物业员工行为规范（17）

篇2：物业管理处员工行为规范上墙制度

管理处员工行为规范

(上墙制度)

为了创造一个文明祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则:

1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;

2、服从领导,听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务;

3、严格遵守公司纪律,按质量标准要求开展工作;

4、讲究职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉;

5、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生;

6、勤检办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象;

7、衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语;

8、办公室内严禁吸烟,嬉戏打闹;

二、工作态度

1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;

2、层级管理--有事直接向主管领导汇报,勿越级投诉或越级汇报;

3、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗;

4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违;

5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力解决困难;

6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作;

三、服务态度

1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语,"请"字当头,"谢"字不离口。

2、乐观--以乐观的态度面对工作;

3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户与同事相处;

4、热情--热情地为业主/住户提供服务;

5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;

6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼;

四、仪容仪表

1、统一穿着工衣,工衣要经常烫洗,保持衣冠整洁,不可起皱;

2、工卡统一佩戴于左胸前;

3、全体员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮;

4、头发应梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须;

5、要注意保持个人卫生,身体外露部分必须保持干净、清洁;

6、女员工上班易化淡妆;

7、不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不可涂有色的指甲油。

五、行为举止

1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼:

2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道"早晨",其他时候讲"您好");

3、遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送;

4、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;

5、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外);

6、进入业主/住户家或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三个门,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;

7、进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;

8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回覆);

六、接听电话流程:

1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图:

接到电话

接待来访

您好!管理处,请问有什么可以帮到您您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您

问明事由;迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录,请示有关领导。

回答:"我们将在(时间)内为您解决(服务)。"如遇解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或作耐心解释。

请问还有什么事吗请问还有什么事吗

(谢谢)再见!欢迎再来,您慢走,再见!

2、维修服务语言流程:

接到业户电话

接待业户来访

您好!物业服务中心,请问有什么可以帮到您您好!请问有什么可以帮到您

询问明白需经维修内容及地点,判断是否有能力,有人手及时维修

有能力、有人手解决

没有能力,缺少人手解决

我们立即派人去维修

"我们暂时缺人手,是否另约时间"或"对不起,我们暂时未有此项服务"

再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问"您还有什么要求"

再见!

您走好!

篇3：物业公司员工行为规范（15）

物业公司员工行为规范(十五)

一、职业道德标准

1.热爱本职工作具有献身精神,具有职业责任感,热爱自己的岗位。正确认识到小区优美的环境,舒适的设备、高消费的物质享受是为业主/住户准备的,是靠员工的辛勤劳动来创造和维系的,正确对待业主/住户的高消费和员工辛勤劳动所形成的心理反差,全心全意为业主/住户服务。

2.坚持业主至上、服务第一,树立主人翁责任感,始终把为业主/住户服务放在一切工作的首位,服务于业主/住户开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详,用热烈真挚的感情、诚恳的态度,亲切的话语,快速周到的服务做好本职工作,处处时时坚持本岗位的质量标准,保证服务质量标准的贯彻实施。

3.做到克己奉公、不谋私利、服务过程中,要站稳立场,维护小区的利益,不向业主/住户索取财物和小费,不为私利做有损国格、人格的事情。

4.坚持一视同仁、童叟无欺,服务过程中,

对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的业主/住户,都要热情相待、一视同仁,照顾好老弱病残和妇女儿童。

5.遵守行业道德,开展公平竞争。服务过程中,树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念,用优质服务开展公平竞争。

二、服务态度标准

1.对业主/住户服务主动热情。

不消极应付、马马虎虎,见到业主/住户主动问好、主动接送、主动了解业主/住户需求,主动提供本岗位的各项服务工作,主动征求业主/住户意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客,坚持站立服务,微笑服务,态度和蔼。

2.耐心周到、体贴入微。

业主/住户有困难耐心帮助,业主/住户有问题耐心回答,业主/住户有意见耐心听取,业主/住户有误会耐心解释,处处为业主/住户着想,处处遵守质量标准。

3.礼貌服务。热情夫方。

做到举止大方,坐、立、行、说符合规范,说话讲求语言艺术,使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确、语言亲切、语言语调适当。尊重业主/住户的风俗习惯、礼仪方式,使业主/住户时时处处感到员工有良好的礼貌修养

4.认真负责、实事求是。

对业主/住户的要求能够迅速、覆时满足,对质量标准能够一丝不苟,不推卸责任,接受业主/住户的批评和监督。不讲假话,不说过头话,不摆花架子。

三、着装仪表标准

1.员工着装:

员工每天上岗前换好本岗位工作服,系好领扣、衣扣、鞋扣、无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。

2.员工仪表:

做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。男员工不留小胡子、大鬓角,女员工不留披肩发、怪发型。经常嗽口、刷牙,讲究个人卫生,无体臭、口臭,女员工化淡妆上岗,面容美观、饰物适当,不准戴耳环、手镯,项链不能外露上岗。

四、礼节礼貌标准

1、礼貌修养:

