交收楼工作规范办法
1.0目的
为明确交收楼的工作程序,使相关部门互相配合,保障交收楼工作的顺利进行,特制定本规范。
2.0范围
本规范适用于各物业公司(管理处)的交收楼工作。
3.0职责
3.1客户服务部负责集中交楼的策划、组织、实施;物业部、工程维护部、保安部、环卫部按《交楼方案》的规定协助客户服务部的集中交楼工作。
3.2客户服务部负责发展商移交的准业主资料的接管。
3.3工程维护部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管,及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑、设备系统的接管验收工作,与施工单位进行房屋钥匙的交接。
3.4物业部负责零星业主收楼工作,并与工程维护部共同负责道路、公共照明等公共设施的接管验收工作。
3.5环卫部与工程维护部共同负责公共绿化的接管验收工作。
3.6保安部与工程维护部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作,以及接管园区的保卫工作。
4.0工作内容
4.1开发商将楼宇交与物业公司验收
4.1.1物业公司(管理处)负责人在工程竣工15天前负责成立以工程维护部、物业部为主的接管验收组,协同开发商、施工单位进行分户验收、5天内完成第一次验收,(户内按单元验收,公共设备设施按系统验收),并要求施工单位从验收第一天起8天内整改完毕。在整改过程中,必须边整改边验收,验收组在竣工前一天将验收结果书面报督导员,督导员在工程竣工的当天8:30前将分户验收组报送的验收情况书面报物业集团全质办。
4.1.2验收接管组在工程竣工前二天安排分户验收组对"六通"(通水、通电、通煤气、通邮、通电视、通宽带),紧急备用电源、电梯、消防、道路、环境配套工程等设备设施进行验收。公共设备设施分系统进行验收,户内相关部分设施分单元进行验收;其中通煤气、通邮等不能检测的通过查看证明文件进行检查,验收组在竣工前一天将验收结果书面报督导员,督导员在工程竣工的当天8:30前将分户验收组报送的验收情况书面报物业集团全质办。
4.1.3接管验收组按照四星级清洁标准设计验收表格,在交楼3天前组织一次验收。移交时卫生已达标的,分户验收组与施工单位交接房屋钥匙,验收组在交楼前一天将验收结果书面报督导员,督导员在验收的当天8:30前将分户验收组报送的验收情况书面报物业集团全质办。同时分户验收组与客户服务部交接房屋钥匙。交接时应登记数量,并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。
4.1.4客户服务部在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房门,如有钥匙与房间不符的,须及时通知工程维护部,工程维护部及时与施工单位联系处理,确保钥匙的准确性。
4.1.5待销售部将业户的所有资料都收集齐全发出《入伙通知书》时,物业公司便可以正式向业户交楼。
4.2物业公司交楼工作程序
4.2.1交楼前准备工作
4.2.1.1客户服务部根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间,提前20天制定《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
4.2.1.2客户服务部须根据《交楼筹备方案》的内容,准备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:
a)交楼前20天物业公司负责人将《物业服务协议》、《住户手册》、《装修手册》文本交物业集团全质办,由全质办呈送物业集团总经理按物业集团总经理批示意见处理;交楼前5天物业公司负责人将一套已经印刷好的上述文本交物业集团全质办备案。
b)制作交楼处标志牌、物业公司(管理处)简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的路线指引牌。
c)根据销售部提供的新收楼的业户资料,编制《业主资料本》(要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期)。
d)接收楼宇资料:在该期楼宇竣工验收30天前接收研发中心综合管理部移交的一套施工图;在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接收工程维护部移交的全套竣工资料及施工合同;在交楼17天前,接收销售部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
准备业主资料:在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》,并把交楼所需相关资料放入档案袋里,包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》,业主需签署资料等。
a)准备物业管理相关的法律、法规文件。
