某客房服务质量体系文件

篇2：饭店宾馆客房服务质量审核办法

宾馆饭店客房服务质量审核

服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定,以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。

宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格,又与被审核领域无直接责任的人员进行。

审核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查,以及某项工作考核进行。

一般来说,审核前应准备好审核大纲,检查表等工作文件和资料;审核时要坚持审查记录与现场查看相结合;审核后,应编制审核报告,并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核,直到有关部门或人员纠正为止。

表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表,可供参考。

表5―2客房设施、用品质量与卫生检查表

序号用品名称质量要求卫生要求

1、地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮

2、墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网

3、天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹

4、门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物

5、灯具完好,能正常使用无灰尘、无污迹

6、家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准

7、餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物

8、棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味

9、各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮

10、各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘

11、花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效

12、空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹

13、客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹

14、客用电器设施(电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等)完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味

15、客房卫生洁具无严重磨损、破损,无满漏、堵塞,稳固,洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹。

篇3：酒店质量体系策划工作程序

酒店质量体系策划程序

1.目的

通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求.

2.适用范围

适用于酒店质量体系及产品实现的策划.

3.引用标准

3.1ISO9001:20005.4策划

7.1产品实现的策划

7.3设计和开发

3.2GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》

4.职责

4.1总经理负责质量目标和质量计划的批准。

4.2总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。

4.3总经办负责酒店质量体系的策划,并组织各相关部门实施。

4.4总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境,负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。

4.5管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.

4.6各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量的策划。

5.标准要素要求

5.1质量目标

5.1.1总经理制定质量方针和质量目标,并定期进行评审和修订,具体参见《质量方针的制定》。

5.1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目标。

5.1.3质量目标应可测量,并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。

5.2质量体系策划

5.2.1根据质量目标对质量体系进行策划,体系策划应包括:

(1)质量体系的过程,需考虑允许的删减。

(2)过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。

(3)确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。

(4)需要的信息和资源。

(5)监视、测量和分析过程的符合性、有效性。

(6)质量体系的持续改进。

(7)对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别,并确保对其实施控制。

5.2.2策划的输出形成质量手册和程序文件。

5.2.3策划应确保体系的变更在受控状态下进行,并保持变更期间质量体系的完整性。

5.3产品实现的策划

5.3.1策划前的准备

(1)各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求.

(2)明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。

(3)各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。

5.3.2策划内容

(1)产品、项目或合同的质量目标和要求。

(2)部门及其它相关部门所需的资源和设施。

(3)针对产品特性所需的验证和确认以及验收准则.

(4)对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。

5.3.3管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定要求进行监督检查。

5.3.4各部门的策划结果要形成书面文件,报总经理审批。

5.4服务质量策划总经理应确保识别和策划实现质量目标所需的资源。

5.4.1各部门在进行服务质量策划时,要充分考虑各相关方的满意度,质量策划要始终贯穿整个服务过程。

5.4.2各部门经理负责制定本部门《服务质量评审细则》。

6.相关文件

《质量策划控制程序》YZ/IH-QB002/2003

《设计和开发控制程序》YZ/IH-QB025/2003

《服务质量评审细则》YZ/IH-SDA&G007/2003

篇4：工厂质量体系文件资料管理工作程序

工厂质量体系文件资料管理程序

1.0目的

1.1为对与质量体系有关的文件和资料进行控制,确保各有关场所使用文件的有效版本,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于与质量体系有关的文件和资料(包括软件)的控制。

3.0引用文件及术语

3.1WSC-SZ/《质量手册》

3.2ISO/TS16949:20**(E)质量管理体系

3.3GB/T19000―2000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》

3.4TL9000Release4.0质量管理体系

4.0职责

4.1质量部为质量手册、质量体系程序文件和外来文件(包括顾客提供的文件)控制的责任部门。

4.2各有关部门为各自专用文件及资料控制的责任部门。

5.0工作程序

5.1文件和资料的分类及编号

1)文件和资料主要分为如下几类:

A.质量手册

B.质量体系程序文件

C.管理文件

D.作业文件及其它资料

E.顾客提供的产品及技术文件

F.各类标准和法律法规

2)所有文件分受控分发和非受控分发。受控分发视具体情况需加盖红色“ISSUETO”“ONETIMEONLY”或者“FORSUPPLIER”印章,非受控分发一定要有“NONCONTROLLED”字样。

3)文件的编写

A.质量手册由质量部和人力资源及行政部组织编写。

B.质量体系程序文件及其它文件由最高管理者指定责任部门组织编写。

一个程序文件基本上就是一个控制文件,它是用来规定“质量手册”描述的质量程序的必要功能的实际操作,一个程序文件可以起草用来填充任何相关的需要,同时必须用特别提供的文件格式。

C.管理文件由人力资源及行政部负责编写.