正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。体现员工的精神文明。

2.接待业主/住户:

接特业主/住户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、见到业主/住户主动问好,用词准确。说话得体,语言亲切,态度和蔼,面带微笑。

3.日常服务

日常服务尊重业主/住户风俗习惯和宗教信仰,称呼业主/住户得体,服务操作规范,不大声喧哗,聚众说笑,动作轻浮,不随意打扰业主/住户,进入房间先敲门,不乱翻、乱动业主/住户物品。

4.见面说话:

同业主/住户见面或接触主动问好,根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束,同业主/住户谈话两眼注视业主/住户,不东张西望,两眼集中。回答业主/住户问题语气温和。婉转、声调准确,打扰业主/住户先说。对不起,请原谅”,路遇业主/住户主动打招呼,主动礼让,不随意超越、抢行,不在业主/住户中间穿行,不随意打断业主/住户谈话。

5.严守时问:

参加公司活动,约请业主/住户或按业主/住户提出的时间提供某种服务,均严格遵守时间,提前1~2分钟到达,不随意拖拉,延误,无失约现象发生。

6.尊重老弱妇女:

对老弱病残的业主/住户要礼貌尊重,周到服务,接待服务中尊重西方业主/住户女士优先的习惯。对带小孩的业主/住户特别照顾时,未经业主/住户允许,不随意抱玩业主/住户小孩,摸小孩的头部,以免业主/住户不满。

7.需要忌讳的不礼貌行为:

不打听业主/住户的年龄,不打听私事,不打听业主/住户的志向和饮食,不说业主/住户忌讳的颜色和花卉,不当面评价业主/住户或他人。

五、服务语言标准

1.说好第一句话:

首次同业主/住户见面或接触做到:称呼恰当――根据服务对象的不同情况称呼业主/住户;问候亲切――根据不同场合选择不同问候语言;表情自然――面目表情文雅大方,不故意做作。

2.使用语言准确:

同业主/住户交谈,回答业主/住户问题,询问业主/住户需求,处理业主/住户投诉等应选择正确词句,使业主/住户听后便于理解、心情舒畅。

3.讲究语法结构:

说话要语句通顺,符合规范,同业主/住户交谈主题明确,逻辑性强,突出重点,简明扼要。

4.注意语言、语调和语气:

同业主/住户说话讲究语音语调,做到谈话清晰,声调温和,多用请求、建议、劝告式语调和语气,不用命令训斥式语气同业主/住户说话。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝业主/住户的语言语调说话,如“不行、不知道、没有、办不到”等,也不要用过高或过低的音调同业主/住户交谈,尽量避免用含鼻音的单字。

5.注意面部表情:

要坚持微笑服务,笑得自然,笑得真诚,对老年人用尊敬的眼神,对儿童用爱护的眼神,对大多数业主/住户用亲切、诚恳的眼神,时业主/住户不常用同情的眼神,业主/住户有了高兴的事。用祝贺的眼神。

六、形体动作标准

1.站立姿式:

坚持站立服务,站姿优美、文雅,体现员工气质、休养和风度,站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方和注意业主/住户,不凝视一个固定位置而显呆痴,双肩保持水平放松,身体重心向下,嘴微闭,两手自然下垂或在体前交叉,身体正直平稳,保持微笑状态,不东倒西歪,不靠墙、靠窗或靠门和家具。

2.坐姿:

与业主/住户交谈或其它活动需要坐下,保持上身挺直,坐姿优美端庄。入坐前轻移坐椅,摆好位置,后脚后撤半步,

平稳自然坐下,两脚并齐,两手垂于体侧或效在两腿上。女员工入坐将裙子向前拢,两手不能交叉,坐姿端庄文雅,身体重心垂直向下,双肩平稳放忪。面对业主/住户入座,只坐椅子的2/3,如坐姿方向与业主/住户不同,侧身面向业主/住户,坐下后不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷腿,不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上。

3.行走姿式:

行走时挺胸、收腹。身体重心略向前倾,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动,路线正对前方,两眼平视,重心落在前脚趾上。肩部自然放松,上身保持垂直平稳,不左右摇晃。速度适中,不过快过慢,注意前方,防止与人冲撞。路遇业主/住户面带微笑,主动问好,侧身礼让,引导业主/住户行进先问好,用手指示方向,走在业主/住户右前方或侧身略向业主/住户,保持1.5~2步距离,不过近过远,不并排行走,行进中同业主/住户交谈保持半步距离。

4.手势动作:

对业主/住户服务手势运用正确、规范、优美、自然,给业主/住户指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指示目标,眼睛兼顾业主/住户和指示目标,面带微笑,配合语言动作,与业主/住户交谈或提供服务,手势不可太多,动作幅度不宜过大,手势运用要尊重业主/住户风俗习惯,使业主/住户能够理解。

5.需要禁止的行为举止:

上班前不吃葱、蒜等异味食品,不饮酒。服务过程中不在业主/住户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰,不在业主/住户面前抠鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打饱嗝、抓头痒、修指甲、照镜子,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物,上班不打私人电话,不串岗位,不大声喧哗。

