某景区游客接待管理制度

旅游景区游客接待管理制度

1总则

1.1景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。

1.2游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。

2问讯服务

2.1景区应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。

2.2咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。

2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括:

2.3.1景区的基本情况;

2.3.2景区的主要活动及时间;

2.3.3景区内的车船服务,餐饮、购物的有关信息;

2.3.4景区周边情况、酒店及入住标准等。

2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。

2.5问讯处应有明显标志,并有专人值班。

3游客物品保管

3.1景区在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。

3.2景区应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。

3.3根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。

3.4对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。

4.4导游服务

4.1导游服务的对象:

4.1.1散客;

4.1.2旅游团队;

4.1.3贵宾。

4.2导游服务的联络方式:

4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供;

4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。

4.3景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。

4.4贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。

5散客接待

5.1景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。

5.2景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。

5.3市场管理部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。

5.4场务管理部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。

5.5景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。

6贵宾接待

6.1市场管理部门根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经过景区主要负责人审批后,由景区办公室下发各有关单位。

6.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。

6.3客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。

6.4景区领导陪同客人进入景区参观,导游员可随同讲解。

6.5安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。

6.6如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。

6.7如安排题词或赠送礼品活动,由市场管理部负责组织实施。

6.8游览结束后,可组织演出活动进行欢送。

6.9整个接待过程应根据情况做好保密工作。

6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容,场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。

7团体及有特殊要求游客的接待

7.1市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。

7.2各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事故发生。

7.3场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。

8接待档案管理

8.1市场管理部门接待贵宾及团体游客后,应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》

8.2每月5日前,市场管理部门将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交景区办公室档案室汇总保管、归档。