会议接待规则与工作程序

篇2：某物业管理顾客服务控制程序

1.0目的

1.1本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

3.0职责

3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。

3.2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。

3.3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

3.4管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。

4.0程序

4.1服务接待

4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。

4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。

4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。

4.3管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。

4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。

4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。

4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和记录表格

5.1《管理评审控制程序》

5.2《投诉处理规程》

5.3《报修工作规程》

5.4《回访工作规程》

5.5《服务检验规程》

5.6《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

篇3：某物业管理顾客满意度测量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。

3.0职责

3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。

3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

4.0程序要点和实施

4.1意见征询或调查活动的组织实施

4.1.1活动频次

a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

4.1.2活动计划

a)在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。

b)计划的批准

由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。

4.1.3“征询表”或“调查表”

a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。

4.1.5统计分析

a)进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户)意见进行统计分析;

b)对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

c)统计分析结果应形成统计分析报告;

d)各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。

4.3征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。

4.4对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。

4.5联络

为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。

4.6信息服务

公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

4.7管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。

4.8记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。

5.0引用文件和记录表格

5.1《回访工作规程》

5.2《不合格控制程序》

5.3《纠正和预防措施控制程序》

附录:顾客满意度统计、计算方法

一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。

二、统计计算符号

N---发放的调查表总数;

H---回收的调查表总数;

 

;*---调查表的调查项目数;

Y---每份调查表评价满意的项数;

O---评价满意的项目总数;

A---回收率;%

K---满意率;%

三、统计计算公式

H

A=

篇4：某小区装修办理程序

1.业主如需进行装修,需到管理处前台办理有关装修备案申请手续,将装修内容知会管理公司。

2.对一般性质的装修项目,管理处工作人员根据政府有关规定和所装修物业的特点,在3个工作日内对住宅装修备案申请进行认真审查;商铺装修备案申请由技术部负责审查。并将相关的注意事项知会业主。如有技术含量较高的更改项目,管理处工作人员需向技术部请示后将相关的意见回复业主。

3.装修方案审查合格后签发《装修施工证》。

4.管理处工作人员需按《装修巡查制度》对装修单元施工现场进行检查,并如实填写《装修检查表》。发现违规现象应及时制止并报管理处负责人处理。

5.施工人员凭出入证进出辖区,遵守辖区的各项规定,不得到与其工作无关的区域逗留。

6.施工人员违反规定,保安领班/物业管理工作人员应及时纠正,必要时报管理处负责人处理或由治安队派出所协助处理。

7.装修工程竣工后,业主可到管理处前台填报《预约验收表》预约时间验收。管理处在约定时间内派工作人员进行验收。

8.验收后,确定无违规现象,经管理处经理审核后签发支付证明交财务前台。业主凭押金发票,于指定日期内直接到管理处财务收费前台办理押金退还手续。

9.验收时若发现有经整改即可纠正的轻微违规现象,应责令业主整改,装修押金需待业主完成整改项目后方能退还;若属严重违规(如破坏承重结构等),报相关行政执法部门处理。

10.有关装修资料由物管员负责按单元号归入业主档案。

篇5：智能ID卡使用程序范本

尊敬的各位业主:

由于小区已启用智能ID卡道闸系统,请各位业主拿智能ID卡到物业管理处登记业主姓名、房号、ID卡的卡号、车牌号码、车位后由管理员进行发行后使用,程序为:

1、读卡(在读卡机感应区5-10厘米处读卡);

2、听到“嘀”的响声,读卡机显示“欢迎入场”或“一路顺风”字句;

3、道闸升起,进入小区或离开小区。

注意事项

1、请各位车主随身带好ID卡;

2、必须先读卡进入小区,再读卡离开小区才有效;

3、读卡进入小区和离开小区的次数必须相应,进出的次数不相符时,将读卡无效;

4、车辆进出小区时,请减速慢行;

5、当一辆车读卡通过道闸后,后面的车辆请勿尾随通过;以免道闸在下降的过程中砸碰车辆和人员;

6、当较多车辆进出小区时,请大家相互礼让和排队;

7、请配合岗亭保安人员的指挥和管理;

8、管理处服务电话:****060

新**花园物业管理处

2005年3月8日