七、劳动纪律标准

1.处事纪律:

遵守规定,不利用工作方便同业主/住户拉关系,假公济私,谋取私利,办私事。遇有情况及时汇报,不私收回扣,索要小费,爱护公私财物。

2.上班纪律:

每天按时上班,不迟到、早退,不旷工;未经允许不无故中止工作,上班时间不离岗、脱岗、串岗;工作时间不干私事,不接待私人探访,不私自会客,不使用业主/住户电话,不聚众闹事,无事生非,服务时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克。

3.操作纪律:

服务过程中严格遵守操作程序、规程,严格撬暇务质量标准提供服务;不允许违章作业;杜绝违反操作规程。

4.服从分配,服从领导,听从指挥。

领导分配的任务主动接受,认真完成,及时汇报,不允许有不服从领导分配和调动,无故不完成工作任务或自作主张,玩忽职守,造成不良影响和经济损失的现象发生。

5.道德风尚:

遵守社会公德和职业道德,不服用毒品、麻醉剂或*,不搞赌博或变相赌博;业主/住户对女职工如有不轨行为设法回避,及时报告本部门负责人处理。

八、服务效率标准

1.服务准备:

员工每天提前10~15分钟上班,在各自的岗位准备好设备、用品、工作台面或工作现场,整理好着装、仪表、个人卫生,各项准备工作做得充分、细致,开始工作后能迅速提供服务。

2.接待业主/住户:

接待业主/住户各项服务的开始时间不超过1分钟,接听业主/住户电话时电话铃不超过3响接听,只有工作人员等候业主/住户,不能出现业主/住户等候工作人员的现象,若因工作繁忙,事先向业主/住户表示歉意,请业主/住户稍候。

3.工作效率

业主/住户事先预约时间的服务项目,均能在规定的时间内完成,没有遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如因业主/住户较多,不能在规定时间内提供或完成,均事先向业主/住户说明,告知大致等候时间,求得业主/住户理解。

4.工作交接:

每天下班前,上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接,业主/住户要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对业主/住户服务工作,交接手续应清楚、明确。

篇4：物业管理员工的仪表行为规范

物业管理员工的仪表、行为规范

物业管理是该住宅小区的一个组成部分,员工的仪容仪表,标志着物业公司形象,也是小区业主(使用人)开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的,要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职,将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈,全面提高企业的信誉度和公司形象。

一、着装

所有员工一律穿制服上岗。

二、仪表行为规范

1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服,制服应干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4、上岗时必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴于左胸。

5、男员工不得留长发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

三、仪态行为规范

1、面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。

2、和业主交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手叉腰、挠头、挖耳等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

6、行走时不要勾肩搭背,与业主相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响影响他人工作。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时,如有业主走近,应立即打招呼或点头同意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

11、上班时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰。

篇5：物业项目管理处员工行为规范

物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)

为了创造一个文祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则:

1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;

2、服从领导,听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务;

3、严格遵守公司纪律,按质量标准要求开展工作;

4、讲究职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉;

5、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生;

6、勤检办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象;

7、衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语;

8、办公室内严禁吸烟,嬉戏打闹;

二、工作态度

1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;

2、层级管理--有事直接向主管领导汇报,勿越级投诉或越级汇报;

3、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗;

4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违;

5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力解决困难;

6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作;

三、服务态度

1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语,"请"字当头,"谢"字不离口。

2、乐观--以乐观的态度面对工作;

3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户与同事相处;

4、热情--热情地为业主/住户提供服务;

5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;

6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼;

四、仪容仪表

1、统一穿着工衣,工衣要经常烫洗,保持衣冠整洁,不可起皱;

2、工卡统一佩戴于左胸前;

3、全体员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮;

4、头发应梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须;

5、要注意保持个人卫生,身体外露部分必须保持干净、清洁;

6、女员工上班易化淡妆;

7、不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不可涂有色的指甲油。

五、行为举止

1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼:

2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道"早晨",其他时候讲"您好");

3、遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送;

4、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;

5、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外);

6、进入业主/住户家或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三个门,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;

7、进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;

8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回覆);

六、接听电话流程:

1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图:

接到电话

接待来访

您好!管理处,请问有什么可以帮到您您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您

问明事由;迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录,请示有关领导。

回答:"我们将在(时间)内为您解决(服务)。"如遇解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或作耐心解释。

请问还有什么事吗请问还有什么事吗

(谢谢)再见!欢迎再来,您慢走,再见!

2、维修服务语言流程:

接到业户电话

接待业户来访

您好!物业服务中心,请问有什么可以帮到您您好!请问有什么可以帮到您

询问明白需经维修内容及地点,判断是否有能力,有人手及时维修

有能力、有人手解决

没有能力,缺少人手解决

我们立即派人去维修

"我们暂时缺人手,是否另约时间"或"对不起,我们暂时未有此项服务"

再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问"您还有什么要求"

再见!

您走好!