物业部员工行为规范范本

篇2：某物业服务接待行为规范

物业服务接待行为规范

为更好地服务于小区的业主与住户,特制定此物业服务待行为规范,供物业客服部全体人员遵守。

1.道德品质

1.1.遵纪守法,严格执行各项管理规章制度。

1.2爱护一切财物,不得以任何借口损坏设备和浪费财物,损坏时要照价赔偿;

1.3不得利用工作方便,假公济私,谋取私利,更不准同业主及宾客拉关系办私事,给物业处造成极不好的影响;

1.4业主或宾客赠送钱物或礼品,不论数量、价值多少,一律交公,不得瞒报和私分。

2.仪容仪表

2.1着装:

(1)工装必须保持干净、整洁、平整,所有员工都应爱惜工装;工作期间不得松衣解扣;

(2)在工作区域内需穿着工装,且保持整洁,不得松衣解扣;员工上岗须穿肉色丝袜,工鞋应保持光亮;

(3)工牌是工服的一部分,员工应将工牌正确佩带与左胸前,别于衣领长1/2处,丢失后应立即挂失,申请新的工牌,并交纳10元罚金;

(4)任何丢失、损坏的工服,员工都应照价赔偿;

(5)员工头发须梳理整齐,碎发不宜过多,长发须按规定用统一发放的头花梳理整齐(不得梳理过高,以不露下边发迹为准),不许留(烫)奇异发型、::染奇特发色;

(6)女员工须施淡雅轻妆,程度适宜,不能素面、不可施浓妆及佩带饰物(结婚戒指除外);

注:眼影只能为浅咖啡色;睫毛膏只能为黑色;口红只能为红色系,但不能过重;眉毛只能为黑、灰、咖啡色,不宜过浓。

(7)指甲修剪整齐,不可涂抹有色指甲油。

2.2员工上岗前和工作时禁止饮酒和食用散发辛辣气味的食品,确保没有体臭和口臭,饭后可用茶叶来去除口中异味,严禁咀嚼口香糖。

3.行为举止

3.1员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好),始终保持微笑服务。

3.2站、坐、行

(1)站姿:站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致),双脚以丁字步站立,挺胸抬头,精神振奋,不倚不靠;

(2)坐姿:

①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处),避免因动作过大引起的椅子声响,双脚平放于地面,双手交叉放于双膝上,挺胸抬头,双腿要靠拢,切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋,或叉腰;

③听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论;

④离座位时,要将座位轻轻端至原处,再轻轻落下,忌拖或推椅。

(3)动姿:

①步行时,要做到'两人成行,三人成列',不得出现成群结伙现象,且步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走;

②走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆;

③在任何地方遇到业主、客人应主动让路,不可抢行;

④和客人、同事对面擦身而过时,应主动侧身,并主动打招呼;

⑤做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人进行解说。

3.3交谈:

3.3.1严禁谈论业主的各种事宜,严禁聊天;

3.3.2接待部员工间的电话应简短,不得长时间占用电话(限时2分钟),严禁工作时间内拨打私人电话;

3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善,有助于提高工作效率,交谈时

应面带微笑,并通过轻轻点头,表示理解业主、客人的谈话内容;

3.3.4管理中心员工工作中必须使用普通话,讲话时"请、您、谢谢、对不起、不用客气"等礼貌用语要经常用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言;对客人、业主的问询不能回答"不知道"、"不清楚"等类似用语。确不清楚的事情,要先请对方稍候,再代客询问(领班、主管、经理或相关部门);

3.4其他

3.4.1不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

3.4.2给业主、客人做向导时,要走在客人前两步远的斜侧方,以便随时向业主、客人进行解说。

3.4.3始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等),物品摆放整齐,对于损坏的物品要及时报损;

3.4.4始终铭记"业主第一,服务至上"、::"从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起"、"您的满意,我们的荣誉",大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;

3.4.5与本职无关事宜,不得随意做答,可告之询问者向相关部门详询;

