汽车售后服务前台工作标准
汽车销售售后服务前台工作标准
一、接待客户
出迎、致意确认顾客来意:
出迎应迅速,并利用接待台能在客户停车前几秒钟内做好开车门问好准备。待客要面带微笑,言谈要和蔼亲切(对顾客必须讲普通话),并能以明快的表情和迅速的动作响应顾客;在顾客来店高峰时,应采取应急措施安排临时的迎接人员(部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待),避免长时间等待冷落了客户。充分协调好保安的关系,切实做好接车前细小问题。另外避免在让客户进入前台区域时出现冷落感,应做到有让有迎,并能在第一时间内安顿好客户,倒上茶水。
确认/记录顾客来意:在出迎时应快速详细记录车辆基本资料(车牌号、姓名、联系电话、公里数等),在问诊单上应认真记录顾客要求,并确信你已经理解了用户的要求,然后向顾客复述,并尽可能用顾客原话如实记下顾客的陈述。
外观功能件检查:
当着顾客的面安装CS三件套;对车辆进行外观和功能件的检查,并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。并尽可能详尽记录随车物品,避免因工作疏忽引起客户的不满意。然后并让客户签字确认。
注意:外观和功能件的检查时要让顾客在场,并在问诊单上详细标识;进车内前一定要进行贵重物品提示,必要时起动发动机检查有无异响。
二、估计
前台接待人员要求做到能随口说出常用零部件的价位和更换的工时和时间,并能够在最短的时间内跟客户作出响应,并详细的向客户解释说明;能及时回答客户提出的异议,并在客户确认的前提下让客户签字。
估价/估时制作估价单:确定作业项目;列出需用的零部件、油脂类,估算工时计算作业时间(仔细了解用户要求的取车时间,以便设定交车预定日期和时间);确认所需零部件的库存情况;计算估价金额。
向顾客进行估算说明:简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等,让顾客有依赖感;
取得顾客同意并签字确认:针对报价金额、交车日期和时间,征求用户意见;为了避免与顾客之间的纠纷,请顾客签字确认是必要的,良好的估算说明会让顾客爽快签字的。
安顿顾客:无论顾客在店内休息或者离店,顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。应做到客户进大厅有人迎,并第一时间倒上茶水,在客户等待时间提出异议要及时作出响应(尽可能避免顾客进入修理车间,可以告知顾客,车间空气不好,且设备电路太多,有照顾不到之处,引起不必要的麻烦。)
制作维修工单/管理卡牌:用户信息车辆信息的记录,对首次来店的用户应马上建立用户档案;管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确,如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。并详尽的向车间解释说明车子的作业内容和涉及的零部件。
三、结算:
制作结算单:前台人员接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。
说明作业内容/费用:向客户说明费用本着谁接车谁说明的原则,在向顾客进行说明前,请核对问诊单,查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明以及保养确认单上所检查项目;必要时请顾客到交车工位进行说明。
取得顾客同意/签字:请顾客在会计帐票上签字确认,事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。
引导顾客至结算处:引导顾客至收银处付款,使顾客得到受重视的感觉;且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释,而不是将此工作交给收银人员。
收取费用:收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作,应快速核对并收取费用,便不要试图解释作业费用的构成等问题,而应将这些问题留给前台人员。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪,在服务的整个过程中,要表现得有礼貌、乐于助人、友好,并对顾客所带来的生意表示感谢,以维护售后服务的统一形象。
四、交车:
交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的、积极的结果,前台接待员应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。
引导顾客到交车车位这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。
取下CS三件套:应当着顾客的面取下CS三件套,使其知道我们是多么的爱惜他的车。
送别客户:提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象,建立未来的关系。
售后服务部统一礼貌用语
前台:
1、出迎时或有客户咨询时
您好,我是***,很高兴为您服务!
2、估价、结算、交车、接电话等让客户等待时
不好意思,**先生/小姐,让您久等了!
3、送客
感谢您光临得佳店,祝您驾车愉快!
4、接电话时
您好,广州本田得佳店,有什么可以帮到您?
