物业公司员工行为规范（15）
物业公司员工行为规范(十五)
一、职业道德标准
1.热爱本职工作具有献身精神,具有职业责任感,热爱自己的岗位。正确认识到小区优美的环境,舒适的设备、高消费的物质享受是为业主/住户准备的,是靠员工的辛勤劳动来创造和维系的,正确对待业主/住户的高消费和员工辛勤劳动所形成的心理反差,全心全意为业主/住户服务。
2.坚持业主至上、服务第一,树立主人翁责任感,始终把为业主/住户服务放在一切工作的首位,服务于业主/住户开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详,用热烈真挚的感情、诚恳的态度,亲切的话语,快速周到的服务做好本职工作,处处时时坚持本岗位的质量标准,保证服务质量标准的贯彻实施。
3.做到克己奉公、不谋私利、服务过程中,要站稳立场,维护小区的利益,不向业主/住户索取财物和小费,不为私利做有损国格、人格的事情。
4.坚持一视同仁、童叟无欺,服务过程中,
对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的业主/住户,都要热情相待、一视同仁,照顾好老弱病残和妇女儿童。
5.遵守行业道德,开展公平竞争。服务过程中,树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念,用优质服务开展公平竞争。
二、服务态度标准
1.对业主/住户服务主动热情。
不消极应付、马马虎虎,见到业主/住户主动问好、主动接送、主动了解业主/住户需求,主动提供本岗位的各项服务工作,主动征求业主/住户意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客,坚持站立服务,微笑服务,态度和蔼。
2.耐心周到、体贴入微。
业主/住户有困难耐心帮助,业主/住户有问题耐心回答,业主/住户有意见耐心听取,业主/住户有误会耐心解释,处处为业主/住户着想,处处遵守质量标准。
3.礼貌服务。热情夫方。
做到举止大方,坐、立、行、说符合规范,说话讲求语言艺术,使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确、语言亲切、语言语调适当。尊重业主/住户的风俗习惯、礼仪方式,使业主/住户时时处处感到员工有良好的礼貌修养
4.认真负责、实事求是。
对业主/住户的要求能够迅速、覆时满足,对质量标准能够一丝不苟,不推卸责任,接受业主/住户的批评和监督。不讲假话,不说过头话,不摆花架子。
三、着装仪表标准
1.员工着装:
员工每天上岗前换好本岗位工作服,系好领扣、衣扣、鞋扣、无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。
2.员工仪表:
做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。男员工不留小胡子、大鬓角,女员工不留披肩发、怪发型。经常嗽口、刷牙,讲究个人卫生,无体臭、口臭,女员工化淡妆上岗,面容美观、饰物适当,不准戴耳环、手镯,项链不能外露上岗。
四、礼节礼貌标准
1、礼貌修养:
正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。体现员工的精神文明。
2.接待业主/住户:
接特业主/住户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、见到业主/住户主动问好,用词准确。说话得体,语言亲切,态度和蔼,面带微笑。
3.日常服务
日常服务尊重业主/住户风俗习惯和宗教信仰,称呼业主/住户得体,服务操作规范,不大声喧哗,聚众说笑,动作轻浮,不随意打扰业主/住户,进入房间先敲门,不乱翻、乱动业主/住户物品。
4.见面说话:
同业主/住户见面或接触主动问好,根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束,同业主/住户谈话两眼注视业主/住户,不东张西望,两眼集中。回答业主/住户问题语气温和。婉转、声调准确,打扰业主/住户先说。对不起,请原谅”,路遇业主/住户主动打招呼,主动礼让,不随意超越、抢行,不在业主/住户中间穿行,不随意打断业主/住户谈话。
5.严守时问:
参加公司活动,约请业主/住户或按业主/住户提出的时间提供某种服务,均严格遵守时间,提前1~2分钟到达,不随意拖拉,延误,无失约现象发生。
6.尊重老弱妇女:
对老弱病残的业主/住户要礼貌尊重,周到服务,接待服务中尊重西方业主/住户女士优先的习惯。对带小孩的业主/住户特别照顾时,未经业主/住户允许,不随意抱玩业主/住户小孩,摸小孩的头部,以免业主/住户不满。
7.需要忌讳的不礼貌行为:
不打听业主/住户的年龄,不打听私事,不打听业主/住户的志向和饮食,不说业主/住户忌讳的颜色和花卉,不当面评价业主/住户或他人。
五、服务语言标准
1.说好第一句话:
首次同业主/住户见面或接触做到:称呼恰当――根据服务对象的不同情况称呼业主/住户;问候亲切――根据不同场合选择不同问候语言;表情自然――面目表情文雅大方,不故意做作。
2.使用语言准确:
同业主/住户交谈,回答业主/住户问题,询问业主/住户需求,处理业主/住户投诉等应选择正确词句,使业主/住户听后便于理解、心情舒畅。
3.讲究语法结构:
说话要语句通顺,符合规范,同业主/住户交谈主题明确,逻辑性强,突出重点,简明扼要。
4.注意语言、语调和语气:
同业主/住户说话讲究语音语调,做到谈话清晰,声调温和,多用请求、建议、劝告式语调和语气,不用命令训斥式语气同业主/住户说话。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝业主/住户的语言语调说话,如“不行、不知道、没有、办不到”等,也不要用过高或过低的音调同业主/住户交谈,尽量避免用含鼻音的单字。
5.注意面部表情:
要坚持微笑服务,笑得自然,笑得真诚,对老年人用尊敬的眼神,对儿童用爱护的眼神,对大多数业主/住户用亲切、诚恳的眼神,时业主/住户不常用同情的眼神,业主/住户有了高兴的事。用祝贺的眼神。
六、形体动作标准
1.站立姿式:
坚持站立服务,站姿优美、文雅,体现员工气质、休养和风度,站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方和注意业主/住户,不凝视一个固定位置而显呆痴,双肩保持水平放松,身体重心向下,嘴微闭,两手自然下垂或在体前交叉,身体正直平稳,保持微笑状态,不东倒西歪,不靠墙、靠窗或靠门和家具。
