花园物业突发事件或异常情况处理程序

篇2：大厦突发事件或异常情况时应急处理规程制度

大厦突发事件或异常情况时应急处理规程

1目的

确保突发事件或异常情况时,安管员能迅速、果断地进行处理,保护顾客(住户)的人身和财产安全。

2适用范围

适用突发事件或异常情况时的应急处理。

3职责

3.1管理中心物业部负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训,并负责抢险现场的指挥和督导。

3.2各固定岗位值班人员应坚守各自岗位。

3.3安管人员负责安全防范及抢救工作,其他员工应听从上级领导的调遣和指挥,积极参与救护和抢险。

4工作流程

4.1火警处理流程:

4.1.1中控室接到火灾报警时,严守值班岗位,并立即用对讲机通知巡逻队员赶到现场复核,其他人员应严守各自岗位待命,现场确认后,拨打火警电话:119,同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。

4.1.2公司义务消防员应在消防车未到达前,积极采取抢救措施。

4.1.3如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时,应立即关闭屋面煤气阀门或总阀门,防止煤气事故发生,并根据现场具体情况报管理中心主任和煤气公司作进一步处理。

4.1.4大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫,中控室值班人员应将电梯迫降至首层,消防电梯进入消防状态。

4.1.5现场若困有顾客(住户),应本着"先人员,后财产"的原则抢救。

4.1.6疏散人员时应通过疏散通道进行疏散,严禁使用电梯。

4.1.7所有员工应听从现场总指挥的指令,无条件服从领导及主管调配,安管员做好外围警戒,接应消防车到达火灾现场,并配合消防队展开扑救工作。

4.1.8抢救完毕后,物业部应安排人员协助有关部门查明原因、损失,并做好安置工作。

4.1.9管理中心主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。

4.2匪警、盗窃应急处理流程

4.2.1当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即用对讲机通知求援。

4.2.2所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后,应立即赶到现场,同时通知监控室报警,并迅速封锁出事大堂出口并录像,然后视情况向有关领导汇报。

4.2.3队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时,要切实履行安管员职责,迅速制止犯罪行为。

4.2.4若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征,并及时报告管理中心,如重大案件处理要立即拨打"110"电话报警。(注:报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)

4.2.5如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场),要保护好现场,不得让外人进入现场,在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。

4.2.6事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.2.7安管主管做好现场记录,并写出书面报告报上级主管部门。

4.3发生有争吵、斗殴情况的处理流程

4.3.1安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时,要及时制止。

4.3.2制止原则:

a.劝阻双方住手、住口;

b.将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;

c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;

d.有伤员则先将伤员送去医院救治。

4.3.3在制止争吵或斗殴双方时,安管员切记不能动粗,更不允许恶言相向。

4.3.4迅速报告管理中心领导,由管理中心出面调解。

4.4执勤中发现可疑分子的处理流程

4.4.1发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并带至管理中心接受处理,如证件齐全则让本人写出书面保证书,并在《安管员值班记录表》上做好处理记录,教育后放行,切忌不可使用粗暴和体罚行为。

4.4.2安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时,要查验其证件,必要时带到管理中心或安管值班室作进一步处理。

4.4.3大堂执勤中如发现可疑分子时,要查验其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。

4.4.4发现有作案嫌疑人要严格检查,必要时可送至公安机关处理。

4.4.5在处理各类可疑人员时,不允许私自处理放人,更不允许有敲诈、勒索,私自罚款或打骂行为。

4.5遇急症病人的处理流程

4.5.1安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场,并立即通知主管领导。

4.5.2如情况危急,速拨打急救电话120求救。

4.5.3在有可能的情况下,尽快通知病人的单位和家属到场。

4.6发现有顾客酗酒闹事或精神病人处理流程

4.6.1在酗酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。

4.6.2及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。

4.7安管员在执勤中,若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下处置方法:

4.7.1纠正违章时,必须使用文明礼貌的规范用语,以理服人。

4.7.2对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向安管主管或管理中心汇报。

4.7.3发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握工作方法和原则,若遇到蛮横无理、打骂值班人员的,要上报管理中心,由管理中心出面妥善处理。

4.7.4若社会闲杂人员来本管理中心辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。

4.8沙尘暴、暴雨情况的处理流程

4.8.1发布通告

接到气象台发布的有关沙尘暴、暴雨的消息,监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住

户关好门窗,关闭电源,注意安全。

4.8.2防范处理

4.8.2.1做好记录,按照沙尘暴、暴雨的危害程度,24小时值班,组织抢险队,增加人员进行巡逻,时刻掌握沙尘暴暴雨的动向。

4.8.2.2按照沙尘暴暴雨的级数采取有效的防范措施。

4.8.2.3对容易破坏的重点部位,要提高警惕,增加巡视,避免意外事故的发生。

4.8.2.4留意电台播放有关沙尘暴暴雨进展情况,及时将最新沙尘暴暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方,以便向用户显示沙尘暴暴雨的进展情况。