车间:
1、对不起!**先生/小姐,车间危险,请您到休息室休息。
对不起先生/小姐,跟您讲话会影响到保养/修理好您的爱车。请您到前台咨询。
全体售后人员应对在店内遇到的客户做出礼节性问候。
售后服务部
篇2：酒店前台售房奖励规定方案
酒店前台售房奖励规定方案范例
为激发前台员工的工作积极性,提高员工的销售意识,增加酒店客房收入,以实现入住客人效益最大化,特制定如下规定:
一、前台接待员工在接待客人入住时,经推介,客人实际入住房价高于酒店规定柜台价(若有变动,以酒店最新规定的柜台价为准)或客人改变原先预订客房而入住更高一级客房的,对实际入住价格高于酒店规定提成售价(低于柜台价一折)和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成,即:柜台销售提成和升级销售提成。
1.柜台销售提成
以来自散客和无预订入住客人为主,若有升级,则按实际入住房价与同类房型的酒店规定提成售价之差进行提成。“十?一”、春节等黄金周七天不予提成。
计算公式:
提成金额=(实际入住价格-柜台价)×实际入住天数×5%
2.升级销售提成
以所有有预订入住客人为主,经推介后升级入住的,以客人实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差提成。该提成不受黄金周限制。其中:
(1)酒店协议客户,事先无预订且按协议价入住的,不予提成;事先有预订,经推介后升级入住的,按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成
(2)网络订房。客人按预订房型入住的,不予提成;若客人到前台经推介后升级到更高一级房型的,按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成。
计算公式:
提成金额=(实际入住价格-预订单房价)×实际入住天数×5%
二、提成的客房销售,当班接待员必须详细、认真填写“前台升级销售登记表”及“前台柜台销售登记表”。
三、所提售房奖励按实际业绩由前台接待部按规定发放
四、财务部应认真审核提成的每一笔业务,按规定计算提成。
提成一般都是0%1%3%5%提法
0%是保底。然后根据房价不同,提成不同。
例如:房价:160(间)180(间)200(间)220(间)
就可以提成划分为:0%1%3%5%
同时销售上还有相应的未完成计划处罚措施:
如果业绩完成5000业务保底是30000
就是说有25000没有完成25000乘3%来扣取工资
篇3：酒店前台客房提成方案
某酒店前台客房提成方案
为激发前台员工的工作积极性,提高员工的销售意识,增加酒店客房收入,以实现入住客人效益最大化,特制订如下规定:
一、前台接待员工在接待客人入住时,经推介,客人实际入住房价高于酒店规定柜台价(若有变动,以酒店最新规定的柜台价为准)或客人改变原先预订客房而入住更高一级客房的,对实际入住价格高于酒店规定提成售价(低于柜台价一折)和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成,即:柜台销售提成和升级销售提成。
1、柜台销售提成
以来自散客和无预订入住客人为主;若有升级,则按实际入住房价与同类房型的酒店规定提成售价之差进行提成。“五?一”、“十?一”春节等黄金周七天不予提成。
计算公式:
提成金额=(实际入住价格-柜台价)×实际入住天数×5%
2、升级销售提成
以所有有预订入住客人为主,经推介后升级入住的,以客人实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差提成。该提成不受黄金周限制。其中:
(1)、酒店协议客户,事先无预订且按协议价入住的,不予提成;事先有预订,经推介后升级入住的,按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成。