3.4.6工作时间内严禁拨打私人电话,有紧急事件的可在12:20-13:20期间拨打,但严禁占用单位电话拨打私人电话;

3.4.7工作会议、培训等期间严禁携带任何个人通讯设备,可放在更衣间内12:20-13:20可查询来电。

篇3：客服人员行为规范办法

客服人员行为规范

1.礼节礼貌

1.1称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。

1.2笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等

1.3接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。

1.4送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。

1.5保持微笑服务。

1.6应答礼节:

解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。

1.7保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。

1.8进入业主家:

业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

1.9注意操作礼节:

1.10未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。

1.11员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,不要轻易接受业主赠送的礼物。

1.13当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。

2.员工言谈规范

2.1与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。

2.2与业主谈话时要精神集中,六心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。

2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。

2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

2.8回答业主问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。

2.9如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。

2.10不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。

2.11不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

2.12不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。

2.13接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。

3.员工举止规范

3.1员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。

3.2员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

3.3员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。

3.4与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。

3.5在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。

3.8坐姿要端正,腰部挺起胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

3.9员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

4.工作态度

4.1工作态度认真态度,积极努力

4.2服从上级管理,认真完成领导交办的任务。

4.3当班时不看无关书籍;不吃零食;打私人电话要长话短说,保持电话线路畅;不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。

4.4严守业主秘密,严禁与业主拉关系或收取好处。

4.5认真执行交接班制度,做到班班有交接,班班有记录,在值班期间如有重大

事件发生,要记录处理人、时间、处理结果,需交办的问题要明确。

篇4：新产业园服务人员行为规范文明用语

新产业园园区服务人员行为规范及文明用语

1着装规范

员工上岗时,必须全部统一着装,不可工装便装混穿。

着工装时,工装应干净,整齐、笔挺,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。

工装外不得显露个人衣物和物品,工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。

上岗时必须佩戴胸卡,胸卡应端正佩戴于胸前。

员工需穿黑色皮鞋,深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜,皮鞋必须保持光亮,无污迹。

讲究个人卫生,勤洗澡,勤换衣物,勤剪指甲,保持良好的形象。

2行为举止规范

员工上岗时举止应文明大方。

穿着统一服装,佩戴胸卡。

不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚

男员工头发要整洁,不留长发,发长不盖耳、遮领,不准留大鬓角、烫发,不蓄小胡须,且应做到每日剃须。女员工不染发(黑色除外),打扮适度不得佩戴饰物。

精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手,背手、插腰或将手插入衣袋,不准在当班时吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。

注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。

不得将任何物体夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其它物品。

3用语规范

3.1常用文明用语

要求:态度热情、友善,服务主动、周到,语气亲切、自然。

a)“…先生,您好”

b)“您”“您好”

c)“谢谢”“非常感谢”

d)“对不起”“没关系”

e)“很高兴能帮您忙”

f)“再见,请走好”

g)“请…”

3.2问候语

要求:笑脸相迎,语气柔和,发自内心,精神饱满,不卑不亢,显示出良好的内涵与素质,使业主产生亲切感和信任感。

a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”

b)“我能帮您什么忙”“需要我帮忙吗”

c)“您请讲”

d)“请多关照”

e)“您请坐”

f)“请喝茶”“请用水”

3.3道歉用语

要求:态度真诚,力求业主的谅解与理解,不允许推卸责任,强词夺理,业主情绪比较激动时,更要语气委婉,言辞到位,化解矛盾。

a)“对不起,让您久等了。”b)“对不起,耽误您时间了。”

c)“真不好意思,打扰您了。”“对不起,给您添麻烦了。”

d)“您还需要我做些什么”

e)“对不起,我是新员工,介绍不够详细,请原谅。”

f)“对不起,我(她/他)是新员工,服务不周到之处,请原谅。”