4.2.1.3客户服务部负责人组织现场收楼人员进行培训。
4.2.1.4客户服务部负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务处、销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。
4.2.1.5客户服务部对各项环节应安排专人负责,做到分工明确,责任落实到人。
4.2.2交楼工作程序
4.2.2.1业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入住通知书》到客户服务部办理收楼手续。一般情况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,不可验收房屋,如遇特殊情况,经公司领导批准,方可验收。
4.2.2.2客户服务部负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件,填写《业主档案》,并签署《业主公约》、《物业服务协议》,现场办理管理费委托划帐手续;委托收楼的,还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证复印件。
4.2.2.3收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须签署《房屋钥匙签收确认书》,然后由物业助理或者维修技工陪同业主去验收房屋。
4.2.2.4物业助理或维修技工陪同业户验收房屋时,须认真在《楼宇情况反馈单》上准确记录业主所发现的房屋质量问题,验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼宇情况反馈单》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼宇情况反馈单》上予以注明,《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中::,第二联交工程维护部,第三联交业户。
4.2.2.5如业户对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,陪同业主验收房屋的工作人员,须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经客户服务部主管审核确认后,暂时不予收取物业管理费。
4.2.2.6每天收楼工作完成后,应将《楼宇情况反馈单》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由客户服务部主管负责制作《交楼日统计表》,经部门负责人审核后于次日呈报公司领导。
4.2.2.7客户服务部每天统计报修的钥匙房号及条数,整理后交工程维护部签收,工程维护部维修完毕后再逐户返还客户服务部,由客户服务部主管确认接收。
4.2.2.8交楼过程中,物业公司(管理处)工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交朋友,树立物业公司良好的企业形象。
4.2.3收楼后的工作
4.2.3.1收楼结束,由保安部负责清场工作,客户服务部负责保管交楼中的可再使用物品。
4.2.3.2客户服务部负责跟进保修工作,避免业主的强烈投诉。
4.2.3.3对于拒收楼户,客户服务部设专人负责跟进工程维护部的保修工作,一旦保修工作完成,应及时通知业主前来进行第二次验收。
4.2.4整改完毕后,业主需在《楼宇情况反馈单》上,对整改项目逐项签名确认。
5.0质量验收标准
5.1接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。
5.2前期资料准备齐全。
5.3收楼手续的各项环节,做到分工明确,责任到人。
5.4收楼现场秩序井然::,各项工作环节安排合理,工作人员的业务达到专业水平。
5.5资料归档须整理有序、清晰、详实。
5.6整改项目须跟进及时,完成率达100%。
6.0相关文件
6.1《实施细则》
6.2交楼流程图
7.0记录表格
7.1《楼宇情况反馈表》(QR-7.5.1-04-04)
7.2《钥匙领(借)用登记表》(QR-7.5.1-04-05)
7.3《物品出入放行条》(QR-7.5.1-04-06)
7.4《业户档案表》(QR-7.5.1-04-07)
7.5《拒收楼房号一览表》(QR-7.5.1-04-08)
7.6《交楼日报表》(QR-7.5.1-04-09)
7.7《房屋钥匙签收确认书》(QR-7.5.1-04-10)
7.8《服务质量考评记录》(QR-7.5.1-04-11)
篇2：某物业总经理热线工作规范
1.0目的
为规范物业集团总经理热线的服务工作规范,确保为业户提供尊贵、优质、高效的服务,特制定本规范。
2.0范围
本规范适用于业主对各楼盘物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。
3.0职责
3.1全质办职责:
3.1.1受理:业主对各楼盘物业管理工作的不满意投诉;