2.坐姿:
与业主/住户交谈或其它活动需要坐下,保持上身挺直,坐姿优美端庄。入坐前轻移坐椅,摆好位置,后脚后撤半步,
平稳自然坐下,两脚并齐,两手垂于体侧或效在两腿上。女员工入坐将裙子向前拢,两手不能交叉,坐姿端庄文雅,身体重心垂直向下,双肩平稳放忪。面对业主/住户入座,只坐椅子的2/3,如坐姿方向与业主/住户不同,侧身面向业主/住户,坐下后不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷腿,不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上。
3.行走姿式:
行走时挺胸、收腹。身体重心略向前倾,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动,路线正对前方,两眼平视,重心落在前脚趾上。肩部自然放松,上身保持垂直平稳,不左右摇晃。速度适中,不过快过慢,注意前方,防止与人冲撞。路遇业主/住户面带微笑,主动问好,侧身礼让,引导业主/住户行进先问好,用手指示方向,走在业主/住户右前方或侧身略向业主/住户,保持1.5~2步距离,不过近过远,不并排行走,行进中同业主/住户交谈保持半步距离。
4.手势动作:
对业主/住户服务手势运用正确、规范、优美、自然,给业主/住户指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指示目标,眼睛兼顾业主/住户和指示目标,面带微笑,配合语言动作,与业主/住户交谈或提供服务,手势不可太多,动作幅度不宜过大,手势运用要尊重业主/住户风俗习惯,使业主/住户能够理解。
5.需要禁止的行为举止:
上班前不吃葱、蒜等异味食品,不饮酒。服务过程中不在业主/住户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰,不在业主/住户面前抠鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打饱嗝、抓头痒、修指甲、照镜子,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物,上班不打私人电话,不串岗位,不大声喧哗。
七、劳动纪律标准
1.处事纪律:
遵守规定,不利用工作方便同业主/住户拉关系,假公济私,谋取私利,办私事。遇有情况及时汇报,不私收回扣,索要小费,爱护公私财物。
2.上班纪律:
每天按时上班,不迟到、早退,不旷工;未经允许不无故中止工作,上班时间不离岗、脱岗、串岗;工作时间不干私事,不接待私人探访,不私自会客,不使用业主/住户电话,不聚众闹事,无事生非,服务时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克。
3.操作纪律:
服务过程中严格遵守操作程序、规程,严格撬暇务质量标准提供服务;不允许违章作业;杜绝违反操作规程。
4.服从分配,服从领导,听从指挥。
领导分配的任务主动接受,认真完成,及时汇报,不允许有不服从领导分配和调动,无故不完成工作任务或自作主张,玩忽职守,造成不良影响和经济损失的现象发生。
5.道德风尚:
遵守社会公德和职业道德,不服用毒品、麻醉剂或*,不搞赌博或变相赌博;业主/住户对女职工如有不轨行为设法回避,及时报告本部门负责人处理。
八、服务效率标准
1.服务准备:
员工每天提前10~15分钟上班,在各自的岗位准备好设备、用品、工作台面或工作现场,整理好着装、仪表、个人卫生,各项准备工作做得充分、细致,开始工作后能迅速提供服务。
2.接待业主/住户:
接待业主/住户各项服务的开始时间不超过1分钟,接听业主/住户电话时电话铃不超过3响接听,只有工作人员等候业主/住户,不能出现业主/住户等候工作人员的现象,若因工作繁忙,事先向业主/住户表示歉意,请业主/住户稍候。
3.工作效率
业主/住户事先预约时间的服务项目,均能在规定的时间内完成,没有遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如因业主/住户较多,不能在规定时间内提供或完成,均事先向业主/住户说明,告知大致等候时间,求得业主/住户理解。
4.工作交接:
每天下班前,上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接,业主/住户要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对业主/住户服务工作,交接手续应清楚、明确。
篇2：物业管理员工的仪表行为规范
物业管理员工的仪表、行为规范
物业管理是该住宅小区的一个组成部分,员工的仪容仪表,标志着物业公司形象,也是小区业主(使用人)开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的,要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职,将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈,全面提高企业的信誉度和公司形象。
一、着装
所有员工一律穿制服上岗。
二、仪表行为规范
1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服,制服应干净、整齐、笔挺。
2、穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
3、制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
4、上岗时必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴于左胸。
5、男员工不得留长发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
三、仪态行为规范
1、面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。
2、和业主交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手叉腰、挠头、挖耳等。
4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
