物业分公司员工手册公司理念

篇2：电器公司员工手册:企业理念

电器制造公司员工手册:企业理念

经营目标:创中国名牌,建一流企业

企业宗旨:为顾客创造价值

为员工创造机会

为社会创造效益

企业精神:敬业、团队、创新

企业经营目标

创中国名牌,建一流企业

"创中国名牌",就是要创立一个具有国际竞争力的属于中国的**名牌。这其中有两层含义:一是,只有成为真正的中国名牌,才能成为国际名牌;只要是真正具有竞争力的中国名牌,就一定能成为国际名牌;二是,我们**作为一个民族企业,要创的名牌是中国的名牌,即使它驰名全球,享誉世界,也永远是中国的名牌。为此,希望我们集团内每一个企业、每一位员工都为这一目标从点滴做起,从小事做起,从现在做起,从自我做起,为**这个品牌驰名全球而不断进取,而尽心尽力。

"建一流企业",就是要将**建成一个具有一流产品、一流服务、一流管理、一流队伍的国际型综合企业。我们所讲的"一流",是具有国际竞争力的"一流"。它不是一个模糊的概念,而是对每一个产品、每一件工作、每一项服务、每一位员工都具有明确的参照标准--就是国际一流。我们每一位员工、每一个企业都应该为这四个"一流"而努力进取,一步一个脚印,用实际行动去争创"一流"。

企业经营宗旨

为顾客创造价值,为员工创造机会,为社会创造效益

"为顾客创造价值",顾客是企业生存的基础。我们最重要的工作目的就是用高质量的产品、全方位的服务满足顾客的需求,想顾客之所想,急顾客之所急,通过我们的工作,让更多的顾客接受并认可我们的产品和服务,顾客的认可、顾客的满意就是我们创造的价值。对我们企业而言,任何人都是我们过去、现在和未来的顾客。对每位员工而言,顾客就是一切与我们工作相关的人,即我们的下一道工序或下一步工作以及我们的指令或汇报所指向的人。

"为员工创造机会",企业的竞争就是人才的竞争,合格的员工是企业的最重要资源。企业的生存和发展,是需要员工的共同努力来实现的,员工的成长发展机会是由企业的不断发展壮大来提供的。企业是员工生存和实现自我价值的载体,企业有责任满足员工在精神上和物质上的要求,有责任在为员工提供合理的报酬和生活福利保障的同时,为员工的发展和自我价值的实现创造条件、搭建舞台,使员工在企业能获得更好的成长和发展的机会,实现自己的事业追求。

"为社会创造效益"是我们全体**员工的使命。企业既要为社会创造利润和税赋,为社会提供有价值的产品和服务,又要为社会创造更广更好的就业机会,为社会培养造就高素质的人才,为社会创造有益于健康发展的物质和精神文明。同时,我们还担负着振兴国家经济,发展民族工业的使命。我们就是要用我们整合的资源和统一的文化来为社会创造最大的效益。

企业精神

敬业、团队、创新

这是我们在总结提炼以往企业精神的基础上,结合当今时代及产业发展的要求,进一步升华、浓缩而成的,以集中反映目前我们企业最需要的企业精神。

"敬业"精神,是一种对事业的责任和进取,对工作的精益求精和一丝不苟,对自己的严格自律和永不自满,对企业的尽心尽力和奉献精神。只有敬业奉献的员工,企业才能委以重任。

"团队"精神,是在企业内强调每一位员工必须具有一种整体意识,在工作中注重相互沟通,相互支持,倡导在集体成功前提下的个人成功。只有注重团队协作的员工,才能在我们企业中获得真正的成功。

"创新"精神,一直是支持我们企业高速成长的优秀文化之一,我们把她继承和发展,是因为我们相信,我们所有的产品、服务、管理、机制等都有进一步创新完善的空间,我们倡导的"创新"是指在借鉴成功经验基础上的创新。创新是为了追求卓越、赢得竞争。

企业理念是我们企业的最高行动纲领,是我们员工的最高行为准则,是衡量我们的决策、管理、制度、行为、形象是否准确的基准。每一位**员工尤其是管理干部一定要正确理解并时刻牢记我们企业的目标、宗旨和精神。

篇3：员工礼仪及服务理念培训

基本礼仪及服务理念知识培训

一、?一般消费心理的相关知识

1.?花钱买服务。(作为来讲,当然是满意的物业服务,体现在:服务质量、服务态度,礼节礼貌、微笑服务等)

2.?消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。

3.?顾客永远都是对的。

4.?我(顾客)的理由是最重要最紧迫的。

二、?服务的十二字方针

礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。

三、?仪容仪表

1、?服饰着装

a)?上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣应扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。

a)?制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。

b)?上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。

c)?非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工装外出。

d)?上班期间保证穿戴整齐,鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。

e)?女员工应穿肉色丝袜,发尾束盘在脑后。

f)?非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

g)?男女员工上班时间均不允许戴墨镜。

2、须发

a)?女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型。

b)?男员工后发根不超过衣领(其中:护卫队员头发不超过20毫米),不盖耳,不留胡须。

c)?所有员工头发应保持整洁光鲜。

d)?所有员工不允许剃光头。

3、个人卫生

e)?保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不残留污物,不涂有色指甲油。

f)?员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

g)?上班前不吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。

h)?保持眼、耳清洁,不残留眼屎、耳垢。

4、表情

1)?面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。?