D.一个程序文件由任何对执行质量程序有责任的授权人或组织起草,这个人或组织应该是:

a.有权力或能力改变操作

b.对结果负解释权和责任

c.对主题具有透彻的理解。

一个程序文件对它的执行者必须是可理解的、全面的、准确而详细的,对它的目的所产生的结果是充分的,负责执行该程序文件的操作者可以在预期的情况下正确完成他们的工作。

4)下面的格式必须被满足(包括程序文件及作业文件):

一个封面包含:

A.格式上的唯一识别码。如:WSC.SZ.*―YY、WSC.SZ.*****.YY等。

B.颁布日期和版本号。

C.程序文件的标题-----描述该文件的内容。

D.起草者,审核者和批准者的签名。

E.从封面开始,包括附录在内每页必须标注“版本号”、“第*页共Y页”和“文件编号”、“盖红色印章的硬拷贝文件受控”。第二页:“版本变更记录”

5.3文件的审批

1)质量手册由质量管理者代表审核、总经理批准。

2)质量体系程序文件由责任部门负责编写,职能部门经理/指定人员审核并由管理者代表/部门经理批准。

3)管理文件由人力资源及行政部编写,部门经理负责批准.

5.4文件登记、发放、借阅

1)文件中心在公共盘上建立有效文件的清单,对所有质量体系文件进行控制管理。所有质量体系文件批准后,由文件中心在原件首页上加盖红色“ORIGINAL”原件章。若为客户提供的文件和资料则在原件首页上加盖红色“RECEIVED”接受章。更新有效文件的清单,并作相应的标识。同时更新文件中心的软拷贝件(如有)。作业文件和其它相关的图纸等按文件作者或责任工程师的要求,建立《文件分发记录单》,进行硬拷贝发放,发放时须在首页上加盖红色“ISSUETO”章。

2)单页或多页子文件发放程序同一般文件。

3)当因文件和资料被丢失、严重破损或其他情况(如提供给顾客、供应商、认证机构等)而需申请领用时,由申请者向DCC提出,经同意后方可领用。因破损而重新领用的新文件和资料,需收回相应的旧文件和资料;丢失或破损而补发的文件应让文件丢失或破损部门的部门经理在《文件分发记录单》上签名,并在备注栏中注明该文件己丢失或破损;文件中心作好相应的发放记录。

4)提供给顾客和认证机构的文件和资料,不加盖受控印章,不做更改(换)控制。5)提供给供应商的文件和资料,文件中心在硬拷贝件上加盖红色“FORSUPPLIER”印章发放给采购管理部,采购管理部接收后应在分发记录上签字确认更新版本已收,并同时对旧版本进行收回作废签名承诺,然后负责将新版本转交给供应商,同时收回旧版本作废。SQE根据一定的频率定期去稽核供应商的文件、图纸…..等是否为最新有效(参考所附的文件控制流程图)。

6)按生产订单分发的图纸属一次性使用,文控人员在硬拷贝件上加盖红色“ONETIMEONLY”印章,并在分发记录单上登记,接收人签收。分发件在一次性使用后自动失效,由生产部负责销毁。

7)对于工程部设计开发中心所使用的草稿版的文件由工程部自行管理,可使用Draft印章进行简单的控制:

A.登记:工程部在新产品样品设计和制造阶段编制的图纸(Drawing)、工艺路线表(Routing)和经顾客批准的供应商清单(AVLlist),由设计开发中心登记。仅保存电子版的文件。

B.发放:制造件的图纸和工艺路线表仅随产品制造令(MO)发放到设计开发中心的制造小组,无须建立文件发放记录。采购件图纸和AVLlist发放到采购部和质量部,需建立文件发放记录。

C.更改:当草稿版的技术文件由于设计的原因或客户的更改要求进行升版时,工程部负责按发放记录收回旧版文件,发放新版文件。采购件图纸由采购部通知供应商作废,然后收回。

D.文件收回:当新产品准备进入小批量生产时,工程部会将原来的草稿版的图纸、工艺路线表和AVLlist更新升级为正式版。同时会通过Agile输入系统。此时任何草稿版的文件将自动作废。原发放给质量部和供应链部的和AVLlist将被收回。采购件图纸由采购部通知供应商并收回,然后发放正式