5、不得当众整理个人衣物、化妆等。
6、行走时不要勾肩搭背,与业主相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响影响他人工作。
8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时,如有业主走近,应立即打招呼或点头同意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
11、上班时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰。
篇3：物业项目管理处员工行为规范
物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)
为了创造一个文祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则:
1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;
2、服从领导,听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务;
3、严格遵守公司纪律,按质量标准要求开展工作;
4、讲究职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉;
5、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生;
6、勤检办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象;
7、衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语;
8、办公室内严禁吸烟,嬉戏打闹;
二、工作态度
1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;
2、层级管理--有事直接向主管领导汇报,勿越级投诉或越级汇报;
3、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗;
4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违;
5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力解决困难;
6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作;
三、服务态度
1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语,"请"字当头,"谢"字不离口。
2、乐观--以乐观的态度面对工作;
3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户与同事相处;
4、热情--热情地为业主/住户提供服务;
5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;
6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼;
四、仪容仪表
1、统一穿着工衣,工衣要经常烫洗,保持衣冠整洁,不可起皱;
2、工卡统一佩戴于左胸前;
3、全体员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮;
4、头发应梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须;
5、要注意保持个人卫生,身体外露部分必须保持干净、清洁;
6、女员工上班易化淡妆;
7、不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不可涂有色的指甲油。
五、行为举止
1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼:
2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道"早晨",其他时候讲"您好");
3、遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送;
4、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外);
6、进入业主/住户家或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三个门,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;
7、进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;
8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回覆);
六、接听电话流程:
1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图:
接到电话
接待来访
您好!管理处,请问有什么可以帮到您您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您
问明事由;迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录,请示有关领导。
回答:"我们将在(时间)内为您解决(服务)。"如遇解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或作耐心解释。
请问还有什么事吗请问还有什么事吗
(谢谢)再见!欢迎再来,您慢走,再见!
2、维修服务语言流程:
接到业户电话
接待业户来访
您好!物业服务中心,请问有什么可以帮到您您好!请问有什么可以帮到您
询问明白需经维修内容及地点,判断是否有能力,有人手及时维修
有能力、有人手解决
没有能力,缺少人手解决
我们立即派人去维修
"我们暂时缺人手,是否另约时间"或"对不起,我们暂时未有此项服务"
再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问"您还有什么要求"
再见!
您走好!