(2)、网络订房。客人按预订房型入住的,不予提成;若客人到前台经推介后升级到更高一级房型的,按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成。
计算公式:
提成金额=(实际入住价格-预订单房价)×实际入住天数×5%
二、提成的客房销售,当班接待员必须详细、认真填写《前台升级销售登记表》及《前台柜台销售登记表》。
三、所提售房奖励按实际业绩由前台接待部按规定发放
四、财务部应认真审核提成的每一笔业务,按规定计算提成。
提成一般都是0%1%3%5%提法
0%是保底。然后根据房价不同,提成不同。
例如:房价:160(间)180(间)200(间)220(间)
就可以划提成分为:0%.1%3%5%
同时销售上还有相应的未完成计划处罚措施
如果业绩完成5000业务保底是30000
就是说有25000没有完成25000乘3%来扣取工资
篇4：某工程防汛防风工作标准
1目的
为规范*******热电有限公司所有*******工程的防汛工作,做到“有准备、有防范、能应急”,最大限度地防止或减少突发性暴风雨所造成的财产损失,确保工程设备和人员安全,结合工程现场的实际情况,制定本标准。
2适用范围
本标准适用于*******热电有限公司所有*******工程的防汛工作。
3引用标准及相关子系统
3.1引用标准
3.1.1《中华人民共和国防汛条例》;
3.1.2《电力建设安全工作规程》(火力发电厂部分);
3.1.3《安全生产法》;
3.2相关子系统
3.2.1安健环管理;
3.2.2档案管理;
3.2.3评估及改进管理。
4专用术语定义
4.1防汛:在雨季到来时应做好的预防止雨水引起的水灾,而采取预防洪水泛滥而做的措施。
5职责
5.1标准监督实施及完善负责人
*******热电有限公司基建副总经理是本标准负责人,负责本标准的全面管理,监督检查*******热电有限公司2×300MW新建工程参建单位执行本标准的有效性。
5.2标准监督实施及完善执行人
*******热电有限公司安监部主管领导是本标准监督实施及完善执行人,负责检查本标准在本部门的执行情况,对执行标准中存在的问题应积极及时予以解决或处理,负责和提出完善本标准的建议,经本标准负责人同意和授权本标准。
5.3防汛领导小组
5.3.1贯彻传达*******热电有限公司及上级有关防汛度夏工作指示要求,研究部署防汛工作计划、措施。
5.3.2根据天气预报情况,组织主持召开防汛应急会议。
5.3.3根据气象预警信号,由组长(或副组长)或其指定人员发布汛情紧急命令及解除命令。
5.3.4汛期期间的值班、指挥抢险工作。
5.3.5在紧急状态下,有权调动各单位的抗灾物资满足抢险需要。
5.3.6主持召开防汛总结会议。
5.4安监部
5.4.1负责接收、记录日常当地气象预报,并将气象预报及时转送防汛指挥领导小组。
5.4.2对全工地防汛指令贯彻、标准的执行情况进行全面监控。
5.4.3对各单位的防汛管理工作情况进行备案。
5.4.4审查各单位防汛重大技术措施和方案,并督促监理监督落实。
5.4.5负责水库水坝、灰坝防洪渡汛管理工作。
5.4.6负责与地方政府关系的协调。
5.5监理单位
5.5.1监督检查各单位防汛的日常各项管理工作,负责防汛指令贯彻、标准的执行。
5.5.2汛期定期组织检查各单位搞灾物资的储备情况。
5.5.3负责审批各单位防汛重大技术措施和方案,并监督落实。
5.5.4协调各单位防汛防风工作及根据需要调配其资源。
5.5.5在防汛准备工作阶段检查各单位防汛措施落实情况并做记录。
5.5.6汛期过后的检查、启示、汇总各单位汛期过后情况及损失情况并上报*******项目公司安监部。
5.6各施工单位
5.6.1各单位应成立防汛领导小组,负责组织和领导本单位防汛工作,接受*******热电有限公司2×300MW新建工程防汛防风指挥领导小组协调与指挥。
5.6.2应根据自己的施工(生产)特点,建立防汛防风工作标准和抢险救灾应急响应预案。
5.6.3成立应急抢险队,明确参加人员及其职责。
5.6.4各单位在汛期必须按规定配备充足的防汛防风灾物资,并报*******项目公司及监理单位备案。