3.1.2反馈:直接向相关楼盘负责人反馈不满意投诉内容;
3.1.3检查:通过业主和现场质量督导对投诉处理过程进行验证;
3.1.4回访:及时向业主回访;
3.1.5考核:对不满意投诉直接考核单位负责人;
3.1.6报告:如实地向物业集团总经理汇报。
3.2各单位负责人职责:
3.2.1责任:各楼盘负责人为物业集团"总经理信箱"和"总经理热线"投诉问题处理的第一责任人;
3.2.2督办:接到不满意投诉后,确定投诉处理措施,并亲自督办投诉处理过程,亲自上门或电话回访业主;
3.2.3回复:及时、如实地向全质办反馈处理进度和结果并按时回复处理档案及回访表。
3.2.4总结:站在一定的高度,从管理上总结并整改本楼盘工作。
4、工作内容
4.1受理范围
受理业主对物业公司(管理处)不满意的投诉。即对业主第一次的咨询、报修、建议未经过楼盘处理的,应引导业主先到楼盘反映,如对楼盘处理过程、结果不满意,再向物业集团总经理热线投诉,同时可以简要地向业主说明开设热线的作用是监督各楼盘的工作质量、服务质量、管理质量。
4.2做好记录
接到业主不满意的投诉后,热线专员应做好记录,包括业主的房号、姓名、联系电话、归属楼盘及投诉事项应准确、无误;对于业主提出的投诉问题,做好记录,对于具体问题不能直接作出答复。
4.3及时反馈
4.3.1对于物业公司(管理处)能及的投诉,热线专员及时填写《热线处理档案》反馈各楼盘;
4.3.2对于重大投诉,热线专员须立即以专题汇告形式或口头知会物业集团总经理亲自处理。
4.3.3各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或7天内不能解决的投诉,必须直接书面上报物业集团负责人并反馈全质办。
4.4及时处理
楼盘负责人在接到《热线处理档案》必须立即确定处理措施,指派责任部门负责人亲自处理。
4.5及时跟进
4.5.1指派责任部门负责人回访业主,现场解决问题,直至业主满意,并在24小时内向全质办反馈《物业集团"总经理热线"处理回访表》。
4.5.2热线专员每日跟进热线处理情况,清晰每一个投诉最新处理的进度,准确做好热线日报。对于楼盘反馈有困难,楼盘负责人须专题汇报物业集团总经理协调处理。
4.6及时回访:
4.6.1楼盘接到《物业集团"总经理热线"处理档案》24小时内由责任部门负责人对业主进行第一次回访;::投诉处理完成后,由楼盘负责人进行第二次回访。
4.6.2热线专员回访分结案回访和阶段性回访。结案回访即对楼盘反馈完成、满意的处理档案进行回访,做好记录;阶段性回访即对处理过程满意的回访。
4.7做好考核:
严格按照《物业集团总经理热线管理制度》考核。
4.8做好档案管理:
物业集团"总经理热线"相关档案由全质办负责保管;物业集团属下各单位必须妥善保管档案复印件,无关人员不得传阅。
5.0质量验收标准
5.1物业集团"总经理热线"实行365天值班制。值班时间为8:30-18:00,值班期间保持电话畅通。
5.2业主来电投诉,::接听电话时应使用"您好,总经理热线为您服务!"标准用语,并在《**物业集团"总经理热线"记录》本上做好登记。
5.3物
业公司/管理处按规范填写《处理档案》、《处理回访表》,不虚报、错报、瞒报。
5.4投诉反馈及时率100%。
5.5投诉回访率100%,回访满意率98%。
5.6投诉结案率80%以上。
6.0相关文件
6.1《物业集团总经理热线管理制度》(WI-8.2.1-01-03)
7.0记录表格
7.1《物业集团"总经理热线"记录》(QR-8.2.1-01-09)
7.2《物业集团"总经理热线"跟进情况表》(QR-8.2.1-01-10)
7.3《物业集团"总经理热线"处理回访表》(QR-8.2.1-01-11)
7.4《物业集团"总经理热线"处理档案》(QR-8.2.1-01-12)
7.5《服务质量考评记录》(QR-8.2.1-01-13)
篇3：物业服务调查统计分析办法
一、数据统计:
1.根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中"服务态度"一栏"总体评价""很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意"统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。
2.由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打"√"。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。
二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比
三、服务态度满意率结果:
服务态度一栏中被调查业主/用户对"很满意、满意、一般满意"认同占发调查表总户数80%以上的,"不满意、很不满意"认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。
四、数据分析:
