酒店质量测量分析和改进工作程序

篇2：酒店质量监视和测量工作程序

酒店质量手册--监视和测量

1.目的

通过对产品/服务质量的监视和测量,及时发现提供过程中的质量问题,便于采取纠正和预防措施。

2.适用范围

适用于所有产品/服务质量的监视和测量。

3.引用标准

3.1ISO9001:20008.2监视和测量

4.职责

4.1总经办负责检验、监控生产和服务提供过程中的质量状况,负责制定质量统计技术分析考核办法,收集各部门反馈的宾客信息。

4.2财务部负责提供酒店及各部门的经营监视和测量所需的统计.

4.3各部门负责本部门产品/服务过程的监视和测量,负责收集本部门宾客反馈信息。

5.标准要素要求

5.1总经办对各部门提供的产品/服务质量的准确性、适用性、可靠性、有效性进行监视和测量。

5.2财务部负责确定各部门经营控制所采用的统计方法。

5.3各部门经理负责制定本部门监视和测量的目标和标准,使监视和测量具有可操作性和准确性。

5.4各部门应定期或不定期地对本部门满足顾客要求的实现过程进行监视和测量。

5.5各部门负责对产品的特性在实现过程中负责监视和测量,以验证产品满足规定的要求。

5.6各部门对所有的监视和测量应作好详细记录。

5.7若由于客观原因造成当时的服务操作或产品未达到标准要求,在客人认可的前提下,允许放行产品.

6.相关/支持性文件

《内部审核程序》YZIH/QB024/2003

《服务的监视和测量程序》YZIH/QB026/2003

篇3：酒店质量不合格控制工作程序

酒店质量手册--不合格控制

1.目的

确保和控制不合格服务/产品的非预期使用和提供。

2.适用范围

适用于质量体系及产品/服务不合格的处理。

3.引用标准

3.1ISO9001:20008.3不合格品控制

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

4.职责

4.1各相关部门负责本部门服务过程中、设施设备使用中出现的不合格的处置工作。

4.2总经办负责质量体系运行中不符合项的评审,并提出处置方案。

4.3值班经理、大堂经理和各部门经理具体负责宾客投诉的调查、处理。

5.标准要素要求

5.1总经办对不合格项纠正的有效性进行跟踪、验证。定期对员工进行基础培训,检查督促各部门培训计划,确保员工岗位操作技能,防止不合格产品/服务发生。

5.2各相关部门在不合格项发生后,应查明原因、追究责任,针对原因及时采取纠正和预防措施,以防止不合格项再发生,纠正后还需要重新验证,以证实产品符合要求.

5.3各相关部门对服务提供过程中出现的不合格产品,要作好标识、记录、隔离、处理和控制,防止其非预期使用和提供。

5.4各相关部门对不合格产品在交付后或已使用时才发现,应根据不符合的后果采取必要的补救措施。

5.5若顾客、最终使用者和有关法定机构提出让步接收,则可使用和放行不合格品,必要时做好相关记录。

5.6值班经理、大堂经理和各部门经理对宾客投诉的不符合项负责调查、协调,并作出处理。如不能当场告知宾客处理意见,过后应将处理结果告知宾客。

5.7公关营销部负责协助各部门处理宾客投诉,负责收集各种信息以测量宾客对酒店的满意度。

5.8工程部应对使用过程中的物资和设备进行定期检修和保养。确保酒店设施设备的正常运转。对设备运转过程中发生的故障应及时进行维修,防止不合格设施设备非预期使用或提供。

6.相关/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

篇4：酒店质量数据分析工作程序

酒店质量手册--数据分析

1.目的

通过收集和分析数据,确定不合格产生的原因,采取有效的纠正和预防措施,为体系改进提供依据。

2.适用范围

适用于酒店的质量管理体系。

3.引用标准

3.1ISO9001:20008.4数据分析

4.职责

4.1工程部负责酒店能耗情况的统计分析。

4.2财务部负责酒店经营情况的统计分析。

4.3总经办负责质量体系统计技术使用过程的监督管理工作。

4.4各部门负责收集、分析本部门生产和服务活动中所产生的各类记录、数据,并做好统计分析。

5.标准要素要求

5.1工程部每日记录能耗数据,对当日能耗情况作出分析,月末将统计数据报财务部。

5.2财务部定期运用财务方法对酒店经营情况进行统计、分析,以反映当期的经营效益。

5.3总经办对质量体系统计技术的应用方法和要求作出规定。

5.4各部门根据本部门质量目标及质量控制选择和确定所需的统计技术,报管理者代表批准。

5.5所有规定使用统计技术的部门须做到统计数据准确、真实、及时,不得随意涂改。

5.6总经办应定期对质量体系统计技术的有效性进行分析、评价;各部门要针对出现的问题采取相应的纠正和预防措施。

5.7各部门分析本部门质量体系运行记录、数据,结果应能反映:

5.7.1顾客满意度和不满意度。

5.7.2顾客需求。

5.7.3供方提供的物品质量。

5.7.4体系运作状态、趋势。

5.7.5问题产生的原因和环节。

6.相关文件

《记录、资料分析控制程序》YZ/IH-QB028/2003

篇5：酒店质量持续改进工作程序

酒店质量手册--持续改进

1.目的

对不合格项采取改进措施,确保质量体系的持续改进。

2.适用范围

适用于酒店质量管理体系实施的全过程。

3.引用标准

ISO9000:20008.5改进

4.职责

4.1总经理批准改进的策划,并配置必要的资源。

4.2管理者代表审核持续改进文件,制订激励政策,并督导实施和协调关系。

4.3各相关责任部门负责对本部门不合格情况进行分析,制定并实施纠正和预防措施。

4.4总经办对改进措施进行跟踪和验证。

4.5每位员工有报告不合格现象及不合格原因的义务。

5.标准要素要求

5.1各部门记录并反馈现存和潜在的不合格情况,制订改时措施。

5.2总经办会同有关部门,根据质量方针、目标、分析资料、检查结果、查明原因,确定纠正和预防措施计划,必要时报请管理者代表审核。

5.3管理者代表综合各种信息资料,运用统计手段,审核改进方案,安排改进计划,制订激励方案,报请总经理批准。

5.4总经理批准方案,确保措施有效,资源配置合理,运作程序协调。

5.5管理者代表反馈分析结果和经批准的改进措施,并督导改进措施和关系的协调。

5.6相关部门实施纠正、预防措施,做好记录和反馈,为管理评审提供依据。

5.7总经办及时跟踪和验证纠正、预防措施,并将有效的措施纳入相关文件及记录。反之,则重新分析和制定,直至问题解决。

5.8总经理定期主持管理评审,总结经验、统一协调、纠正偏差、确保持续改进,形成质量体系的良好循环。