篇5：物业客户服务人员行为规范

物业客户服务人员行为规范

《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格,一旦违反,当月考核C,情节严重的,给予降薪或除名处理。

1、客户服务人员禁止行为

(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;

(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。

(3)与顾客发生言语上的冲突。

(4)向顾客搬弄是非,造成不良影响。

(5)知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为。

(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃。

(7)浪费或损坏顾客或公司财务。

(8)工作弄虚作假,偷工减料,造成损失。

(9)玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。

(10)不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。

2、基准行为

1)通用行为规范

(1)仪容仪态:容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

(2)行为举止:站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑;坐姿要自然端正;走资要抬头挺胸,目视前方,面带微笑;行走要稳健、礼让;接听电话要及时、礼貌、清晰,带有笑容;会见客户要茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注;介绍对方或自己时要礼貌,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好;握手时尊长伸手,受着恭敬,面带微笑;接受名片时尊长先受,起身微笑,双手递接;引导客户时要斜前方引导,礼貌亲切;进出办公室时进出敲门,礼貌大方;参加会议时必须准时到会,不得缺席,不得迟到早退,与会期间不得看书报、干私活、开小会,与会期间关掉BB机、手提电话,以免干扰会场气氛,精力集中,认真记录;注重卫生,人过地净,习惯良好。

(3)语言态度:任何工作场所,见到客人要主动问候,与同事首次见面应主动问好;称呼亲切友好,不逾习俗;打招呼时音量适中,语气真诚,用语礼貌;电话接听时要自报家门,有主业素养,礼貌规范;面对客户时主动亲切,尊重礼让,不卑不亢;态度耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。

(4)礼貌礼仪:员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;;不做与工作无关的事,不在岗位吃东西、开玩笑;在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

(5)处理投诉的态度:热情接待、礼貌倾听;态度积极、详细询问、心平气和;当场记录、尊重对方、忍耐克制。

2)针对性行为规范

(1)管理人员:注重细节,精益求精,实事求是,善于沟通,心态开放,言传身教。

(2)服务要点:一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答;二是记录客户每个问题的主要内容;三是工作时应关注所有新信息;四是倾听客户,不要随意打断;五是听清客户的意思;六是表示理解客户的感受;七是简介明了地解答客户的每一个问题,若不能及时答复,应说明原因及反馈期限;八是感谢客户的电话。

(3)接听电话:待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍;使用敬语,自报家门:你好,服务中心(或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语;如电话需留言时,应准确记下日期、时间、姓名、电话号码,并重复核实;声音不要太小,免对方听不清楚,不要太大,免对方听起来象吵架,不要太快,免对方跟不上你的速度;讲到最后时,应让对方自己结束电话,道声“再见”,再轻轻地把电话筒放回原处。

(4)倾听用户的电话:不时用“是”“嗯”等词语表明你在听;如未听清或未明白客户的意思,应在客户讲完后请求重复或解释;确认客户对你的应答是否明白,应答方式有条理。

(5)打电话的态度:说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情,不要怕听对方使我难堪的话,抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

(6)客户有意见时:非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善,谢谢。超出服务范围时:对不起,为使您的问题能顺利解决,您能拨打**电话嘛

(7)投诉应对方法:

识别方法

应对方法

解决问题的投诉

理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

倾听,认同并表达改善之意,及时处理与回复

纯粹是为了发泄

愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复

倾听

为了某种期待

无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

认同并表达改善之意

(8)投诉处理:稳定投诉者情绪;及时给予回复,如不能回复的应答告知回复时间;不同意时,应耐心解释原因,避免直接予以拒绝;超出处理权限时,应及时上报,并告知提出者;应判明投诉的原因,如确实存在问题且必须立刻解决时,则应尽快解决,如属情绪等原因,则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服,全程记录并保存。

(9)客户合理话建议的接受与处理:感谢客户支持与关怀;及时给予答复,如不能及时回复的应告知回复时间;超出处理权限时,应及时上报,并告知提出者,记录保存。