1.将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。
2.根据各小区享受同一服务、"很满意、满意、一般满意"和"不满意、很不满意"的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。
3.将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。::并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
篇4：物业接待咨询调度工作规范
1.0目的
为规范客户服务部的服务工作,确保为业户提供优质、高效的精品物业服务,特制定本规范。
2.0范围
本规范适用于物业公司(管理处)客户服务部前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。
3.0职责
客户服务部前台负责接待住户的来电、来访,以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等,调度相关部门进行处理。
4.0工作内容
4.1咨询、建议、求助处理
业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时,客服前台人员严格遵守《员工服务礼仪标准》,使用标准的文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听,属于物业管理范围内的事情,必须一一解释,不属于物业管理范围内的事情,也要向业户解释清楚,必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在前台值班本。
4.2投诉处理
4.2.1对于业户的投诉,客服前台人员填写一式两联《客户服务部工作单》。24小时未完成投诉,填写一式两联《投诉处理档案卡》,具体按照《投诉处理程序》进行处理。
4.2.2对集团客户服务中心或物业集团全质办转来的投诉,客服前台人员登记在《集团客户服务中心投诉处理记录本》,及时回复跟进情况和处理结果,具体按照《投诉处理程序》进行处理。
4.2.3同一事项,出现业户二次投诉的,按"总经理信箱"信件处理。
4.3报修处理
4.3.1公共设施的报修
对于园区内公共设施的报修,均反馈至客服前台,前台人员填写《客户服务部工作单》。
4.3.2业户的室内报修
如果业户有报修,客服前台人员5分钟内知会工程维护部,属于保修范围内的项目,填写《客户服务部工作单》,不属于保修范围内的项目,填写《工程维修单》。具体按照《户内有偿维修工作规范》进行处理。
4.4验收与回访
4.4.1客户服务部负责对每日所受理的事项进行落实,对已处理完毕的《客户服务工作单》、《投诉处理档案卡》进行电话回访,做好回访记录,并根据需要,通知物业助理上门回访。
4.4.2上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入,回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。
4.4.3回访工作不可草率行事,态度应诚恳,记录要真实完整,对业户提出的批评,应虚心接受,诚恳地向业户表明"我们一定认真考虑业户的意见和建议,并在工作中不断改进"。
4.4.4任何投诉、报修事项完成后均需经过物业助理或业户验收合格,并经客户服务部主管审核后,方可归档。
4.5客服前台准确填写《客户服务部工作单》、《投诉处理档案卡》、《工程维修单》,接单人签字确认后,保留存根联,并登记在《客户服务部值班记录》,上述工作单载明事项全部完成后,联同存根由客户服务部归档。
4.6前台值班人员在交接班时,必须将本班未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在值班本,并提醒接班同事注意继续跟进。
4.7相关职责部门主管每日下午17:00前将当日上述工作单的完成情况反馈至客服前台,由前台人员继续跟进、回访。
5.0质量验收标准
5.1凡来人来电接待或上门回访业主,应注意自身形象,使用标准的文明礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方,切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户,禁止与住户发生争吵。
5.2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用"您好,**物业!"标准用语,并主动向住户报出自己的姓名,如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,最后以"您清楚了吗?"结束,如住户进行投诉,要使用"很抱歉,给您添麻烦了!"、"您的问题我已经记下了,我一定帮您解决!"等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中。