5.6.5负责并落实本单位防汛组织工作,制定重大防汛技术措施和预案。
5.6.6防汛期间实施具体的检查、抢险及恢复工作。
6执行标准
6.1防汛方针是“安全第一,常备不懈,以防为主,全力抢险”。
6.2组织机构
6.2.1*******项目公司设立防汛指挥部,由基建副总经理任总指挥,工程监理总监和各单位项目经理为副总指挥,成员由安全监理工程师、安监部人员,各单位安监科长组成。
6.2.2各单位应组建本单位的防汛组织机构,项目经理任组长,并成立抢险救援队伍,报防汛指挥部备案。
6.3防汛防风指挥调度
6.3.1防汛由指挥部统一指挥调度,各单位分工负责。
6.3.2防汛指挥部地点,由指挥部确定。指挥部应配备防汛组织网络图,应急信息流程图,抢险救护疏散网络图等。
6.3.3指挥部应制订防汛预案,各单位应制订本单位的防汛预案。
6.4防汛物资
6.4.1各单位必须准备充足的防汛抢险物资;并应定期进行维护保养。防汛防风抢险物资应报防汛指挥部和监理单位审查备案。
6.4.2各单位施工现场必须备有紧急救护的车辆,通讯、备用电源等应急工具。
6.5暴雨信号的监测
6.5.1各单位应指定专人每天收集天气预报信息,一旦收到暴雨预警,立即报告项目经理和指挥部。
6.5.2业主安监部同时设立专介入防汛信息,随时将信息报指挥部。
6.6防汛措施、准备
6.6.1应保证施工现场排水设施齐全完好,排水畅通。
6.6.2露天布置的转动机械、配电盘、电焊机等电气设备,应做好防雨防潮保护措施。
6.6.3有雷雨大风天气或其它恶劣气候时,停止吊装、露天及高处作业。
6.7防汛防风的检查重点
6.7.1施工过程中的建筑、构筑物。
6.7.2大型、高层脚手架。
6.7.3施工机械及安装设备,包括现场使用的塔吊、门吊、圆筒吊、行车、履带吊、井架等。
6.7.4临建设施,主要指临时工棚、仓库、加工车间以及施工过程中使用的各种标识牌、警示牌、宣传栏等。
6.7.5现场办公楼及住宅区。
6.8大型机械设备防风措施
6.8.1塔吊每日工作后必须在规定的位置停放。塔吊停到指定位置后,应将幅度放至最大,吊钩升到最高位置,将回转刹车紧好,锁紧夹轨器,并用专用铁鞋加强,防止塔吊移动。
6.8.2龙门吊每日工作后将吊钩以最高位置,起重小车开到柔性支腿的附近,锁紧夹轨钳。并在行走方向两边和门吊两端设置缆风绳,事行在地上预埋锚座;迎风行车除常规限位装置外,还应用φ20以上的I级钢筋或钢丝绳等在行车两端与柱子绑牢。
6.8.3当风力达到五级时,不得进行受风面积大的设备起吊作业。当风力达到六级以上时,应停止所有起重作业。
6.8.4塔吊井架应与基附属建构筑物进行刚性联接,同时在顶部从四个方向用缆风绳与地面锚座或周围可靠建筑物连接,如超过20米高度,应每隔10米增加一道,缆用绳装上手动葫芦作紧固用,缆风绳采用φ19以上的钢丝绳,与地面夹角在45°--60°范围之间,具体锚地点根据塔吊位置及场地情况确定,当风力达到10级以上时,应考虑降低塔吊高度。
6.8.5塔吊、圆筒吊控制器应挂零挡,扒杆摆至顺风方向,吊钩应收起,靠塔身旋转,塔吊应停间位置,轮轨装上限位装置,并制定专项检查措施。
6.8.6地面履带吊及其它起重设备扒杆放下地面,用垫块支承好。关闭发动机,锁好操作室后人离开。
6.8.7其它起重、运输及土方设备等应集中停放到安全场所,避免被台风刮倒的的其它物体破坏。
6.8.8除上述防风措施外,机械设备还应遵守各自相应的操作规程。
6.8.9所有进入现场的大型吊装机械,必须选好铺倒吊臂的通道。
6.8.10所有存放在锅炉各层平台上设备(包括地面堆放容易被大风卷跑的设备)应绑扎牢固可靠,零散物件及时清理。
6.8.11高空吊挂的设备如水冷壁等如果未整体连接,则必须用链条葫芦和钢丝绳固定。
6.9施工过程中的建构筑物防风措施
6.9.1应控制每层施工高度,柱与梁板分开浇筑,缩短上升周戎,减少在钢筋绑所、模板安装过程中遇到强风的可能性。
6.9.2内外脚手架应与梁柱联接,抗侧移能力差的脚手架庆适当增加落地剪力撑数量。