版采购件图纸。

5.5文件的更改

1)文件需要更改时,应由文件原设计或编制部门(人)直接把升级版本的软拷贝和一份硬拷贝原件送至文件中心。文件中心立即更新软拷贝及硬拷贝文件有效文件的清单。

2)文件更改的审核、批准一般情况下应由原审批部门及人员进行,当发生机构调整或原审批人不在职时应由替代职能部门及人员审批。

3)文件升级以后,原来低版本的文件即刻作废。作废文件由文件中心人员按原《文件分发记录单》逐本收回,作废文件和资料的原稿应加盖蓝色“OBSOLETE”印章,保存在文件中心,不作销毁,在有效的文件清单中加以标识。其它拷贝由文件中心收集后统一碎化销毁。按新《文件分发记录单》发放新硬拷贝件。需废止的文件,由起草人或指定人员填写《作废文件通知》交文件中心。

4)一般情况下文件更改由原编制或设计部门进行,更改非本部门设计或编制的文件,必须有原设计或编制部门的书面授权,并提供有关的背景资料。

5)文件中心接收到来自文件起草人或其接任者的通知,说明一个文件已经作废,不再有新版本取代,须将该文件的原件和通知一起移放到历史档案库中。具体程序同作废文件,作废文件保存一年。

6)所有程序文件,作业指导书保存三年。

5.7顾客提供的文件的控制

1)顾客提供的文件,包括软件,由文件中心负责登记,建立相应的文件清单,按受控文件方式管理。有关这些文件的更新,由项目经理控制。当这些文件需要更新时,项目经理或负责此项目的的工程师把新版文件送至DCC(包括软件)。若客户仅提供了软拷贝件,项目工程师根据需要打印出硬拷贝件送文件中心人员,文件中心人员加盖红色"RECEIVED"接受章,然后按项目工程师的要求发放硬拷贝件,旧版文件是否报废由项目工程师决定。所有这些顾客文件都视作顾客财产,在没有得到顾客的书面授权时,绝对不可扩散和传播。

2)质量部负责对发放到公司外部受控管理性文件的更改和作废的控制。

3)总经理负责公司内部执行的有关国家的法律、法规性文件的有效性。

4)顾客文件长期保持在文件中心。

5.8各类标准建立相应清单,由使用者直接向文件中心借阅。

5.9主要文件和资料的编号法则

1)质量手册的编号说明

WSC-SZ/QEM-**

手册的版本号

手册英文缩写

深圳z公司英文名称简称

图表1

2)质量体系程序文件的编号说明

WSC.SZ.*-YY

程序文件序号(从01开始的流水号)

质量手册中对应要素序号

深圳(英文缩写)

深圳z公司

*注:其中“*”是质量手册中对应的要素序号,对于管理程序中和质量管理程序有关的,按质量手册中的序号分配,无法并入质量手册的要素序号的文件,统一分配“4”。

3)管理/作业文件的编号说明

WSC.SZ.*****.YY

管理/作业文件序号(从01开始的流水号)

管理/作业文件分类名称(英文缩写)

深圳(英文缩写)

深圳z公司

4)产品文件的编号说明

由于产品文件的历史的多样性,继续使用它们的格式。一般它们的名称和它们的产品代码相对应。机柜产品称作PI,电子组装产品称作MPI。

5)质量记录的编号说明

Form*.*Y-ZIssueA

版本号(从1开始的流水号)

序列号(从1开始的流水号)

从a开始的流水号

质量手册中对应要素序号

6.0文件中心使用的样章

“分发”章

内部文件"原件"章

外部文件“收到”章

“非受控”章

“给供应商”章

"作废"章

"一次性使用"章

7.0文件控制流程图(见下页)

8.0执行本程序形成以下记录:

8.1《文件借阅记录单》

8.2《文件分发记录单》

8.3《作废文件通知》

附加说明

本程序由质量部提出

本程序由质量部起草,并负责解释

篇5：质量体系小知识

质量体系的小知识

指为保证产品、过程或服务质量,满足规定(或潜有)的要求,由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说,为了实现质量目标的需要而建立的综合体;为了履行合同,贯彻法规和进行评价,可能要求提供实施各体系要素的证明;企业为了实施质量管理,生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务,实现企业的质量目标,必须通过建立和健全质量体系来实现。

质量体系包含一套专门的组织机构,具备了保证产品或服务质量的人力、物力,还要明确有关部门和人员的职责和权力,以及规定完成任务所必需的各项程序和活动。因此质量体系是一个组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。

质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类,企业在非合同环境下,只建有质量管理体系;在合同环境下,企业应建有质量管理体系和质量保证体系。

TS16949

国际标准化组织(ISO)于20**年3月公布了一项行业性的质量体系要求,它的全名是“质量管理体系―汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求”,英文为ISO/TS16949。