5.3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用"请进"、"请坐"、"请问我有什么可以帮您的"等语言,住户讲话时,::应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作。住户离开时,应使用"您放心,我一定帮您解决"、"您慢走"等语言。必要时,起立迎送至门口。
5.4打电话给业户时,语气要和蔼,以示尊重对方;当对方说话比较激动时,应少说话,等
对方稍冷静后,再进行解释。
5.5对业主的投诉要做到处理及时率100%。
5.6回访所受理的各项投诉,报修应做好记录,做到回访率100%,回访满意率98%。
5.7客户服务部在处理相关问题时应做到综合协调,合理调度。
6.0相关文件
6.1《员工服务礼仪标准》(WI-8.5-01-02)
7.0记录表格
7.1《客户服务部工作单》(QR-8.5-01-02)
7.2《工程维修单》(QR-8.5-01-03)
7.3《投诉处理档案卡》(QR-8.5-01-04)
7.4《集团客户服务中心投诉处理记录本》(QR-8.5-01-05)
7.5《客户服务部值班记录》-8.5-01-06)
7.6《服务质量考评记录》(QR-8.5-01-07)
篇5：某业户档案管理工作规范
1.0目的
为加强业户档案的规范化管理,保障其有效利用,特制定本规范。
2.0范围
本规范适用于物业集团所有业户档案的管理。
3.0职责
3.1客户服务部文员负责业户档案的建立和更新、补充等日常管理工作,并直接对分管客户服务部的公司领导负责。
3.2客户服务部的分管领导负责监督业户档案的使用与控制。
4.0工作内容
4.1档案资料的收集
4.1.1客户服务部文员负责对业主档案进行管理。业户档案资料包括:
a.收楼资料(入住通知单、业主身份证复印件、住户档案表、合约存根、入伙交款单、房屋钥匙签收确认书、楼宇情况反馈单等);
b.装修资料(装修申请书、装修承诺书、装修许可证、装修工人身份证复印件等);
c.房屋维护资料(投诉处理档案卡等);
d.房屋变更资料。
4.1.2对遗缺不全的档案,客户服务部文员应采取措施,积极收集齐全。
4.2档案的整理
4.2.1客户服务部文员依据业户的楼号对业户档案进行分类并建立索引。
4.2.2每位业户档案卷宗上应贴有档案清单,注明业户存放的所有档案资料。
4.3档案的保存
4.3.1公司设立专门地点或专用库房保存档案。
4.3.2编制档案目录卡片,卡片上包括:编号、楼号、房号、业主姓名,以方便档案的查找。
4.3.3门窗应结实牢固,做好档案室的防盗。
4.3.4档案室应防水渍、防潮、防虫蛀、防尘、防鼠害、防损坏,延长档案的寿命,维护档案的安全。
4.4档案的更新
4.4.1客户服务部文员将新业户的资料按照楼号存放相应位置,将旧业户的资料另行妥善保存。
4.4.2如果业户的资料有增加或删减,客户服务部文员应及时修改卷宗的卡片。
4.5档案的使用与控制
4.5.1业户档案的使用必须严格控制,控制等级由物业公司制定。已形成档案的业户资料的保管与使用按以下等级控制:
4.5.1.1完整的业户资料汇总(文字和电子版本)属于物业公司机密文件,由物业公司(管理处)负责人保管与控制,其余人员不得复制、使用,违反者,按严重违纪处理。
4.5.1.2客户服务部人员使用的业户资料汇总表载明的内容限于其负责范围内的业户的姓名、常用联络手机、家庭电话、单元编号,重要业户的手机号码不登记。
4.5.1.3物业部主管及使用的分管辖区业户资料汇总表载明的内容仅限于业户姓名、单元编号。
4.5.1.4重要业户的资料的控制由公司另外规定。
4.5.1.5以上各类业户资料汇总表由客户服务部文员负责编制,加盖文件受控章和编号后,登记发放。未经楼盘负责人批准,任何人员在任何时候不得复制以上业户资料(文字和电子版)。
4.5.2凡需阅读、使用业户档案者,::须由使用部门负责人填写《档案借阅登记表》报物业公司(管理处)负责人同意后,方可借阅、使用。
4.5.3借阅业户档案者应爱护档案,确保档案的完整性,不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散或损坏。借阅档案交还时,客户服务部文员须当面查看清楚,如发现损坏,应及时报告主管领导。
4.5.4外单位借阅业户档案,应持有单位介绍信,经总经理批准后方可借阅,且不得带离档案室,其抄摘内容须总经理审核同意后方能带出。
5.0质量验收标准
5.1业户档案资料的管理应建立索引,以方便利用。
5.2业户档案资料卷宗上应有明确标识,注明业户所有存放的资料。
5.3业户档案资料的存放卡片应标识明确,方便查找。
5.4业户档案资料应当做好保密工作,不得擅自提供他人使用,法律法规另有规定的除外。
5.5不得对业户档案资料进行涂改
、抽换、伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁。
5.6客户服务部文员要确保业户档案资料的数量齐全,无遗漏现象。
6.0相关文件
无
7.0记录表格
7.1《档案借阅登记表》(QR-4.2.3-05-01)
7.2《服务质量考评记录》(QR-4.2.3-05-02)
制度专栏