6.9.3已就位的梁柱模板应及时加固,严禁随意挂在柱子上或随意架空在脚手架上;施工平台上的模板要采取可靠加固措施。
6.9.4进行柱、屋架等结构吊装除考虑常规临时支撑措施外,还应有防阵风措施。
6.9.5烟囱工程施工在强风、暴雨来临前必须对电动升模、平台、吊笼加固。
6.9.6烟囱施工平台上面的零散物资全部清理完运至地面,不能移动的设备要确保与平台连接牢固,必要时采用焊接连接。
6.9.7当风力达到五级以上时,停止所有烟囱施工作业,施工人员返回地面。
6.10防汛执行
6.10.1防汛指挥部值班总指挥可以根据防汛工作需要,启动防汛标准、召集各单位防汛负责人会议(监理公司负责通知),发布防汛警告消息,部署防汛工作,并组织防汛措施落实情况的检查。
6.10.2各单位迅速做好各方面准备工作和防汛措施检查工作。各方人员到位,物资、车辆准备好。
6.10.3防汛指挥部气象信息员进入现场值班,随时做好信息收发工作,并及时报告。
6.10.4当发生重大水灾时,各单位防汛指挥部成员集中指挥部,统一协调指挥。
6.10.5各单位按标准要求进行检查,对在低凹处各种施工机械、起吊机械必须按规定做好保护措施,防止由水灾造成的设备损坏。
6.10.6当发生严重水灾时,应急救援人员处于待命状态。
6.10.7汛期期间,各施工单位防汛指挥部应安排人在工地办公地点值班,必要时应24小时值班。
6.10.8出现险情时,发布紧急抢险命令,应急救援人员迅速集结,按照应急预案组织排险。
6.10.9各单位将汛期期间的情况,要及时向防汛防风指挥领导小组通报,并认真做好过程记录。
6.10.10当讯情过后,各施工单位应立即组织人员进行自救、补救措施,以尽快的恢复生产。
7检查、评价与反馈
标准执行人应经常检查本部门本标准执行情况的规范性,每半年填写一产欠评价表(附录2),报标准负责人进行评价。
标准负责人根据反馈情况对各部门本标准的执行情况进行评价,并决定是否升版。
标准执行人必须确保为所有文件持有人提供最新的修订版本。
篇5：施工项目消防保卫员岗位工作标准
1、编制目的
本工作标准规定项目消防保卫员工作职责、内容,应保存的资料和应熟悉的法律、法规和制度。
2、工作职责
(1)负责项目消防保卫工作,组织贯彻实施上级有关消防工作的指示,落实门卫值班制度。
(2)负责审批动火申请,维护好工地和宿舍区消防设备,禁止乱动消防器材,发现火情火种应及时排除,并按要求上报。
(3)部署和组织项目经理部的防火安全宣传教育工作,将防火安全工作纳入生产、行政管理计划,做到同计划、同布置、同检查、同总结。
(4)严格坚守工作岗位,严格交接班手续,做到不迟到,不早退,不擅离职守。
(5)勤巡逻、勤检查、勤记录、勤汇报。
(6)做好对进出场物资的检查工作。
3、工作内容
(1)定期在职工中进行消防知识教育,宣传国家消防法规,组建项目义务消防队。
(2)完善各预防火责任制,制定消防应急预案,定期检查项目防火工作,制定防治火灾隐患措施,:领导义务消防队,定期组织训练和消防演习,给予义务消防队必要的学习时间。对项目经理部发生的火灾事故,积极组织职工加以扑救,并负责查明原因,提出处理意见。
(3)指导对消防器材的配置、维护保养和管理工作。
(4)经常性对复杂场所进行重点巡逻,发现可疑人员要进行盘问,发现可疑情况,要认真及时调查,发现作案的犯罪人员要奋力擒拿,及时报告。
(5)对工程现场范围内发生的治安、刑事案件和治安灾害事故,要保护好现场,并及时报告项目领导及相关部门。
(6)对材料、设备和价值贵重的工具(随身携带的个人工具除外)出场,必须认真检查,凭出场通知单放行。
(7)对外来人员和一切机动车辆进出施工现场,必须对其进行登记,做好对运出材料出门放行条的检查,检查收条后方可放行。
(8)完成领导交办的其他任务。
4、本岗位需要存档的资料
(1)交接班记录
(2)值班日记
(3)外出物资放行记录
(4)消防演习记录
5、本岗位应熟悉和掌握的法律法规和制度
(1)《中华人民共和国消防法》
(2)工程所在地地方政府法规和要求
制度专栏