我们从实践角度出发,在背景、目标与意义、内容三方面,对该质量管理体系要求作简要介绍。

1、ISO/TS16949的背景和动态

为了协调国际汽车质量系统规范,由世界上主要的汽车制造商及协会于1996年成立了一个专门机构,称为国际汽车工作组InternationalAutomotiveTaskForce(IATF)。IATF的成员包括了国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会(ISO/TC176),意大利汽车工业协会(ANFIA),法国汽车制造商委员会(CCFA)和汽车装备工业联盟(FIEV),德国汽车工业协会(VDA),汽车制造商如宝马(BMW),克莱斯勒(DaimlerChrysler),菲亚特(Fiat),福特(Ford),通用(GeneralMotors),雷诺(Renault)和大众(Voldswagen)等。

IATF对3个欧洲规范VDA6.1(德国),VSQ(意大利),EAQF(法国)和QS-9000(北美)进行了协调,在和ISO9001:2000版标准结合的基础上,在ISO/TC176的的认可下,制定出了ISO/TS16949:20**这个规范。

20**年3月1日,ISO与IATF公布了国际汽车质量的技术规范ISO/TS16949:20**,这项技术规范适用于整个汽车产业生产零部件与服务件的供应链,包括整车厂,20**年版的ISO/TS16949已经生效,并展开认证工作。

在20**年4月24号,福特,通用和克莱斯勒三大汽车制造商在美国密歇根州底特律市召开了新闻发布会,宣布对供应厂商要采取的统一的一个质量体系规范,这个规范就是ISO/TS16949。供应厂商如没有得到ISO/TS16949的认证,也将意味着失去作为一个供应商的资格。

目前,法国雪铁龙(Citroen),标志(Peugeot),雷诺(Renault)和日本日产(Nissan)汽车制造商已强制要求其供应商通过ISO/TS16949的认证。

2、ISO/TS16949的特点

ISO/TS16949是国际汽车行业的技术规范,是基于ISO9001的基础,加进了汽车行业的技术规范。此规范完全和ISO9000:2000保持一致,但更着重于缺陷防范、减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。

ISO/TS16949是国际汽车行业的一个技术规范,其针对性和适用性非常明确:此规范只适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商。这些厂家必须是直接与生产汽车有关的,能开展加工制造活动,并通过这种活动使产品能够增值。对所认证的公司厂家资格,有着严格的限定。那些只具备支持功能的单位,如设计中心,公司总部和配送中心等,不能独立获得ISO/TS16949:20**认证。对那些为整车厂家或汽车零备件厂家制造设备和工具的厂家,也不能获得ISO/TS16949:20**的认证。因此,ISO/TS16949:20**的实施,对三大汽车公司和他们的零备件制造供应商将有直接的影响。

ISO/TS16949特别注重厂家的完成品及实现这个完成品的质量系统能力。它认为这是整个制造过程活动的基础。另一个特点是,它特别注重一个机构的质量管理系统的有效性。

ISO/TS16949:20**的审核,由从单一的要素的审核转变成一个过程的审核。一个过程的审核将把重点放在以用户为中心。它是根据用户的要求来评估厂家的活动,围绕用户的满意度来?量厂家的表现。另外,三大汽车制造商,对其供应商都提出了产品的特别要求,而ISO/TS16949:20**的审核,也包括了对满足这些要求的过程审核。

ISO/TS16949把用户的要求和技术规范放在同等重要的位置。因此,认证公司对厂家的认证审核,很多地方类似于第二方的审核。

ISO/TS16949:20**的主要特点之一是,它是受IATF承认的一个单一的全球质量系统标准和注册程序。互相承认将减少第二方和第三方的审核,为厂家节省费用。另外,相对于文件审核,TS16949更注重过程的审核。

由于ISO/TS16949:20**已包含了ISO9001:2000的所有内容,所以获得ISO/TS16949:2000的认证,也标志着符合ISO9001:2000标准。

3、对受审核方的要求

ISO/TS16949:20**认证注册,只适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商。这些厂家必须是直接与生产汽车有关的,具有加工制造能力,并通过这种能力的实现使产品能够增值。

要求获得ISO/TS16949:20**认证注册的公司,必须具备有至少12个月的生产和质量管理记录,包括内部评审和管理层评审的完整记录。

对于一个新设立的加工场所,如没有12个月的记录,也可进行评审。经评审符合质量系统规范要求的,认证公司可签发一封符合规范要求的信件。当具备了12个月的记录后,再进行认证审核注册。

经认证获颁证书的机构,如不能继续保持质量体系的正常运转和产品质量的一致性,将有被吊销证书的风险。

4、对审核方的要求

认证公司(审核方〕必须事先得到国际汽车署的审核,批准和授权。认证公司的审核活动将始终处在国际汽车署的严格监督之下。国际汽车署有权见证认证公司的审核活动并对认证公司实行记分制。扣分的规则是十分严厉的(包括用户对其认证的供应商的投诉〕。违规分达到一定程度,就会被取消认证资格。