4.8.2.5如大风暴雨持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时候管理中心应有值班人员接听电话。

4.8.2.6员工参与抢险工作时,要注意人身安全,采取必要的安全措施。

4.8.3大风暴雨过后的处理

4.8.3.1取消大风暴雨警报后,及时在公告栏上贴出通知,并用消防广播通知各楼层。

4.8.3.2巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏,有损坏的要及时修复。

4.8.3.3做好各种记录。

5相关文件和质量记录表格

5.1《安管员值班记录表》

篇3：物业辖区突发事件异常情况处理程序

物业辖区突发事件或异常情况处理程序

1适用范围

适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

2管理标准

维护大厦/小区的公共秩序,运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。

3工作流程

1.遇客户打骂工作人员时的应急处理程序

1]保持镇静,尽量不与其发生正面冲突;

2]在我方只有一个工作人员时,应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的地方再行处理;

3]在我方力量对比占有优势时,应严正警告其要就事论事,不要进行人身攻击;

4]如对方持器具欲实施伤害行为时,应严格掌握正当防卫的界限,避免受到伤害;

5]如场面失控,人员受到伤害,应尽量使伤害实施人留在现场,保留好现场的人证物证,同时报警处理。

2.匪警、盗窃应急处理程序

1]执勤中遇有盗窃、公开使用暴力毁坏财物、威胁客户人身安全的行为时,应迅速按下列程序处理:

2]保持镇静,立即通过通迅设备呼叫求援.

3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后,要立即赶到现场,向作案人员发出警告,然后视情况向有关领导汇报.

4]若作案人员逃跑,应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案件要立即拨"110"电话报案。

5]有案发现场的要保护现场,不得擅自移动任何东西。

6]记录客户所提供的所有情况。

7]事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

匪警处理流程图

3.火警处理程序

1]接到火灾报警时,严守各自岗位.

2]大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;

3]所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配。

4]现场若困客户,应本着"先人员,后财产"的原则抢救。

5]疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。

6]扑救完毕后,物管中心安排人员协助有关部门查明原因。

7]管理中心主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。

4.发现吵架、斗殴的处理

1]巡视中在物业管理区域内发现吵架、斗殴的现象时,要及时制止或报案。

2]吵架:

劝阻双方住手、住口;将争吵双方或一方客户劝离现场;

3]斗殴:

未持有器械可对双方进行劝解;对持有器械的要向双方发出警告;对可能发生生命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告,尽量降低可能出现的严重后果。

4.发现客户醉酒闹事处理

1]醉酒者处于不能自控的状态下,应及时采取措施防止其可能发生的损害财物或危胁人身安全的行为。

2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为,可报公安部门处理。

5.值班人员在执勤中,

若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法:

1]纠正违章时,以理服人。

2]对不听劝阻者,如实记录并向管理处汇报。

3]发生纠纷时,要沉着冷静,若遇到蛮横无理,打骂值班人员的,可上报管理处。

6.遇急症病人的处理

1]第一时间赶到病人所在现场。

2]立即通知主管领导。

3]在有可能的情况下,通知客户的单位及家属。

4]如情况危急,速打急救电话(电话号码120)。

7.触电事故的应急处理程序

1]发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

2]在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防连自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3]立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

8.突发性水浸事故处理程序

1]当接到客户投诉或报告后,即时前往现场观查。

2]抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。

3]观察现场附近的电掣或电梯。如有浸水应立即切断电源,或将电梯升到高处,以防发生安全事故或损坏设备。

9.强风暴袭击前的预防措施

1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2]向客户通报台风的入侵情况及应注意的安全事项。

3]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。

4]天台沟渠、地漏清扫工作,要落实到人。

5]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、天台下水道及各路面排水管网确保其畅通;检查地下室排污泵能否保持正常运转。

6]检查广告牌的抗风强度。

7]刚栽植的乔木用绳索捆好,将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。

8]如风暴持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

9]注意可能发生的地下室水浸事故。

10]员工参加抢险工作时,要注意自身安全。

4工作表格:

1.紧急事件处理

2.特殊事件记录

篇4：物业突发事件及异常情况的处理程序（2）

物业突发事件及异常情况的处理程序(二)

1.目的

确保发生突发事件及异常情况时能迅速、果断进行处理,保护业主的人身及生命、财产的安全。

2.适用范围

适用于F天下区域内发生的治安案件、刑事案件等各类突发事件和异常情况的处理。

3.工作程序

3.1斗殴

3.1.1尽量劝阻当事人,防止事态扩大,在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突,不要因双方误打到自己而介入。

