密工作。
6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容,场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。
7团体及有特殊要求游客的接待
7.1市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。
7.2各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事故发生。
7.3场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。
8接待档案管理
8.1市场管理部门接待贵宾及团体游客后,应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》
8.2每月5日前,市场管理部门将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交景区办公室档案室汇总保管、归档。
篇4：乌镇景区首席礼宾官职责
乌镇景区首席礼宾官岗位职责
(1)了解和掌握景区产品资源及各类政策;
(2)服从部门主管的接待安排分配,并根据接待要求积极做好全程个性化服务;
(3)做好接待的各项准备工作,确保VIP客户感受度;
(4)善于发现、了解客人的各种需求,努力满足客人的合理要求,从而不断巩固和发展新客户;
(5)接待过程中客户提出的特殊要求,或遇突发事件及时向上级汇报;
(6)做好接待客户资料的建档工作,随时为部门经理提供准确的信息资料;
(7)重视收集接待客户的意见与建议,填写好接待反馈意见表及各类统计报表。
篇5：乌镇景区售票员职责
乌镇景区售票员岗位职责
(1)按售票处领班的指示工作;
(2)严格按交接班制度进行交接班,做好班前交接、准备工作;
(3)正确预计当日的游客量,准备好门票及散钞;
(4)按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作,并做好设备的清洁保养工作;
(5)售票工作中要说话文明,礼貌待人,热情友好的对待游客的各类相关询问;
(6)参加每日晨会,了解当日客情,做好相关票务准备。
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