口诀:和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。

2)?六种忌讳感觉:不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚(虚伪)感、不可靠感、负重感(不轻松感)。

3)?六种不良表情:呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

特别忌讳:目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。

5、其他事项

a)?女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

b)?每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

四、?行为举止

1、?服务态度

1)?对顾客服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。

1)?在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。

2)谦虚和悦接受顾客的评价,对投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。

1.?仪态(姿态和风度)和身体语言

(1)?站姿

基本要求:身体端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,男士双臂自然下垂或体前交叉,女士双臂在体前交叉,右手放在左手上。双手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立时脚呈“V”字型,双膝和脚后跟都要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步,但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。

(2)?坐姿

基本要求:入坐要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,胸部向前,双肩放

松平直,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,女士不可把椅子、沙

发坐满,但不可坐在边沿上。

忌讳:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或客人面前抱手胸前,翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。

(3)?行姿

a)?轻而稳。

b)?挺胸收腹昂首。女士走路一字步,不可摇臂;男士走路两条线,不可扭腰,不准摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背,蹦蹦跳跳。

c)?非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。

d)?超越客人前行时应先说:“对不起。”

e)?不准走在通道中间,应尽量靠右行走。

f)?与上级、客人相遇,点头或示礼致意。

g)?与上级、客人同行至门前,主动开门礼让先行。

h)?引导客人时,让客人在自己右侧。

i)?上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。

j)?在人行道上让女士走在内侧。

k)?客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

忌讳:扭腰摆臀,吊儿郎当,一摇三晃,流里流气;慌慌张张;眼睛上翻,傲慢自大;在客人中间穿行。

(4)?手姿

1)?手心向上表示尊重、虚心、诚恳。

2)?指引方向时手臂伸直,手指自然并拢,以肘关节为轴,指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。

3)?递东西双手奉上。

忌讳:手指或笔尖指向客人;唾液沫落到客人脸上或身上;用单、双指召唤客人。

2.?举止

要避免有如下不文明的举动。

1)?当班时吃零食,掏鼻孔,剔牙齿,打饱嗝,打呵欠,抓头搔痒,修指甲,伸懒腰。

2)?在顾客面前高声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调。

3)?在顾客家中吸烟。

4)?进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。

5)?跟人随意开玩笑,取外号。

6)?偷听别人谈话,偷窥别人行踪。

7)?交头接耳瞎谈话,嘲笑客人。

8)?把生活中的不快带到工作中来。

3.?语言

1)?问候语:您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

2)?欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3)?祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4)?告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

5)?道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6)?道谢语:谢谢、非常感谢。

7)?应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。

8)?征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

9)?请求语:请您协助我们……、请您……好吗

10)商量语:……你看这样好不好

11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.?几种特定情况的服务要求

(1)?对来访人员

1)?主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”“请您出示一下证件。”(护卫队员专用)

2)?确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您问一下”并及时与被访人(顾客)取得联系,告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”或“请上去吧”。

3)?当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,我们是为了维护小区顾客的安全,请你理解!”(护卫队员专用)

4)?当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。

5)?当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理,但必须注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制,绝不允许使用暴力协迫。

6)?当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临。”

7)?如果要找的人不在或不想见时,应礼貌与对方说:“对不起,他现在不在,您能留下什么口信我帮你转告好吗”

8)?当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”

篇4：房地产公司员工手册:公司理念

房地产开发公司员工手册:公司理念

公司将坚持“以市场为导向,以效益为中心,以人才为根本,以信誉求发展”的宗旨,在保证房地产开发主业健康成长的同时,向相关领域进行拓展,开展多元化经营,提高经济效益,实现资产保值和增值,不断提高企业经济实力和综合素质。

企业宗旨

诚信为本、品质为上、创新为先

企业精神

敬业、爱岗、争先、创优

企业价值观

持续为社会、企业创造更大价值

管理理念

以人为本,尊重员工创造性、积极性

经营理念

客户至上,开拓进取

篇5：酒店员工客人至上的理念基本素质培训

酒店员工基本素质培训:客人至上的理念

四、客人至上的理念

1.客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与酒店就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

(1)选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在酒店服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在酒店服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象,即1=100

这一方程式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。