3.1.2如造成人员受伤,安排救护工作或拨打救护电话(120),送医院急救。

3.1.3如已无法控制事态,迅速报告当值安管部领班、管家部经理,个人力量单薄,应请求增援并拨打110,同时将事件记录在《突发事件记录表》上。

3.2精神病、醉酒*人员

3.2.1外围防范

3.2.1.1对公共区域的可疑人进行盘问。

3.2.1.2留心观察接近各种非正常人员。衣着不整,蓬头垢面,满身污迹的可与其进行交谈,观察其说话是否流利。

3.2.1.3如确认有异常,应立即控制,不许进入单元。

3.2.2内部防范

3.2.2.1有效控制、劝阻以下人员进入单元:精神病、醉酒人员失去正常理智的;不能自控,易对自身、他人造成伤害的,对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场,以防事态扩大。

3.2.2.2查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址,及时通知其家属将来人领走。

3.2.2.3对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制,通知部门经理进行处理。

3.2.2.4将事件记录在《突发事件记录表》上。

3.3盗窃、破坏

3.3.1发现现行犯罪分子,应设法抓获并召集各岗位保安配合,同时报告部门经理并保护好现场。

3.3.2如果是盗窃案发生后才发现,应拨打110,并报告当值管家、主管或经理,同时保护好现场,重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。

3.3.3现场管家应注意保密工作,不得向外界及传媒发布有关消息。

3.3.4如公安机关警务人员到场,管家须表明身份,带公安机关警务人员到案发现场,尽力提供帮助和线索。

3.3.5《突发事件记录表》

3.4暴力案件

3.4.1发现歹徒正在作案的应设法控制同时报警,阻拦并召集各岗人员配合,同时迅速向主管领导和公安机关报案。

3.4.2如事后接到报案,要记录报案人的身份,案发时间、地点及案件的简明情况,还要说明现场情况,同公安机关取得联系并迅速报告主管领导赶赴现场。

3.4.3保护好现场,禁止无关人员进入,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响公安人员侦察现场,收集证据和线索。

3.4.4案发时加强进出人员管理,对外出人员登记。

3.5爆炸案件

3.5.1收到爆炸物品被放置在单元的信息。

3.5.1.1得知单元被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时要保持镇静,认真记录,同时上报主管领导并向公安机关报案。