篇4：某物业客服中心员工日常行为规范
物业客服中心员工日常行为规范
员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主,形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养,公司制定了一系列行为规范,期望公司所有员工能够严格遵守,共同塑造一个良好的企业形象。
01、进入岗位
员工每天应提前10分钟到岗,做好如下准备:换着工作服,佩带员工工号牌/工作卡,检查衣、帽、鞋是否整齐、得当,检查办公用品或工具是否齐全,以饱满的精神状态进入工作岗位。
进入岗位后,应首先检查工作环境及设备是否正常,查看有无他人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班记录,与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作,如何处理,必要时记录下来,并及时完成。
午休时间员工可以就餐和休息,但此时间段内如有客户接待工作,仍要照常进行,不得影响工作。
02、仪容仪表
服饰着装:
上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
上班统一佩戴工作牌,工作牌按指定位置佩带。
鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
男女员工均不允许戴有色眼镜。
须发:
女员工前发不遮眼,不梳怪异发型。
男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须。
所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色。
所有员工不允许剃光头。
个人卫生:
保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
03、行为举止
服务态度:
对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释工作。
谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
行走:
行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。
在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。
行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行。
走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
尽量靠路右侧行走。
与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
坐姿:
就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势。
坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。
在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐。
趴在工作台上或把脚放于工作台上。
晃动桌椅,发出声音。
其他行为:
不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。
到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
不允许口叼牙签到处走
04、接、打电话规范
接听电话
铃响三声以内,必须接听电话
拿起电话,应清晰报道:"您好,天明物业"、"您好,××部门"
认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《业主诉求记录表》、《工作日志》内,并尽量详细回答
通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒
接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗"或"不好意思,请稍候,我不会说**地方话"
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉
接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚
拨打电话
电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍
使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚
通话完毕时,应说:"谢谢,再见"
电话礼仪禁忌
忌语气粗鲁,不耐烦
忌听话不得要领,接听电话后所留信息模糊或错误
忌第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密资料
忌与对方讲话过程中,与同事谈论公司机密
忌请对方等待时间过长
忌随意向对方透露有关人员的家庭电话
忌随意向对方透露有关领导的电话号码
05、礼节礼貌
在任何工作场所,见到客人应主动问候
与同事首次见面应主动问好
接待客户时面带微笑,与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话,讲话声音适度,语气温和;接待客人要热情、耐心、诚恳,谦恭有度,不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户
一般男性称呼"先生"、
未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士"。对儿童可称呼为"小朋友"
使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见
接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉
礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人
面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切
尊重客人,诚恳耐心地倾听
客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力
交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语
对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说"不知道"或"不归我们管"、"这是地产的事"之类的言语,不得以生硬、冷淡的态度待客
根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺
对客户向公司提出的意见和建议,应认真听取,做好记录,并及时上报领导,对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意,解决问题要善始善终
06、参加会议要求
公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、沟通会等,参加会议人员应遵守以下要求:
按时出席,遇特殊情况须提前请假
关闭手机、传呼等通讯工具,或调至静音状态,保证会议正常、不间断进行
会后各部门传达会议内容,并贯彻到实际工作中
篇5：物业公司内部管理制度员工行为规范
物业公司内部管理制度:员工行为规范
一、宗旨
"用户至上,服务第一"是我们的服务宗旨。
物业管理是服务行为,我们要树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力为用户提供高效、准确、周到的服务,创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。
二、仪态
员工应站有站姿,坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。
三、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头,提倡加落少量头油。头发不得有头屑。
4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.必须佩带工作证,并应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
四、表情
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得随地吐痰,乱丢杂物。
6.不得当众整理个人衣物。
7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
9.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。
五、言谈
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4.不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.不讲过份的玩笑。
6.说话要注意艺术,多用敬语,注意"请"、"谢"字不离口。
7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼"同志"、"先生"或"女士"。
9.指第三者时不能讲"他",应称"那位先生"或"那位女士"。
10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
11.客人讲"谢谢"时,要答"不用谢",不得毫无反应。
12.任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。
13.离开面对的客人,一律讲"请稍候"。如果离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等"。不得一言不发说做其他工作。
六、制服
1.制服应干净、整齐、笔挺。
2.非因工作需要,不得穿着制服。
3.纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外衣不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
七、电话
1.所有来电,务必在三响之内接听。
2.接电话先说"您好,茗祺物业服务中心",后讲"请问能帮您什么忙"或"请问找谁"。不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手盖着听筒。
4.用户投诉或请求须作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6.办公时间内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
7.对话要求按本章"言谈"一节规定办。
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