3.5.1.2由安管部负责增派管理员,加强出入口管理,封锁出入口,对陌生人或形迹可疑人员严加防范,认真验证,检查携带物品。

3.5.1.3立即通知各岗位加强巡逻,发现无主物品不要随意触碰,立即上报主管领导。

3.5.1.4确定有爆炸物品时,立即疏散人员,做好灭火准备,同时报公安、消防机关协助处理。

3.6范围内交通事故

3.6.1物业设备受损

3.6.1.1任何员工发现有车辆在单元范围内发生交通事故,导致设备损坏的,应立即通知服务中心,并于现场抄录驾驶人详细资料,登记车辆号码及驾驶执照等。

3.6.1.2如有需要,经公司批准后,向公安交通部门报警。

3.6.2涉及两部或两部以上车辆

3.6.2.1员工应立即通知服务中心,由经理了解是否需要报警。

3.6.2.2如轻微损坏,不需报警,管家应劝其车辆尽快离开物业范围。

3.6.2.4如已报警,应尽量控制所需时间,使范围交通尽快恢复。

3.7水浸

3.7.1应立即通知工程人员、中心要求支援,在工程人员到达前须尽量控制现场,防止范围扩大。

3.7.2观察周围环境,漏水是否影响周边设备。如:电话机房、高低压配电房、升降机、电线槽等要害设备。

3.7.3利用沙包及可利用的杂物堆筑,防止漏水渗入电梯等设备,将电梯升到最高层,切断电源,暂停使用。

3.7.4通知保洁员清理现场积水,检查受影响范围,通知受影响业主。

3.7.5平时必须留意电梯井道等,曾有水浸记录的场所。

3.7.6将事件记录在《突发事件记录表》上。

3.8泄漏易燃气体

3.8.1当发现有泄漏易燃气体情况时,应立即通知主管领导,并尽快赶到现场查看原因,视泄漏的程度,通知相关部门排险。

3.8.2到达现场时,要谨慎小心,不可开灯、开风扇、打手机、打电话,使用对讲机及任何电掣,应立即打开所有门窗,关闭气阀,严禁在现场吸烟。

3.8.3通知所有人员离开现场,有关部门人员到场检查劝阻围观人员撤离现场。

3.8.4如发现有受伤不适者,应小心妥善处理,等待救护人员抵达。

3.8.5管家在平时的巡视中应提高警惕,遇有不寻常气体味道时,应小心处理。

3.9遇急症病人的处理

3.9.1第一时间赶到病人所在现场。

3.9.2立即通知主管领导。

3.9.3在有可能的情况下通知病人单位及家属。

3.9.4如果情况紧急,迅速打急救电话(电话号码120)。

3.10停电、触电事故的应急处理程序

3.10.1停电事故的处理

3.10.1.管家弄清地点、影响范围、状况、做好记录,立即通知主管、经理及工程部

3.12冒烟、焦味或其它异味

3.12.1确定是否电路原因所产生的冒烟还是真正起火,寻找味源了解分析原因。

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3.12.2在确定异味来源的同时,及时通知经理,呼叫其他管家,通知工程部等相关部门;组织消防用具(ABC干粉灭火器),进行火险抢救。

3.12.3如果是电路原因,马上切断电源,查明原因,排除故障,清理好现场,汇报事件的原因,并做好记录。

3.12.4如确认着火,立即上报领导,并利用灭火用具(ABC干粉灭火器)展开灭火工作并打火警119,火险排除后查明原因,将详细经过记录在《突发事件记录表》,上报领导。

篇5：商住物业突发事件或异常情况处理程序

商住大厦突发事件或异常情况处理程序

1适用范围

适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

2管理标准

维护大厦的公共秩序,运用相应的处理程序能够防止和降低因突法和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。

3工作流程

1.盗窃、匪警应急处理程序

1]在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时,要迅速制止犯罪.

2]当发生突发案件时,要保持镇静,同时立即通过通迅设备呼叫求援.

3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后,要立即赶到现场,同时通知中控中心封锁出事大堂出口,然后视情况向有关领导汇报.

4]若犯罪分子逃跑,及时报告保安部,重大案件要立即拨“110”电话报案。

5]有案发现场的要保护现场,任何人不得擅自移动任何东西。

6]记录客户所提供的所有情况。

7]事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

2.火警处理程序

1]接到火灾报警时,严守各自岗位.

2]大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;

3]所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配。

4]现场若困客户,应本着“先人员,后财产”的原则抢救。

5]疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。

6]扑救完毕后,管业处安排人员协助有关部门查明原因。

7]管理处主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。

3.发现客户斗殴的处理

1]巡视中发出现客户之间有争吵、斗殴的现象时,要及时制止。

2]制止原则。

(2)劝阻双方住手、住口;

(3)争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场;

(4)持有器械斗殴先制止持械一方;

(5)迅速报告管理处领导、主管,由管理处出面调解;

(6)在制止争吵,切记不能动粗,不允许恶言相向。

4.发现客户醉酒闹事处理

1]醉酒者处于不能自控的状态下,应及时对其采取控制和监督措施。

2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其送到公安部门处理。

5.值班人员在执勤中,若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法:

1]纠正违章时,以理服人。

2]对不听劝阻者,如实记录并向管理处汇报。

3]发生纠纷时,要沉着冷静,若遇到蛮横无理,打骂值班人员的,可上报管理处。

6.遇急症病人的处理

1]第一时间赶到病人所在现场。

2]立即通知主管领导。

3]在有可能的情况下,通知客户的单位及家属。

4]如情况危急,速打急救电话(电话号码120)。

7.触电事故的应急处理程序

1]发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

2]在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防连自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3]立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

8.突发性水浸事故处理程序

1]当接到客户投诉或报告后,即时前往现场观查。

2]抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀下水道堵塞,应立即疏通。

3]观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。

9.强风暴袭击前的预防措施

1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2]检查急救箱,确定各项基本药物齐备。

3]将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

4]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。

5]天台沟渠、地漏的清扫工作,要落实到人。

6]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。

7]紧闭所有树木或用绳索捆好,将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

8]留意电台播放有关风暴进展消息,以便向客户显示风势的进展。

9]如风暴持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

10]员工参加抢险工作时,要注意自身安全。

10.对沙尘暴的预防措施

1]当值、当班人员要认真负起责任,勤巡查,善于发现问题,及时做好现场督导工作。

2]在沙尘暴来临前要求停止一切高空作业,特殊情况的室外作业须先征得管理公司的批准。

3]当沙尘暴减低时,助理应即时进行检查及填报沙尘袭击报告,以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由沙尘暴所造成之沙尘淤塞的渠道。

4工作表格:

1.紧急事件处理程序(QMS-PM-31901)

2.工程事故登记表(QMS-PM-31902)

3.客户紧急联络(人)登记表(QMS-PM-31903)

4.特殊事件记录表(QMS-PM-31904)